投诉信息登记表

投诉受理时间投诉人姓

名/住址

联系电话投诉内容受理人

处理部

门/人

处理情况

回访人/时

间

备注

工商局消费者投诉登记表

消费者投诉登记表注：1.本表格适用于工商行政管理部门或者其派出机构对消费者通过电话、短信、邮件、传真、信函等方式提起投诉的登记，以及工商行政管理部门或者其派出机构现场受理消费者投诉的登记； 2.消费者通过非现场方式提出投诉的，无须在投诉人一栏签字； 3.投诉事实应当包括：消费者接受商品或服务的名称、消费日期、消费涉及金额等具体情况。

消费者投诉转办通知书工商﹝﹞第号工商行政管理局（所）: 现转去于年月日关于的投诉。请你局（所）对投诉反映问题调查核实，依法予以处理。并将处理情况于年月日前及时报告（回复）我局。附：相关材料份,共页。年月日（印章）注：本通知适用于省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市(地、州)工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心将收到的消费者投诉分送有管辖权的工商行政管理部门或者其派出机构处理。

消费者投诉分送情况告知书工商﹝﹞第号 : 我局于年月日收到你关于的投诉。根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》有关规定，我局已将你反映的问题分送至经营者所在地（经营行为发生地）的工商行政管理局（所）调查处理（联系人：，联系电话：）。特此告知。年月日（印章）注：1. 本告知书适用于省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市(地、州)工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心将收到的消费者投诉分送有管辖权的工商行政管理部门或者其派出机构处理后，告知投诉人分送情况； 2. 本告知书中“联系人”、“联系电话”指有管辖权工商部门或者其派出机构负责处理消费者投诉相关工作人员及其联系电话； 3. 本告知书可以通过电话、短信、邮件、传真或者信函等便捷方式告知投诉人。

客户投诉处理程序

客户投诉处理程序客户投诉处理程序一 1、目的 1、1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户; 1、2明确投诉分类与投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责; 1、3认真受理客户投诉,收集市场、客户与产品的相关信息、数据,改进客户管理与客户服务,提高产品质量,制定质量改进措施与控制运输损耗。 2、适用范围 2、1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3、定义 3、1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容,同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度与专业水准的不满的投诉; 3、2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理,设置不同的处理权限与申报流程。 4、职责: 4、1销售员负责投诉的承接、传递,以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释,包括对客户投诉当时情绪的安抚; 4、2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访与咨询,鉴别投诉内容与投诉问题的产生原因,包括产品质量问题与使用不当的责任界定; 4、3售后服务部负责投诉处理的分类传递与呈报审批; 4、4质检部门负责不良品的返修,包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议,申请改进报告与负责监督落实; 4、5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策与意见的审批,被投诉部门负责投诉内容的限期改进与责任负责。 4、6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见与改进措施的执行,都必须知会或申报管理者代表与总经理。 5、程序: 5、1投诉分类 5、1、1客户服务行为的投訴 5、1、2营业人员专业工作事务投诉 5、1、3 产品质量投訴 5、2投诉承接 5、2、1 销售员与公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件; 5、2、2 当接收客户口头、电话或传真投诉时,应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象与投诉内容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情绪稳定后,按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求,逐一登记并确认投诉事项; 5、2、3将经过客户确认的投诉内容,认真记录在《客户投诉登记反馈表》中,且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容;

客户投诉及信息反馈程序(含表格)

客户投诉及信息反馈程序（依据GB/T19001-2016 idt ISO9001:2015标准编制） 1.0目的迅速处理客户投诉和反馈的信息,维护公司信誉,促进品质改进与售后服务,从客户反馈和投诉信息的处理中获得产品或生产的品质改进契机。 2.0适用范围适合于本公司客户信息反馈及投诉相关事项的调查、处理、追踪与改善等作业及与服务作业相关的单位与个人,其处理客户信息反馈及投诉相关事宜。 3.0职责和权限 3.1管理者代表:负责《客户投诉及反馈信息处理单》的审批,主导会议召开。 3.2市场/销售部:负责受理客户投诉及反馈信息,协助客户解决与本公司产品有关的问题并回复。 3.3品质部:负责客户投诉及反馈信息内容的确认及责任单位之界定,组织相关责任单位处理客户投诉及反馈信息事宜并跟进确认改善措施,填写《客户投诉及反馈信息处理单》回复市场/销售部。 3.4工程部:负责客户投诉及反馈信息内容不良原因分析,制定纠正/预防措施。 3.5责任部门:负责客户投诉及反馈信息内容不良原因分析,制定纠正/预防措施并实施。 4.0定义 4.1信息反馈：客户或消费者对产品质量问题、服务态度等向厂家提出进一步的期望和要求，并要求得到相应持续改进的一种手段。 4.2客户投诉：客户或消费者对产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向

厂家反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 5.0作业内容 5.1市场/销售部接到客户投诉、信息反馈、退货时，应即查明：产品规格、订单号、订单数、出货日期。并填写《客户投诉及反馈信息处理单》的相关信息：信息类别、处理方案、问题类别、问题点等，必要时连同不良样品送品质部,并跟进处理结果。 5.2品质部接到市场/销售部提交的《客户投诉及反馈信息处理单》后，根据客户投诉内容确认异常分类并界定责任单位: 5.2.1品质异常：客户投诉、退货、信息反馈。 5.2.2非品质异常：客户投诉、退货(客户人为操作不良因素造成)。 5.3非品质异常处理: 5.3.1品质部在《客户投诉及反馈信息处理单》“原因分析”档中注明人为操作不良因素及操作注意事项。 5.3.2《客户投诉及反馈信息处理单》经管理者代表或以上人员审批后交市场/销售部回复客户。 5.4品质异常处理: 品质部根据客户投诉、退货、反馈信息的内容及影响程度,组织市场/销售部、工程部、生产部等相关责任单位进行不良原因分析.并制定纠正/预防措施,必要时由管理者代表组织相关责任单位召开“专题会议”,进行检讨并制定改进措施. 5.4.1市场/销售部接到客户相关投诉和反馈信息后,应向客户详细了解投诉所涉及的规格型号、数量、不良状况等相关信息，经确认后记录在《客户投诉及反馈信息处理单》并传至品质部。

市场监督管理部门处理投诉举报文书式样(1)

市场监督管理部门处理投诉举报文书式样国家市场监督管理总局制定 2019年12月

目录 1. 投诉登记表（文书式样一） 2. 举报登记表（文书式样二） 3. 投诉/举报转办通知书（文书式样三） 4. 投诉/举报分送情况告知书（文书式样四） 5. 投诉受理决定书（文书式样五） 6. 投诉不予受理决定书（文书式样六） 7. 投诉调解通知书（文书式样七） 8. 投诉终止调解决定书（文书式样八） 9. 投诉调解书（文书式样九） 10. 举报立案告知书（文书式样十） 11. 举报不予立案告知书（文书式样十一） 12. 投诉/举报处理结果报告书（文书式样十二）

投诉登记表登记单位：北安市市场监督管理局兆麟所编号：注：1.本表格适用于市场监督管理部门或者其派出机构对消费者通过电话、传真、信函、上门等方式提起投诉的登记。 2.消费者通过非现场方式提起投诉的，无须在投诉人一栏签字。 3.消费者权益争议事实应当包括：消费者购买、使用商品或者接受服务的内容、时间、地点、涉及金额、争议情况等具体事实。 4.投诉请求应当包括：消费者主张修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用、赔偿损失等具体请求。

举报登记表登记单位：编号：注：1.本表格适用于市场监督管理部门或者其派出机构对公众通过电话、传真、信函、上门等方式提起举报的登记。 2. 举报人可以匿名举报，应当提供具体涉嫌违法线索，并对举报内容的真实性负责。 3.通过非现场方式提出举报的，无须在举报人一栏签字。

投诉/举报转办通知书市场监管﹝﹞第号市场监督管理局（所）: 现转去于年月日关于的投诉/举报。请你局（所）按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的规定依法予以处理，并将处理结果于年月日前及时报告我局。附：相关材料份，共页。年月日（印章）注：本通知书适用于省级或者地市级市场监督管理部门或者其设立的12315投诉举报中心将收到的投诉/举报分送有处理权限/管辖权的市场监督管理部门或者其派出机构处理。

(完整版)客户投诉处理标准操作规程

一．目的：与客户保持良好关系，维护公司信誉及提高公司的管理质量二．范围：本公司客户的投诉三．职责： QA部门负责客户投诉全过程的跟踪，部门间信息的传递及协调，并做好所有投诉相关记录的存档工作。投诉接收及处理相关部门根据客户要求及实际情况，采取相应处理措施，并及时与QA联系。四．程序： 1．投诉内容登记在收到客户投诉后，接收人应及时将投诉内容转交给QA。如投诉内容为邮件的一部分，只需将投诉相关内容转交QA；如投诉以电话形式，可将记录转交QA。QA在客户投诉记录表上记录客户投诉内容如投诉人、投诉时间、投诉要求等。 2．正确处理客户投诉 2.1 如接收人能够处理此次客户投诉，接收人应和客户沟通，仔细分析投诉造成的原因。根据实际情况提出解决问题的具体措施，并向客户说明解决问题所需要的时间。在处理结束后将相关处理措施通知QA。 2.2 如接收人无法处理此次客户投诉，应及时通知QA部门，由QA根据投诉内容确定相关的具体受理部门或受理负责人。如有关产品质量问题，相关受理部门为研发部门和质量部门；如有关样品包装及邮寄问题，相关受理部门为商务部门和QA。 3．跟踪回访

文件编号：GL-004-00 第2页，共2页QA部门根据客户处理的要求，跟进投诉处理的进程，关心询问客户对处理结果的满意程度，并记录。如有必要QA部门根据本次处理结果编写预防措施以防类似事件再次发生。 4．客户投诉档案的建立及保管 QA部门根据处理的结果建立客户投诉档案，包括客户投诉记录表和投诉处理措施及客户反馈表。

文件编号：GL-004-00 附件一客户投诉接收登记表

文件编号：GL-004-00 附件二客户投诉记录表投诉编号： QA: 日期复核人: 日期

社会保险征缴投诉举报受理

社会保险征缴投诉举报受理一、工作流程社会保险征缴投诉举报受理工作由社会保险征缴投诉举报受理岗负责实施。（一）受理范围和对象投诉举报人通过电话、书信、网络或当面告知等形式进行投诉举报的应当受理。（二）受理实施 1.填写《社会保险征缴投诉举报受理登记表》（见附录B表 B.1）。 2.对投诉人提供的材料进行初步核实，若不符合立案条件填写《投诉不予立案通知书》（见附录B表B.2）并告知投诉人。 3.根据举报及符合立案条件的投诉案情填写《立案审批表》（见附录B表B.3）报告科长，并由科长在审批表上进行确认并立案。 4.投诉举报案件移交将投诉举报案情移交社会保险征缴稽核岗，开展社会保险征缴稽核业务处理。 5.反馈

根据稽核及整改情况填写《投诉举报案件处理结果告知书》（见附录B表B.4）及时反馈投诉举报人，并做结案处理。 6.流程图社会保险征缴投诉举报受理流程图详见附录A图 A.1。二、办理时限 1.立案收到材料5个工作日内确定是否立案。 2.下达结论自立案之日起60个工作日内下达最终稽核整改意见书，特殊情况延长至90个工作日。

表1 提供材料、经办表单及归档清单

附录 A （规范性附录）社会保险征缴投诉举报受理流程图

附录 B （规范性附录）经办表单表B.1 社会保险征缴投诉举报受理登记表社会保险征缴投诉举报受理登记表记录人：日期：

表B.2 投诉不予立案通知书投诉不予立案通知书不立字[ ]第号：我单位于年月日收到你投诉（用人单位）存在的问题，经我单位核实，做出不予立案的决定。理由如下: 特此通知。（稽核部门章）年月日送达人：接收人：年月日年月日（一式两联：第一联由稽核部门留存，第二联交投诉举报人留存）

客户投诉管理方案计划程序

-/ 客户投诉处理程序一 1.目的 1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户； 1.2明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 1.3认真受理客户投诉，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改进客户管理和客户服务，提高产品质量，制定质量改进措施和控制运输损耗。 2.适用范围 2.1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3.定义 3.1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容，同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉； 3.2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理，设置不同的处理权限和申报流程。 4. 职责： 4.1销售员负责投诉的承接、传递，以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释，包括对客户投诉当时情绪的安抚； 4.2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉内容和投诉问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定； 4.3售后服务部负责投诉处理的分类传递和呈报审批； 4.4质检部门负责不良品的返修，包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议，申请改进报告和负责监督落实； 4.5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投诉内容的限期改进和责任负责。 4.6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行，都必须知会或申报管理者代表和总经理。 5.程序： 5.1投诉分类 5.1.1客户服务行为的投訴 5.1.2营业人员专业工作事务投诉 5.1.3 产品质量投訴 5.2投诉承接 5.2.1 销售员和公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件； 5.2.2 当接收客户口头、电话或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项； 5.2.3将经过客户确认的投诉内容，认真记录在《客户投诉登记反馈表》中，且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容；

12315消费者投诉举报文书式样

12315 消费者投诉举报文书式样广西壮族自治区工商行政管理局

目录 1. 消费者投诉登记表（文书式样一） 2. 消费者投诉转办通知书（文书式样二） 3. 消费者投诉分送情况告知书（文书式样三） 4. 受理消费者投诉告知书（文书式样四） 5. 不予受理（终止受理）消费者投诉告知书（文书式样五） 6. 消费者权益争议调解通知书（文书式样六） 7. 终止消费者权益争议调解告知书（文书式样七） 8. 消费者权益争议调解书（文书式样八） 9. 处理消费者投诉情况报告书（文书式样九） 10.消费者投诉（举报）一次性告知书（文书式样十） 11.消费者权益争议调解笔录（文书式样十一） 12.消费者投诉撤回书（文书式样十二） 13.消费者举报登记表（文书式样十三） 14.消费者举报转办通知书（文书式样十四） 15.消费者举报不予立案通知书（文书式样十五） 16.消费者举报立案告知书（文书式样十六） 17.消费者投诉举报案件督办通知书（文书式样十七） 18. 授权委托书（文书式样十八） 19. 鉴定委托书（文书式样十九）

消费者投诉登记表登记单位：时间：性质：□商品类□服务类编号: 注：1.本表格适用于工商行政管理部门或者其派出机构对消费者通过电话、短信、邮件、传真、信函等方式提起投诉的登记，以及工商行政管理部门或者其派出机构现场受理消费者投诉的登记； 2?消费者通过非现场方式提出投诉的，无须在投诉人一栏签字； 3?投诉事实应当包括：消费者接受商品或服务的名称、消费日期、消费涉及金额等具体情况。

消费者投诉转办通知书工商〔〕第号工商行政管理局（所）: 现转去于年月日关于 ___________________________________________ 的投诉。请你局（所）对投诉反映问题调查核实，依法予以处理。并将处理情况于_________ 年____ 月_____ 日前及时报告（回复）我局。附：相关材料份，共页。年月日（印章）注：本通知适用于省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市（地、州）工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心将收到的消费者投诉分送有管辖权的工商行政管理部门或者其派出机

客户投诉处理程序

客户投诉处理程序一 1.目的 1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户； 1.2明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 1.3认真受理客户投诉，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改进客户管理和客户服务，提高产品质量，制定质量改进措施和控制运输损耗。 2.适用范围 2.1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3.定义 3.1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容，同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉； 3.2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理，设置不同的处理权限和申报流程。 4. 职责： 4.1销售员负责投诉的承接、传递，以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释，包括对客户投诉当时情绪的安抚； 4.2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉内容和投诉问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定； 4.3售后服务部负责投诉处理的分类传递和呈报审批； 4.4质检部门负责不良品的返修，包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议，申请改进报告和负责监督落实； 4.5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投诉内容的限期改进和责任负责。 4.6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行，都必须知会或申报管理者代表和总经理。 5.程序： 5.1投诉分类 5.1.1客户服务行为的投訴 5.1.2营业人员专业工作事务投诉 5.1.3 产品质量投訴 5.2投诉承接 5.2.1 销售员和公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件； 5.2.2 当接收客户口头、电话或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项； 5.2.3将经过客户确认的投诉内容，认真记录在《客户投诉登记反馈表》中，且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容；

工程质量投诉举报登记表表一

工程质量投诉(举报)登记表表一编号：填表人：填表时间：

《工程质量投诉调查报告》表二编号年月日

工程质量投诉不予受理意见书表三我单位于年月日受理了投诉人关于的投诉，经调查核实，发现存在现象。（一）不具实名或匿名投诉的；（二）超过保修期限的；（三）经投诉处理机构认定，因用户装修或使用不当等自身原因造成质量问题的；（四）投诉事项已经受理或正在办理，尚未达到规定办理期限的同一内容投诉；（五）投诉处理机构已经就投诉事项做出处理并出具了书面答复意见的投诉；（六）对已经或者应当通过行政复议、仲裁、诉讼等其他途径解决的投诉；（七）与质量无关的投诉；（八）不属于工程质量监督管理范围的投诉；（九）其他不属于受理范围的投诉。根据《安徽省住宅工程质量投诉处理办法》第二章第十七条规定，现不予受理。特此告知

年月日（章）工程质量投诉处理意见书表四编号

工程质量投诉处理终止意见书表五

我单位于年月日受理了投诉人关于的投诉，经调查核实，发现存在现象。（一）投诉人人为设置障碍，导致保修单位无法开展质量问题调查或无法按照维修方案进行维修处理的；（二）投诉的质量问题已查清，并有处理方案，但因双方涉及经济赔偿、退房或换房要求，经投诉处理部门调解仍存在较大分歧，无法达成一致意见的；（三）投诉双方对共同选定的法定检测机构出具的工程质量检测或鉴定报告存有异议，导致工程质量维修无法进行的；（四）在投诉处理过程中进入仲裁、诉讼程序或因其它原因转至其他部门处理的；根据《安徽省住宅工程质量投诉处理办法》第三章第二十五条规定，现终止此投诉处理工作。特此告知年月日（章）

投诉登记表

附件:新疆维吾尔自治区劳动保障监察执法文书格式文本附录：1.劳动保障监察行政执法委托书 2.投诉登记表 3.举报登记表 4.劳动保障监察不予受理决定书 5.劳动保障监察立案审批表 6.劳动保障监察调查询问通知书 7.劳动保障监察询问笔录 8.劳动保障监察证据先行登记保存通知书 9.劳动保障监察证据先行登记保存处理决定书 10.授权委托书 11.单位用工信息表 12.劳动保障监察调查检查记录 13.案件调查报告 14.劳动保障监察限期改正指令书报批表 15.劳动保障监察限期改正指令书 16.劳动保障监察案件审理意见书 17.人力资源社会保障行政部门负责人对复杂、重大行政处罚案件集体讨论记录 18.劳动保障监察行政处罚（处理）案件报批表 19.劳动保障监察行政处理事先告知书 20.劳动保障监察行政处罚事先告知书 21.陈述申辩笔录 22.劳动保障监察行政处罚听证告知书 23.劳动保障监察送达回执 24.劳动保障监察电话告知记录表 25.劳动保障监察行政处理决定书 26.劳动保障监察行政处罚决定书 27.劳动保障监察履行行政决定催告书

28.案件结案报告 29.劳动保障监察销案审批表 30.劳动保障监察结案审批表 31.强制执行申请书 32.涉嫌犯罪案件移送书 33.不立案决定提请复议书 34.立案监督建议书 35.劳动保障监察案卷卷宗 36.卷宗目录备注：劳动保障监察执法文书使用填写说明及有关要求 2013年2月27日

附件：新疆维吾尔自治区劳动保障监察执法文书格式文本新疆维吾尔自治区人力资源和社会保障厅二0一三年二月

劳动保障监察行政执法委托书委托人： (人力资源社会保障行政部门全称) 法定代表人：职务：地址：受委托人：（劳动保障监察机构全称）法定代表人：职务：地址：根据《劳动保障监察条例》第四条规定，我厅（局）委托经编制部门（批准文件名及文号）批准设立的（劳动保障监察机构全称）以我厅（局）名义，并在属于我厅（局）劳动保障监察管辖范围内，行使劳动保障监察行政执法权。本委托书有效期自年月日起至年月日止。委托人法定代表人：受委托人负责人：（人力资源社会保障行政部门印章）（劳动保障监察机构印章）年月日年月日注：本委托书一式两份，一份留存人力资源社会保障行政部门，一份交劳动保障监察机构留存。

投诉举报登记查处制度

陵川县新农合管理中心投诉举报登记查处制度为加强对新农合基金运行和医疗服务的监管，加大违规行为的查处力度，确保基金运行安全，维护参合群众的正当权益，及时有效地处理群众投诉、举报案件，特制定本制度。一、投诉、举报的受理和回复工作统一由中心办公室主管并设专人负责，稽查股协助工作。二、公布投诉举报电话、设立举报信箱，公开工作职责和工作程序，畅通监督渠道，多种形式接受群众投诉举报。三、对群众通过信件、来电、来访等方式提供的举报线索，受理人要作好记录，认真填写《新农合群众投诉举报登记表》。四、受理投诉举报实行“首问负责制” ，即谁接到投诉、举报，谁负责做好接待登记和情况记录，并及时向有关部门和领导汇报。五、接待投诉举报要态度和蔼，耐心听取陈述，属受理范围的，要即时受理，不得推诿；对不属受理职责范围内的，要耐心做好解释工作，并告知投诉举报人向有处理权的机关投诉或举报。六、受理投诉举报的工作人员对举报人所反映问题能立即答复的应现场答复。一般问题应在10 个工作日内处理答复，并将答复处理意见登记备案。重大问题应在30 个工作日内作出调查处理。对上级交办、转办的举报案件，除有特定时限外，应当在30 个工作日内上报查办结果；案情复杂

不能按时限上报结果的，经上级批准，时限可适当延长，但应在原规定的时限内上报阶段性查办情况。七、对投诉举报案件的原始资料、证人笔录、调查记录等所有相关证据材料，要及时归档，专人妥善保管。八、对投诉举报案件查处的结果，要及时反馈给投诉、举报人，并听取投诉举报人的反馈意见。对投诉、举报不实的案件，在调查清事实后，需告知投诉、举报人。九、工作人员在办理举报案件时，要严格遵守保密规定，不得将案件有关情况泄露给被调查对象和无关人员等。要依法保护投诉举报人合法权益，不得泄露其个人信息，不得将投诉举报人或投诉举报材料等情况泄露给被举报单位和被举报人。十、实行投诉举报查处逐级报告和零报告制度。各乡镇派驻站要在每月底前向县中心办公室汇总上报辖区内新农合投诉、举报及查处工作情况，县中心要在每月前5 个工作日向市中心汇总上报全县新农合案件查处工作情况，并填写《山西省新农合投诉、举报、查处情况统计表》。二O—一年七月五日

客户投诉流程及管理时限

客户投诉处理程序及时限管理修订号修改日期一、目的：为改善客我关系，维护公司信誉，有效化解客户投诉和抱怨，不断提高服务质量和客户满意度，特制定本办法二、范围本办法适用于公司客户投诉和抱怨的收集、分析和处理的全过程。三、原则 1.快速响应原则：对于客户投诉和抱怨，相关部门应通力协作，并迅速做出反应，力争在最短时间里解决问题，给客户最满意的答复。 2.程序规范原则：严格按照规定的程序处理客户投诉和抱怨，确保处理过程和结果的公开透明. 3.责任明确原则：不仅应分清造成客户投诉和抱怨的责任部门和责任人，而且应明确受理部门和受理人的责任和权限，以有效化解客户的不满。四、工作职责 1、业务员/跟单员负责投诉的承接、传递，以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释，包括对客户投诉当时情绪的安抚； 3、售后服务部负责投诉处理的分类传递和呈报审批； 4、生产车间负责不良品的返修，质检部门负责不良品产生原因的追查、不良品改进措施的提议，申请

改进报告和负责监督落实； 5、总（副）经理负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投诉内容的限期改进和责任处理。 6、所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行，都必须知会或申报总（副）经理；五、程序 1、投诉承接 1.1业务员/跟单员或公司其它渠道承接辖区客户的各类投诉事件； 1.2当接收客户口头、邮件或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，逐一登记并确认投诉事项； 1.3将经过客户确认的投诉内容，认真记录在《客户投诉登记反馈表》中，且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容； 2、投诉的传递 2.1明确客户对内容的投诉 2.2业务员/跟单员填写投诉内联单，附上《客户投诉登记回馈表》报总（副）经理审核，非产品质量投诉由业务员/跟单员处理，并每月汇总报总经办； 2.3投诉成立后，则在2小时内报请总（副）经理审核，对错放、漏放24小时内给予回复处理，对因

社会组织投诉举报登记表

社会组织投诉举报登记表日期：举报对象信息举报对象名称（必填）活动地点和联系方式（至少填其中一项）活动地点联系方式举报事项（四选一）（若不清楚，可不填） □非法社会组织 □已登记社会组织的违法违规活动 □“离岸社团”“山寨社团” □其他，请写明何种事项：举报内容（必填）（请写明该组织发生怎样的违法情形，对应下栏的哪些证据或线索，违反哪些法律法规怎样的规定。请尽量描述客观事实，不用主观判断性语言。如果涉及多个事项，请逐条列示。） 1. 2. …… 证据或线索（必填）（请逐条列示。） 1. 2. …… 举报人情况（实名举报填写）举报人性质（二选一）□个人□单位个人举报姓名身份证号所在单位联系电话通信地址单位举报单位名称联系人联系电话通信地址

填表说明： 1.一事一表，请对每个举报的社会组织分别填写一张表。 2.举报对象名称、举报内容、证据或线索是必填项目，必须填写；举报对象的活动地点或联系方式至少填一项。 3.提倡实名举报，也可以匿名举报。匿名举报的，“举报人情况” 相关栏目不填。 4.实名举报人为个人的，请填写“个人举报”栏目相关信息；为单位的，请填写“单位举报”栏目相关信息。 5.举报人对举报事项4种情形不能判断的，可以不选。 6.如版面篇幅不够，请另附页，相关图片、扫描件等佐证材料也请另附。 7.社会组织举报投诉和行政处罚的相关法律法规文件主要涉及《慈善法》《社会团体登记管理条例》《基金会管理条例》《民办非企业单位登记管理暂行条例》《外国商会管理暂行规定》和《社会组织登记管理机关受理投诉举报办法（试行）》。 8.实名举报将优先处理。 9.行政处罚结果将向社会公布。

投诉登记表

投诉登记表投姓名性别联系电话诉住所邮编人其他联系方式情况身份证件种类和号码被单位名称或个人名称投地址邮编诉法定代表人主要负责人姓名职务人电话及其他联系方式情况身份证件种类、号码投诉人认为被投诉人在以下方面存在违反劳动保障法律、法规或者规章的行为：（打√） □用人单位制定内部劳动保障规章制度情况□用人单位与劳动者订立或者解除劳动 □用人单位遵守禁止使用童工规定情况合同情况 □用人单位遵守工作时间和休息休假规定情况□用人单位遵守女职工和未成年工特殊 □用人单位支付劳动者工资和执行最低工资标准情况劳动保护规定的情况 □职业中介机构遵守有关规定情况□用人单位办理社会保险登记或者申报情况 □职业技能培训、考核、鉴定机构遵守有关规定情况□招用流动人员情况 □其他：权益受侵害的事实明确、具体的投诉请求证据（证据和证据来源、证人姓名和联系方式等，并须盖章或按指模、签名）材料承办人意见法律文书指定送达地址（投诉人签名确认）投诉人签名：年月日劳动保障监察员签名：年月日备注：．本表由投诉人书写，有困难的，可以口述，由劳动保障监察员记录后签名；．多人投诉的，各自分别填写。如果投诉内容一致，也可以付表格注明各投诉人的身份情况，并提供身份证复印件； .提供的证据材料须注明原件或复印件及数量； .指定送达地址如有变更，投诉人要及时告知。

使用说明 .举报人必须是用人单位劳动保障违法行为侵害了其合法权益，依法反映并提出明确的投诉请求事项的人员。属于举报的，应当填写举报登记表。 .投诉必须如实填写投诉登记表，并当面递交身份证明及反映劳动关系存在的证明材料等。 .反映劳动关系存在的证明材料应当从宽理解，包括但不限于劳动合同，工资支付凭证或记录，职工花名册，社会保险缴费记录，工作证、服务证、工卡、工牌、饭卡等证明身份的证件，入职登记表、报名表等招用共记录，考勤记录，其他劳动者的证言等，具体可参考《关于确立劳动关系有关事项的通知》（劳社部发〔〕号）相关规定。 .投诉人未当场填写投诉登记表，而是通过信函邮寄等形式或者委托他人提交投诉材料的，应当在接到相关材料的个工作日内联系投诉人本人进行核实。适用法律 .《劳动保障监察条例》第九条第二款，第十四条第三款 .《关于实施 <劳动保障监察条例 >若干规定》第九、十二、十三、十四条 .《广东省劳动保障监察条例》第三十七条第二款，第三十八条