浅析酒店的人性化管理

浅析酒店的人性化管理

唐晓鸥

（吉林省旅游专业岗位技能考评中心，吉林

长春

130021）

[摘要]目前，我国酒店业在人性化管理方面存在的问题，主要体现在薪酬制度不合理，用人机制不完善；员工的发

言权得不到重视，尊严得不到尊重；缺少必要的培训，员工发展空间不大等诸多方面。有效实施人性化管理，应树立人性化管理理念，规范酒店各项制度，重视员工培训与情感管理，建立合理的薪酬制度，完善用人机制，进而实现员工满意度提升，酒店服务质量提高，酒店竞争力提升的良性循环，达到酒店和员工利益最大化。

[关键词]现代酒店；人性化管理；对策建议[中图分类号]F74.3

[文献标识码]B

[收稿日期]2011-07-08

酒店是劳动密集型的服务性行业，它所生产和销售的产品是无形的，即为宾客提供服务。而员工的素质、服务态度、服务的积极性和创造性与所提供的服务质量有着密切的关系，它直接关系到宾客的需求是否得到满足，是否享受到或购买到了高质量的服务产品。

因此，酒店经营管理中很重要的一个因素就在于实现人与事的最佳配合。如何调动员工的积极性，使员工更加充分发挥主观能动性和积极创造性就成为一个新的管理议题，即人性化管理。

一、人性化管理的内涵与重要性

(一)人性化管理的内涵

人性化管理是以人性为原则为基础的管理，强调组织管理应以人为中心，把人视为管理的主要对象和重要的组织资源，使他们在工作中体现归属感、价值感，获得超越生存需要的更为全面的自由发展。人性化管理大体包括：一是情感管理；二是民主管理；三是自主管理；四是文化管理。通过培育组织文化，使员工形成共同的价值观和共同的行为规范，主要依靠组织文化而非制度对员工实施管理，并在组织和成员间建立起富有意义的伙伴关系。

(二)人性化管理的重要性

人性化管理，作为结合制度与人性之间的一种管理方式，正被越来越多的企业和员工所推崇，并逐渐成为当今企业管理发展的新趋势。因此，如何培养、使用、管理、留住人才成了酒店业管理头等重要的工作。

二、酒店人性化管理存在的问题

(一)薪酬制度不合理，用人机制不完善

首先，餐饮行业薪酬水平普遍低下，缺乏行业竞争力。餐饮从业人员平均工资为每月1500-2000元；一些临时工更低。因此，很多员工不是把在酒店工作当作一项事业来做，而是当成一个跳板。其次，酒店一味强调多劳多

得而忽视质与量的协调，造成了员工只顾量而不顾质。淡旺季工资一个样，易引起员工的不满，从而也影响了服务质量。

在用人机制上，存在短期行为，员工流失率高。目前多数酒店在员工招聘时过于注重员工的年龄及婚姻状况，一些年龄偏大和进入婚育年龄的人不愿从事该行业。另外奖惩制度不完善，只重罚不重奖，这导致员工缺少进取心

(二)员工的发言权得不到重视，尊严得不到尊重所谓

“尊严”，是指人们本能地和自发地希望由于自己的工作、

努力和个性能得到尊重。酒店本来是服务性行业，有些低素质的客人不尊重员工，如果再加上在工作岗位上得不到上层的尊重与重视，就会使员工心怀不满，与酒店离心离德。

(三)缺少必要的培训，员工的发展空间不大

以往，酒店新员工被招进来后，只是简单的进行培训便上岗了，员工的服务方法、服务技能只停留在初级服务阶段。员工的服务是被动的，是在规章制度的约束下进行的，服务工作模式化、程序化。现在，大多数酒店虽已经意识到了人才缺乏的危机，也制定了许多留住人才的措施，如建立人才库，制定接班人计划，进行职业生涯设计等。但这只是停留在书面上，实际情况却不容乐观。这样的人才培养机制让进入餐饮企业的员工看不到上升的空间，找不到前行的动力，对于自身的前途失去信心，工作热情遭受影响。

三、现代酒店业管理中“人性化”管理的对策建议

1.树立人性化管理理念

在管理中，酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变，无论考虑问题，还是处理问题都不能脱离这个中心。

酒店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本，兼而重视情感的投入。具体地说可以设立

第2011年第9期（总第381期）

商业经济

SHANGYE JINGJI

No.9，2011Total No.381

[文章编号]1009-6043

（2011）9-0062-0262--

总经理信箱或总经理接待日，给员工一对一提意见、建议的机会；设立“员工建议奖”，鼓励员工提合理化建议，重视员工所提建议；管理者深入基层，切实体会员工的意愿和需要。关心员工、尊重员工、无论是近期措施还是长远打算，都要充分调动广大员工的积极性。有了这样的群众基础，酒店才能取得好的经济效益和社会效益。

2.规范酒店的各项制度

人性化管理需要制度，但这个制度的制订必须体现人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于惩罚，有效的人性化管理应该是人性化与制度化的有机融合，制度是一种理性化的规范，而人性化是一种对人有激励效能的管理艺术，将人性化与制度化合理地结合起来，员工才能为客人提供高质量的规范服务。

3.重视员工培训

培训员工，不仅能为酒店带来更高水平的服务绩效，还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些有志于有酒店业发展的优秀员工，他们会选择能给予各种培训，从而促进他们事业发展的酒店。只要酒店重视员工培训，把员工培训作为一项重要的工作，把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程。员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地，他们就会努力工作。同时，通过培训，能增强员工对酒店的奉献精神，能接受酒店的奋斗目标和价值观念。因此，对酒店也有着长远而积极影响。

4.对员工进行情感管理

(1)与员工建立新的伙伴关系

在新的市场机遇和竞争中，酒店业有了大跨度的发展。员工已不仅仅是获取工资和报酬的工作者，而更重要的是成为积极参与酒店经营的伙伴。那么酒店应如何建立这种新型的伙伴关系呢？重要的是要在管理理念上尽量地消除管理者与员工由于职位不同而产生的隔阂。一方面，管理者要不断提升自身的职业素质，加强管理技能和技巧的学习，要礼贤下士，心胸豁达，充分重视员工的智力成果，平衡自己的心态，把自己等同于普通的一员，真正的与员工建立新的伙伴关系；另一方面，加强员工培训工作，在思想上提升主人翁意识，让员工将自己真正融入到酒店的经营管理中。

(2)加强与员工的沟通

在酒店的管理工作中，加强与员工的沟通能极大的调动员工的工作积极性。酒店沟通管理中的重要组成部分之一是信息共享。其主要表现为：员工应熟悉酒店的整体运营方针、经营目标、新技术信息等，这不仅可以确保酒店内部信息传达的顺畅、及时，同时也成为员工为宾客提供个性化服务的依据。在实际操作方面，酒店可以采用召开班前会、例会等一些传统的方式进行信息的传达。另一方面，管理者也可以通过巡视管理，深入现场等方式来及时地协调、解决酒店经营中的各方关系及出现的问题，以便进一步深化与员工的沟通。酒店也可以多关心员工的业余文化生活，经常组织一些有益于员工身心健康的文娱活动，这也是加强与员工沟通的一个方面。通过在各种活动中各级员工的言论或讨论来及时了解酒店情况，从中发现问题，并及时解决问题。同时在活动中也可以及时与员工进行思想交流，倾听员工的心声，了解员工的需求，从而尽可能地满足员工在工作与生活各方面的需要，增加员工对酒店的满意度。

(3)授予员工一定的权限

酒店一线员工直接对宾客提供服务，与客人面对面的接触最多，当宾客有什么不满意或是有什么要求时，常常要求从直接服务的员工那里得到快捷满意的答复。而传统的金字塔形的管理组织结构中，一线员工要层层向上汇报，再层层听从指挥。在相当长的一段汇报、指示过程中，宾客会认为只是一件小事也无法立刻得到答复，他们对酒店的工作效率就会产生质疑，就会影响到酒店的形象。如果酒店能授予接待人员适度的权力，在接待宾客中遇到的一些问题，相关的员工就可以在职权范围内快速给宾客回复，灵活地为宾客解决。这样不仅能提高工作效率，还能维护酒店形象，做到宾客与酒店的双重满意。在授权的过程中，酒店也不可盲目和缺乏规范，应做到适度授权，并要遵循一定的准则，即因事择人、视能授权。对被授权者必须给予有效的指导和监督，规范权责管理。在员工出现工作失误时，直属领导要承担连带责任。

5.建立合理的薪酬制度，完善用人机制

实行薪酬与贡献挂钩，对有突出业绩的员工给予重奖。把员工的业绩分清等级，并给予不同的奖励。薪酬问题对酒店员工来说是最关心的问题之一，所以高薪是留住人才的一种有效手段。酒店要真正获取高额利润，只在减少员工的薪酬投入上下功夫是解决不了问题的，这样做可以说是本末倒置(饮鸩止渴)。

完善用人机制。不以年龄、婚姻状况为决定员工去留的标准，而以工作能力作为衡量标准，与业绩好、能力强的员工签订较长期的用人合同。这样可以解除员工的后顾之忧，有助于留住人才。

总之，人性化管理作为一种现代企业管理方式，相对于其他各种类型的管理方式而言，是一种根本性的超越，是更高层次的管理方式。它注重对人进行深切的关注，通过竞争性的生产经营活动，完善人的意志和品格，使人获得超越生存需要束缚的更为全面的自由发展，同时企业自身也将得到持续、快速的发展。

[参考文献]

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[2]田喜洲.论酒店管理中的人性化趋势-中国商业出版

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[责任编辑：刘玉梅]

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