终 端 服 务 标 准

6、
7、 8、 9、 10、 11、 12、
试衣六步骤
解除顾客反对意见 促成购买 安排付款 完成售卖过程 改衣 送宾
13、
14、
回访顾客
处理更换、修改商品
专业服务印象时刻
营业前准备
亲切招呼
关心了解 客人需求
配套推荐商品
换衣
完成售卖过程
安排付款
促成购买
解除客人 反对意见
试衣 六步骤
改衣
送宾
回访顾客
处理更换、修 改商品
1.营业前的准备
1.3服务与销售的准备 目的：对服务与销售进行前期的充分准备，更利于接下来的工作开展 回顾重点顾客信息或准备与重点顾客的联系（如有必要时）， 联系对象： 1、会员卡顾客 2、熟客 3、需要特别跟进的顾客
回顾最新品牌信息与商品设计相关品牌的当季流行趋势，面料，设计，颜色等
回顾在店铺中的存货与确认重点销售商品清楚店铺内的商品存量，并确认重点销售商品的数量，做到及时 补货，以免造成断码现象 将服务标准的内容及专业服务印象时刻回顾2分钟，重点提示所有员工相关技巧 店长准备好当天的简报会, 与员工分享：1、服务 2、销售 3、运营 的目标及推动方法
3、提高服务质量的意义： ①服务质量是企业的生命线。 ②提高服务质量是竞争的需要。 ③服务质量好坏是检验管理水平的高低。 ④顾客是企业生存发展的基础。
⑤服务对象的感受程度是直接衡量服务质量的优劣标准。
⑥服务的基础是“礼”──是人与人之间交流的基础。
目录
1、 2、 3、 4、 5、 营业前准备 亲切招呼 关心了解顾客需求 配套推荐产品 换衣
1.营业前的准备
1.工装 按公司指引整齐穿戴工装，根据实际情况可做修改。（裤长不能拖地） 工装必须整洁、平整、完好 将工牌佩戴于左边胸襟前，保持高度一致、完好无损、清晰可见 按公司指引穿着黑色的皮鞋，保持鞋面无尘、整洁，样式为低跟皮鞋（鞋跟高度为3到5厘米） 按公司指引穿着黑色的袜子（女导购）穿着裙装时，必修穿黑色长筒袜 按公司指引穿着黑色的袜子（男导购） 工装口袋内上班时间截止装任何物品 2.妆容 整体要求:面部洁净，看上去容光焕发。 女导购必须淡妆上岗，至少5种以上（粉底、口红、眼影、腮红、睫毛膏） 男导购必须剃净胡须、保持面容整洁 口红颜色自然，颜色不能过艳 牙齿整洁，口腔无异味 香水不可过浓 进食后需及时补妆 切勿在工作岗位补妆／化妆，上班时间补妆必须在仓库内
商品整洁 保持陈列道具的整洁无尘、完好 所有商品必须熨烫平整 保持所有商品的价格标签清晰、整洁及位置一致 保持所以吊牌不能外露 商品不能与污渍或残次出现，不能有线头 其他 留意当季或当月的重点推介商品 保持店铺内的饮用水及水杯充足
1.营业前的准备
3、宣传物料 保持POP完好及清洁，以吸引客人的注意力、提高视觉效果为旨 POP必须与当季货品保持一致，陈列到相应的位置上 橱ห้องสมุดไป่ตู้灯箱画要及时更新，保持与当季货品一致 客人告示或海报张贴于适当位置，让客人容易看见 保持品牌画册完好，摆放整齐 所有宣传物料需及时更新，并能配合当期重点推广 保持包装用品及礼盒的更新 4、收银台 保持需用物品(如：笔、小票、购物袋等)的充足及摆放整齐、有序 保持收银设备操作正常（POS机、电脑等） 避免摆放私人物品、杂物于台面上（物品、食品、用完的档案） 保持收银台上的宣传及展示物品正面朝外，整齐摆放 5、休息区 沙发整洁、干净 备有报架杂志、商品画册等刊物 备有糖果或新鲜的水果等 备有纸巾 必须备有鲜花
1.营业前的准备
2、商品陈列 店铺商品须按风格，按色系陈列 正面挂装为160# 层板上衣叠件为3件、裤装叠3条 保持挂装的商品方向一致 保持模特儿陈列及摆放正确 保持商品充足、完好，尺码齐全 店内所有商品按照公司指引进行商品陈列及搭配 随时保持商品的正确摆放，以保持吸引的视觉效果 按照司指引充分运用陈列道具，体现商品的高贵 侧挂件每杆春夏为10到12件，秋冬为8到10件 号码由小到大，颜色由浅到深，彩虹式陈列或钢琴式陈列 器架下方为尘土，无吊牌杂物。 层板上可以叠装上衣，桌卡，及配饰品。
2.亲切招呼
目的：专业且亲切的招呼，给客人留下良好的第一印象 步骤/过程 2.1 迎宾端正地站立在店铺内显眼 位置，让客人容易看见， 亦方便协助其他导购 门迎每个门口保持一名不 得同时站两名. 身体语言/语调/行动
保持微笑 站立姿势端正、挺拔，双脚稍许分开 双手相握叠放腹前 时常留意进店客人及店铺情况 与客人保持适当的距离
1.营业前的准备
1.4 环境准备(整体环境） 目的：营造独特、舒适的购物环境，吸引客人入店选购 门头 门头LOGO清洁完整，无水渍。 橱窗 橱窗大门玻璃无水渍，无手印。 模特完整，必修穿鞋，有配饰。 必需穿当季产品。 必需有场景，必需有色系。 展台 保持展台整洁（货品整洁丰满，叠装按色系摆放。按照陈列标准执行件数） 卖场 店铺花草枝叶茂盛，叶片及花盆无水渍。地面无水渍。 保持镜面光亮清洁 保持地面清洁干爽 保持店铺内通道畅顺 保持灯光设备使用正常 保持空调使用正常，空气流通，通风位干净 播放优雅的音乐（以英文歌曲为主） 试衣间 试衣间衣服挂钩能正常使用 保持试衣间干净、整洁、灯光明亮 保持试衣间椅子的正确摆放，干净 保持试衣间必须要有一双试衣鞋 当客人试穿完毕后整理试衣间 仓库 保持仓库的整洁、摆放有序 保持货仓门关闭状态 货品必须有包装 货品分大类，按货号摆放 仓库内任何物品都要摆放整齐
注意事项： 1、避免太多重复招呼。（门口只能有一个人迎宾，并按标准流程迎宾，迎宾人员离开后， 迅速补充下一个迎宾员，顾客经过你身边时，必须微笑、点头以“您好”同顾客打招呼） 2、不能只顾埋头自己的工作，如整理货品，而没有理会顾客。 3、和顾客说话时不能四处张望。 4、不能与顾客争道，应从旁走。 5、不能只顾及熟客而忽略其他顾客，不能以貌取人而降低服务标准。 6、不能缺少表情，机械化招呼。 7、不能没有耐心，心不在焉的接待顾客。
1.营业前的准备
1.1 工作纪律 目的：保持严谨的工作态度，以给予客人专业的品牌形象，体现专业、敬业的精神 根据排班表准时上班，按规定作上下班记录，部分店铺按商场要求打卡。 营业前更换好工装，女导购需在营业前完成所有个人准备工作，如化淡妆、盘起头发、发卡颜色、样式要统一(按照店长日志 自检表员工形象标准) 用餐或外出应有交待，并按时返回店铺（员工用餐时间是45分钟） 穿着工装在公众场合时，（包括休息或用餐时间），应注意公众形象。避免讲述公司内部一切信息及抱怨公司、发牢骚 对客人及同事保持亲善的微笑，同时做好相应的交接工作，在留言本上需签名 阅读并熟知公司最新的通知或规章制度 1.2 心态准备及正面身体语言 目的：良好的心态和适当的身体语言可以增加专业度及给予客人信任感 时刻保持正面心态 时刻保持良好的精神状态，与客人保持目光接触，面带亲切微笑 时刻保持主动和亲切的态度，对买与不买的客人一视同仁 说话吐字清晰、音调及语速适中 与客人保持适当的距离（1.2米到1.5米） 专心工作，同时留意店内情况，接待客人的同时还必须留意刚入店的客人，用亲切的语言或眼神与客人打招呼，不同的客人 有不同的招呼语 同事间以真心热诚的态度互相帮助，一位导购在接待客人时另一位导购必须做好相应的辅助工作（倒水，帮忙找商品，成交 后包装付款等）
1.营业前的准备
3.头发 额前刘海不可遮眉 长发需用黑色发夹或头花盘起，发卡要统一，头花方向一致为右侧 男导购头发长不可及耳、后不过领 头发必须保持干净、整洁、干爽、并梳理整齐 头色最好保持自然色，避免夸张的发色和挑染 4.个人卫生 保持口气清新、无体味 双手必须保持干净 保持指甲长度在1mm内，避免有黑边 可涂透明色或接近肤色的指甲油，不可做艺术指甲 保持口气清新，特别是饭后，上班前不应吃有异味的食品，如：大蒜、洋葱。上班时间内禁止 抽烟 5.饰物 每边耳朵只可戴一个无坠小耳钉 手腕上不可佩戴手链、手镯 只可佩戴简单款式的项链 双手只能佩戴结婚戒指或订婚戒指，可佩带工作手表 上班时间禁止随身携带任何通讯工具
终端服务标准 Shop Service Standards
CHGAWAY — "惠"
服务的概念
1、什么叫服务： 在一定的空间或时间里为宾客提供一切物资、精神生活等方面需要的总和。
2、服务的特性： ①在一定空间和时间里。 ②是人与人之间的作业。 ③有先后过程。（程序化、科学、标准） ④产品生产与产出是同步进行的。
2.亲切招呼
步骤/过程 身体语言/语调/行动 语言 ☺您好，欢迎光临CHGAWAY！ ☺早上好/下午好/晚上好！ ☺新年好，欢迎光临 ！ ☺圣诞快乐，欢迎光临！ ☺先生/小姐/女士，早上好！这边是我 们的冬季新品。 ☺先生/小姐/女士，下午好！我们正在 开展冬季的促销活动。 ☺姐先生小姐/女士, 您好！这是我们 CHGAWAY的休闲系列。 ☺李小姐，下午好！ ☺王总，您好！好久不见哦，刚出差回 来, 是吗? 我们刚到了新款的大衣，是 您最喜欢的版型, 我拿给您看看吧！ ☺新年好！刘小姐。 ☺先生/小姐/女士，我们CHGAWAY的版 型很棒的，您喜欢哪种风格呢？我可 以为您介绍一下。我们有休闲系列、 时尚系列、优雅系列…. ☺先生/小姐/女士，您请慢慢挑选，有 需要请随时叫我, 我叫小刘
2.5 主动与较熟的客人打招呼 2.6 适时地主动打开话题并邀请客 人随意选购
3.关心了解客人需求
目的：主动了解客人需要，有效地掌握销售机会 步骤/过程 身体语言/语调/行动 语言 3.1 细心观察 目的： a、在第一时间与顾客建立良好和谐 的关系,为进一步销售奠定基础。 b、让顾客在每个细节中感受到优质 的顾客服务。 重点： a、你只有一次机会去制造良好的第 一印象。 在顾客进入店铺两步内和顾客打招 呼,表示欢迎。 c、保持亲切,友善,自然的态度。 d、顾客需要自己的空间和时间。 请记住：不要用自己作为顾客时也 不喜欢的欢迎方式来招呼你的顾客 ※您气质真好！您刚刚一走进来我就注意到您了！ ※您形象真好！如果不是因为怕对您不礼貌的话，我 的眼光都不想移开了！ 细心留意客人的着装、打 ※您长得真漂亮！我的眼球一下子就被您吸引住了！ 扮，款式，颜色以及携带物 ※您打扮真时尚！刚刚我们同事还在说，真想让您教 品，给予适当的赞美。 教我们呢！ 细心留意客人反应及动作， ※您发型真好看，真特别！而且跟您的气质特别搭配！ 分析客人所需。 ※您的眼镜（配饰）真特别！跟您的衣服搭配起来特 当顾客在衣服前面停留3 别出色！ 秒，必需把衣服拿下来给顾 ※您身材真好！我们同样是女人都忍不住多看两眼呢！ 客接触。 例如：客人触摸衣服种类、 ※您直发留的真漂亮，又黑又亮！真让人羡慕！ 颜色等 ※看您的穿着搭配，就知道您一定是个很讲究品味的 人！ 友善的目光 ※看您的举止，就知道您一定是一个很博学的人！ 与客人保持适当距离 ※从您打电话的姿态中，就知道您在商场一定是一个 保持微笑 很厉害的人！ ※您真是个衣架子，身上的衣服看起来就像为您量身 定做的一样！
3.关心了解客人需求
目的：主动了解客人需要，有效地掌握销售机会 步骤/过程 身体语言/语调/ 行动 语言 开放式发问了解客人需要： ☺您好，先生/小姐/女士，请问您想找什么类型的服装呢？ ☺请问有什么可以帮到您？ ☺先生/小姐/女士，您是需要在什么场合穿着的服装，我可以为 您介绍。 ☺先生/小姐/女士，您喜欢穿什么风格的服装呢？我可以为您介 绍。 选择性发问了解客人需要： ☺先生/小姐/女士，请问您是需要优雅一点还是休闲一点的毛衫 呢？ ☺先生/小姐/女士，请问您想看看大衣还是连衣裙呢？ 引导性发问了解客人需要： ☺先生/小姐/女士，我看您身上所穿的是优雅风格的大衣，请问 您还是想看看类似风格的大衣吗？ ☺先生/小姐/女士，这边有您想看的本季休闲大衣，您想看厚一 点的面料的吗?
2.2 积极主动与客人打招呼
2.3 节日时向客人打招呼
2.4 带有重点商品推介的招呼用语
身体微微前倾点头。 保持微笑 真诚、热情，自然 友善且稳定的目光接触 声音自然柔和，吐字清晰 邀请式手势（五指需并拢） 立刻放下手中工作 语调适中，尾音需上扬，体 现热情 与熟客打招呼时，尽量以客 人姓氏称呼 自信及充满鼓励的口吻