追求卓越,打造服务品牌

4、客户对于服务的认知很重要
服务的过程与被服务的过程 你自己认为做的很好，客户未必认为好；
客观上，是同一个过程。 当你有些不足的时候，客户未必认为不好； 主观上，是两个不同的过程。 A客户认为你做的好，不代表B客户也认为好。
服务矛盾对的来理自论客根户源的在指哪责里，？要有心理准备，即便你已经确实做的很好了。 要想让客户满意，除了服务本身要做好，赢得客户认同也是关键。
追求卓越，打造服务品牌
褚 峻 博士/副教授 中国人民大学信息分析研究中心
追求卓越
卓越的服务 优质的服务 合格的服务 不合格服务
内在思想激发/超出客户预期 靠的是心
服务评价标准/客户能够满意 靠的是脑
岗位责任要求/客户能够接受 靠的是手
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来代替“最优解”。这一观点非常符合解决复杂问题的要求。 服务，体现为一个过程，是一种行为；涉及两个行为主体，
其主观认知会产生影响；效果不能精确预期，质量标准不能绝 对化。
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服务宗旨等）
信息沟通
（企业信息、产品信息、业务信息、 行业信息、客户意见）
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4、客户满意，服务口碑的基础
更注重体验式服务＋客户对服务的体验 在情感关系上，模糊了服务的职业性质 “令人满意”准则：在某些情况下，应当用“令人满意解”
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3、平台化，提升了服务的效率
信息化的服务平台
资源的开放、利益的共享、各方的协作、角色的再塑、价值的重估
服务与沟通的互联网化 客户服务渠道的O2O化 突破服务的时空限制
情感 沟通
思想沟通 （经营理念、价值观、
服务认知框架和行为分析框架
对服务的认知
思维认知
经验认知
想象 感知 注意 记忆 动机 预期 偏好 推断
沟通
批评 建议 商议
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传播Байду номын сангаас
抱怨 肯定 赞扬
响应
放弃 接受 再体验
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满意，是一种态 度，但其表现形 式不仅仅是认知 的表达。
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1、将“服务”视为一种观念
生产阶段
进入流通
消费阶段
生产
销售
售后服务
生产
售前服务
售中服务
售后服务
生产
管理服务
客户服务
面向客户的内部服务
外部服务
大服务
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邮箱：chujun@ruc.edu.cn 地址：北京中关村大街59号 邮编：100872
业务关系？博弈关系？合作关系？朋友关系？ 朋友关系，是卓越服务要求的境界 朋友关系的核心内涵是“帮助”
服务与帮助的关系
服务是任务、专业、必须、有偿，体现为工作职责 帮助是解难、自愿、即兴、奉献，体现为社会道德
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盈利 增长
互联 网＋
服务 理念
平台 化
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客户 满意
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1、服务理念，品牌塑造的核心
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5、矛盾：服务的标准化与个性化
我们经常强调个性化服务。 服务需要/应该标准化吗？ 客户需要标准化的服务吗？ 如何协调标准化与个性化？
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打造服务品牌
不是一个简单应用互联网的过程，而是用新的方式不断创新和优化各 种服务及其要素配置，形成用户体验至上的服务文化。
互联网＋对服务的改变
信息系统，将搭建服务的基础设施 信息技术，将引领服务手段的创新 信息内容，将成为服务的核心要素 信息流动，保证服务的公平与效率
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3、服务，是在构建一种关系！
关系，是客观存在的
我们强调的是人际关系（社会关系） 服务中存在两个主体，关系自然形成
服务所构建的是一种什么样的关系？
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2、满足心理需求，是服务的关键
针对功能的一面
保证商品的使用 服务的内容取决于商品的功能
针对心理的一面
任何人都有被尊重、愉悦、舒适的心理需求 满足客户的心理需求，也是服务的要求
服务人员应具备的
三大关键因素：技能、素质、态度
服务中存在三种不同的“我”。
如果自己做的不是很好，那千万要把客户“哄”好。 三者归如果根一结致底，：就客不户可说能好产，生矛那盾才。是“真”的好！
如何避免或减少服务矛盾
加强沟通、换位思考、提高参与度
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2、互联网＋，拓展了服务的空间
什么是互联网＋？
以互联网为主的新一代信息技术（移动互联、云计算、物联网、大数 据等）在经济、社会生活各部门的扩散、应用与深度融合的过程。
衡量服务对整个企业运营效率的影响
需要解释服务与企业运营效率的关系，即相关性分析
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服务满意度的评价
对服务方态度的满意、对服务流程的满意、对服务结果或效 果的满意等
行为，也是一种 态度。
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5、盈利回报，服务品牌的价值
在资源消耗上，信息的流动代替了人与物的流动 在利润增长上，扩展了企业服务的利润空间和增长点 在市场潜力上，启发了更多的需求和客户 在服务效果上，提升了服务双方的认知一致性
规范性检查，是否达到服务规范 基于对服务（质量）感知的评判 服务差距（短板）分析与改进 满意度原因分析（高满意和不满意） 满意度综合指数评价方法
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效益性评价 与 效率性评价
衡量服务项目的经济效益
利用财务指标，如回收期、投资报酬率以及项目净现值等
衡量服务对企业经营效益的贡献
利用经营指标，如营业额、新客户、新产品等
衡量企业服务的运作效率
主要考察服务行为的主动性、频率、事件的反应、需求的响应等指标
服务的评价问题
服务评价的策略：
对事物在“量”上的度量和计算 对事物的性质进行判断 对事物的价值意义进行判断 对事物行为过程的工具性判断
直接：评价服务是否满意、评价服务是否有效
间接：服务管理的评价、服务文化的评价、服务竞争力的评价
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