酒店人性化管理六要求

酒店人性化管理六要求

现代酒店已越来越重视对员工的人性化管理，它不仅是企业文明经营的需要，更是企业可持续发展的需要。员工作为酒店对外服务的主体，他可以给你带来财富，也可以带来包袱；可以让你美誉多多，也可以让你臭名远扬；可以让你如日中天，也可以让你破产倒闭。这样的结论不是骇人听闻，是经济改革给这个快节奏社会带来的必然变化——人的变化。也许这个结论夸大了员工的作用，但它的确存在，很值得我们关注。我们在提倡为客人实行个性化服务的同时，对员工开展人性化管理也是发展所趋。个性化服务是原有服务方式上的升华，是酒店所需，是客人所求。同样道理，员工也是人，尽管他们的角色不同，其相应的本性要求是一致的。他们在接受管理的同时，提一些合理合法的，接近本身愿望的要求是可以理解并应当满足的。作为管理层，接受并满足要求固然不错，而不等员工提出就把工作做在前面会更受欢迎。从某种程度上说，管理层应该是冲锋在第一线员工的最有力的后勤的支持者。精神的，物资的，生活的，技能的。他在接受支持的同时，反过来会给你以支持。酒店与员工一旦签定了用工合同，这种相互支持就会存在下去，继续下去，发展下去。由此，站在业主的角度对员工实行人性化管理特显重要。一些酒店在宏观认识上也知道这种管理的重要，可在微观操作中不是变了形就是达不了标，不是工作没有做就是雷声大雨点小，员工不甚满意。一般情况下，酒店只要做到了人性化管理的七点要求，其工作应该是相当出色的，员工自

然会十分的满意。

一、管理者应有亲和力

20世纪80年代，我国酒店业刚刚起步向国外同行学习的时候，一种变味的管理理论曾流行过一段时间，即：管理者与员工的关系可以是猫和老鼠的关系。在当时一无所知的年代是无所谓的，20年后回头看，这真是一个泱泱礼仪大国的悲哀。好在这种观点被纠正过来了，但仍有些余毒没肃清。人与人之间的人格毫无疑问是平等的，即便工作中存在管理与被管理的关系，但并不含害怕和敌视的成份，而且这种关系只占人际关系的一部分，还有思想、学习、生活等。管理者一旦把自己扮演成猫，把员工假想成老鼠，两者间的交流就会从此终结，工作时的别扭和麻烦亦会随即展开，双方进入僵化状态。目前仍有相当部分管理人员持一种观点，说我发出的指令即使是错的下属都必须执行。这是一种过分强调自己权威的做法，表层上看有道理，实则有损和员工间的融洽。双方明明知道这种做法是错误的，你还要他去执行，何必把自己的权威露得那么锋芒呢。即便下属执行了，他的内心是绝对看不起你的，你所谓的权威形象不是升了，而是降了，为以后工作的不顺留下了阴影。管理者与员工正常状态下的关系应该是一种亲近、友好、彼此尊重、互相支持的关系，在店规店纪的约束下，这种关系应该不断巩固和发展，它是保证各项工作正常开展的重要前提。建立和发展这种关系并不难，其主动权掌握在管理者手中，那就是，你有没有亲和力。亲和力是通过自己的言行举止吸引对方的

一种力量，它看不见，摸不着，只能靠感受得到。形成于二个方面。一是性格。天生乐观派，爱和众人打成一片，喜怒哀乐无所顾忌，向大家展示真实的我，从而得到大家的认可和拥戴；二是有意所为。因为认识到这种力量的重要，因为工作需要，有意识有目的的走近大家，亲近大家，用一颗真诚的心为大家办实事，从而弥补了性格上的不适应，最终赢得了大家。这种引力容易形成，也不容易形成。有意时就容易，无意时就很难。有管理者说，我天生这性格，改不了。这也容易，改不了就不适应这个岗位，你别干好了。管理是一门学问，必须要学，要改。影响管理者亲和力大小的因素在威严。有些管理者总抱着自己的威严不放，在员工面前放不下架子，有意无意守着那份矜持，给自己亲和力的形成造成很大障碍，实则大可不必。员工不是看你的面像才服从，是管理德才。

二、界定好严格与善待的尺度

一个酒店没有严格的管理规章寸步难行，而太森严了，又不利员工用愉快的心情对客服务。两者都要抓，后者似乎更能体现人性化管理的精髓。拿员工违章处理的办法说。一个员工看到丢弃的半瓶酒，感到很可惜，认为酒店总是不要了，一时心血来潮带出，结果被查。针对同一事情，有的酒店很严厉，一律开除不误，哪怕是带出一根针。而有的酒店不这样。他们根据所带物品的价值予以赔偿、罚款，根据所犯错误性质的大小予以警告、降级降职直至开除。处罚十分明确，尺度也很适量，给一个改正错误的机会，不随便让一个人下岗，这在

就业形势十分严峻的今天尤为可贵，令已犯错误和没犯错误的员工都很感动：人不可能不犯错误，酒店已经很给机会了，再不改正再不努力就说不过去了。这就是善待的结果。它除了使犯错人受惠外，也使没犯错人认识酒店人性化管理的良苦用心，既而提升酒店的凝聚力。

三、放权

业主给总经理放权，总经理给部门经理放权，部门经理给主管领班放权，领班最后给员工放权，一级放一级，责权分明。表面上看它是一种行政工作的程序，实则是对每一个人价值的肯定。你在这个位，就该享受这些权利。人的自尊和欲望在这里得到体现和满足是很叫人高兴的事，人一高兴，其工作的热情和干劲自然可想而知。放权有个方法和技巧问题。有的上司很会叫下属办事，下属除圆满完成不说，心情还很畅快，很乐意甚至很荣幸，还想办第二件第三件。而有的就不行了。不信任，不鼓励，总爱用一种挑剔的眼光，这不行，那也不是，很叫下属没面子，久而久之，下属办事的积极性就会丧失殆尽，彼此之间的支持也就无从谈起了。这种从表面上看是工作方法不当的问题，其实质是没有学会根据人性的要求进行管理，即我们常说的将人心比自心。谁都有一颗爱虚荣的心，适时的满足一下，多鼓励，多帮助，工作就另是一番景象了。每一级的权力有大有小，特定情况下能越的就让他们越，它丝毫不会削弱上司的权力，恰恰相反，它对提高下属工作积极性、配合协调两级间的工作关系有很大帮助。如一个客人在前厅退房时要求打折。按规定他离打折标准还差2间房，需请

示经理，但经理不在。领班很想打，因为根据住房情况和争取长住客的利益，他相信经理在也一定会打，但他仍在犹豫，怕超越权限挨批。这就是经理没有叫他们在特定情况下可以越权的失误了。假如提前交待了，客人高兴，领班很有面子，不仅在客人面前，事后说给经理听还会得到经理的信任和褒奖，真是一举几得的事。普通员工有没有权，答案是有。一个清洁工遇到客人要求带路，而上司规定他只能在一个区间工作，如果去了其它地方就签黄单一张，累积3次降一级工资。你说他敢不敢去？应不应该去？答案是肯定的，为了客人满意应该去。那权怎么办呢，不能眼睁睁于规定而不顾吧，很简单，上司要放权。对员工不敢越权的事有人责怪我们员工不灵活，缺乏应变能力。这不对，这是上司的错，是上司没有放权。