论酒店人性化管理的现状及对策

论酒店人性化管理的现状及对策

王兰

安徽工业经济职业技术学院旅游管理系酒店管理专业

安徽省合肥市包河区梁园路1号230051

【摘要】在现代酒店管理中，人性化管理已逐步上升为主流的管理理念。现代酒店的人性化管理，一方面要顾客满意，强调以顾客为中心；另一方面，要把员工满意放在重要位置，强调酒店要以员工为本。提出“员工第一，顾客第二”的管理理念，也就是说没有满意的员工，就没有满意的宾客。本文建议将人性化管理理念引入到对员工的管理中，达到实现员工满意，提高酒店服务质量，从而让顾客更加满意、酒店更快发展的目的。

【关键词】酒店管理员工满意顾客满意人性化管理

0引言

我所实习的酒店是浙江省上虞市雷迪森万锦大酒店，实习部门是餐饮部的中餐厅。酒店是劳动密集型的服务性行业，它所生产和销售的产品是无形的，就是为宾客提供服务。而员工的素质、服务态度、服务的积极性和创造性与所提供的服务质量有密切的直接关系，它直接关系到宾客的需求是否得到满足，是否享受到或购买到了高质量的服务产品，从而关系到酒店的经营成果。因此，酒店经营管理中很重要的一个内容就是如何把员工管好，而对员工管理的目的在于“得”人，在于实现人与事的最佳配合。随着酒店业的快速发展，宾客对各类服务质量的要求也越来越高，如果酒店没有优质的、高标准的服务，就不能在激烈的竞争中取胜。所以，酒店的一切管理工作均应以调动员工的积极性，做好员工的工作为根本，酒店对员工的管理就是对服务质量的保证。与传统的管理相比，人性化管理更有利于充分发挥。

1人性化管理概述

人性化管理是以人性为原则、为基础的管理，强调组织管理应以人为中心，把人视为管理的主要对象和重要的组织资源，一切管理活动应围绕调动人的积极性、主动性和创造性而展开，管理中应充分理解人、尊重人、信任人，对其从各方面予以关心、爱护，使他们在工作中体现归属感、价值感，获得超越生存需要

的更为全面的自由发展。人性化管理大体包括：

1.1基本人性、民主、自主化管理

人性管理，就是注重人内心世界，根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进行管理，其核心是激发员工的积极性，消除其消极情绪。管理者应尊重下属，善于沟通，对下属员工宽容、仁慈，慎重对待下属提出的要求。

民主管理，就是让员工参与决策。管理者做出决策前，应广泛听取员工的意见，这不仅有利于提高决策的正确性，还能提高员工的士气，使决策更易于彻贯彻执行，更能让员工接受。

自主管理，可以说是民主管理的进一步发展。其大意是：员工根据组织的发展规划和目标，自主制定计划实现目标，即“自己管理自己”。这样可以把员工的个人意志和组织的统一意识结合起来，从而使每位员工心情舒畅的工作。1.2高层次文化管理

文化管理，这是人性化管理的最高层次，是管理的最高境界。通过培育组织文化，使员工形成共同的价值观和共同的行为规范，主要依靠组织文化而非制度对员工实施管理，并在组织和成员间建立起富有意义的伙伴关系。

人性化管理强调尊重人性，但并不排斥制度，它不能脱离制度而存在。所以文化价值等人文因素统摄物质、制度等理性因素和整个企业的经营管理活动；以人性充实理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自觉性和自我激励，从而更准确地把握住企业管理的核心。

2人性化管理的重要性

酒店作为服务行业，所要服务的对象各有脾性，所要服务的项目五花八门。所以，在管理中要采取既符合服务需要，又能顾及酒店经济效益的管理方式，人性化管理不失为其中有效的一种方式，她既确保了对客的高质量服务，让客人享受到“家外之家”的温馨，又确保了对员工管理的亲情化，其重要性主要体现在以下几个方面：

2.1人性化管理能充分调动员工的主观能动性，促进一个集体的团结

管理的人本思想即是给予员工一种家的感觉，让每位员工都能够把单位的事

自觉地当成自己家的事来处理。特别是在油库，要提倡安全事来人人抓，人人都是安全员的工作态度，古语有云：不在其位，不谋其职。大概意思是：当你不担任某个职位的时候，就不必考虑这个职位应该考虑的问题。大有事不关己，高高挂起之意，而人性化管理讲求的是工作面前，人人平等，大伙朝着一个目标使劲，发扬“不在其位，也谋其职”这种敢说的精神，只有这样，才能集思广益，群策群力。

以人为本使得员工的权利得到尊重，价值得以体现，员工上班时的心情自然更加愉悦，值班时的氛围也更加融洽，相互间的配合也自然会更加和谐、顺畅。就最根本来说，员工情绪的好坏往往很大程度的影响着其选用的工作方法以及考虑事情的周密程度。

2.2人性化管理有利于建立健全合理的规章制度，促使员工自觉的遵守规章制度

要实现管理的人性化，很重要的一条是单位制订的规章制度应该科学、合理、符合人性。在制定或修进规章制度时要广泛征集员工的意见，剔除不科学的规定，补充、完善合理的规定。甚至可以发动群众就工作制度进行探讨、修改，这样产生的“法律”既有理论基础又符合实际，并且，对于自己认可的规定，员工们一来更愿意遵守，二来也没有抵触的情绪。

3人性化管理在酒店管理中存在的问题

酒店作为服务行业，所要服务的对象各有脾性，所要服务的项目五花八门。所以，在管理中要采取既符合服务需要，又能顾及酒店经济效益的管理方式，人性化管理不失为其中有效的一种方式，她既确保了对客的高质量服务，让客人享受到“家外之家”的温馨，又确保了对员工管理的亲情化，现今酒店管理只是在如何获得人才，如何用高薪求得人才，如何培训员工，激励员工上下功夫。仅仅从酒店的经营角度来对待人才，对待员工，而忽视了作为酒店经营管理的核心力量——员工的感受。在人性化管理上明显存在着许多问题。

3.1对员工信任不够以及用人机制不完善

信任是最好的管理，这一点很多企业都深有感触。但国内也有一些酒店对员

工信心不足、信任不够，管理者往往拿着放大镜来审视员工，将员工的缺点无限放大，对员工持有怀疑戒备之心，员工稍有差错就严加训斥处罚，全然不顾违规者的内心感受，使员工心怀不满，与酒店离心离德。

在用人机制上，存在短期行为，员工流失率高。目前很多人认为酒店业是吃青春饭的，因此不愿从事该行业。另外，多数酒店在员工招聘时过于注重其年龄及婚姻状况，即使是在职员工（尤其是女性），到了婚育年龄时也面临被解聘的危险，因此，很多员工不是把酒店当作一项事业来做，而是一个跳板，一有机会就另谋他就。

3.2缺少必要的培训和有效的沟通以及对员工关注不够

新员工被招进以后，只是简单的培训就上岗了，而对老员工的培训也很少。以领导人才的培养为目标的员工深造就更不必提了。这使得员工的工作热情受挫，认为没有前途，看不到未来，因而加剧了人员流动。由于酒店在员工培训上不肯花费精力，导致员工整体素质下降，从而不能适应酒店的经营发展。

管理人员与员工之间缺乏必要的沟通，管理人员只注视员工的工作表现，对表现不好者只是一味地批评，而没有进行面对面的沟通，了解其原因，致使员工逆反情绪高涨，从而影响他人。

另外，对员工的重视度不够，对员工工作的满意度关注较少。以人为本使得员工的权利得到尊重，价值得以体现，员工上班时的心情自然更加愉悦，值班时的氛围也更加融洽，相互间的配合也自然会更加和谐、顺畅。就最根本来说，员工情绪的好坏往往很大程度的影响着其选用的工作方法以及考虑事情的周密程度。

4人性化管理在酒店管理中应用的策略

在酒店管理中，应采取相应的措施加以改善，提高人性化管理，提高员工的满意度，从而也促进酒店的可持续发展。

4.1树立人性化管理理念

酒店中的一线员工，直接为客人服务，实际上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待宾客。如何使员工能轻松地、愉快地扮演好这个角色，为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的高标准服务，这就要求