浅谈中国酒店的人性化管理---毕业论文

日照职业技术学院毕业设计（论文）题目：浅谈中国酒店的人性化管理院部：专业：学号：学生姓名：指导教师：职称：摘要酒店是以人为中心的行业，酒店的管理说到底还是人的管理，只有运用科学的方法对酒店的人力资源进行有效地利用和开发，提高全体员工的素质，使其得到最优化的组合，才能发挥其最大的积极性，从而不断提高劳动效率，促使酒店的可持续发展。

因此，加强人力资源管理对酒店具有极其重要的意义。

在现代酒店的管理中，人性化管理以逐步上升为主流的管理理念，现代酒店的人性化管理，一方面要顾客满意，强调以顾客为中心:另一方面，要把员工满意放在重要位置，强调员工为本，提出“员工第一，顾客第二”的管理理念，也就是没有满意的员工，就没有满意的宾客。

而现在成长中的现代中国酒店业，应当深刻反思的是人力资源管理中人性化管理的缺失。

只有做到员工至上，员工才会把顾客放在第一位，才能根本上带动酒店效益的提高。

本文将对人性化管理的内涵和我国酒店行业中缺乏人性化管理的现象以及存在的问题进行分析和探讨，并对酒店如何实行人性化管理提出自己的见解。

关键词：酒店管理员工管理员工满意顾客满意人性化管理目录第一章绪论............................................... - 1 -1.1 研究背景与研究意义................................. - 1 -1.2 中国酒店现状及面临问题............................. - 2 -1.2.1效益不平衡................................... - 2 -1.2.2发展不平衡................................... - 2 -1.2.3本土企业集团化水平低......................... - 3 -1.2.4人才缺口大................................... - 3 -1.2.5奖励旅游是长期利好........................... - 4 - 第二章酒店人性化管理问题分析............................... - 5 - 第三章人性化管理在酒店管理中的运用......................... - 8 -3.1将“员工第一”的理念落到实处........................ - 8 -3.1.1尊重员工，善待员工........................... - 8 -3.1.2倡导情感化管理............................... - 8 -3.1.3授权........................................ - 10 -3.2校企合作........................................... - 11 -3.3如何发觉吸引、留住、培养、发掘员工................. - 11 -3.3.1转变观念.................................... - 12 -3.3.2善待员工就是善待自己........................ - 12 -3.3.3统筹酒店有关资源............................ - 13 -3.4其他方面........................................... - 14 - 参考文献................................................ - 15 -第一章绪论懂得放手的人找到轻松，懂得遗忘的人找到自由，懂得关怀的人找到幸福！女人的聪明在于能欣赏男人的聪明。

生活是灯，工作是油，若要灯亮，就要加油！相爱时，飞到天边都觉得踏实，因为有你的牵挂；分手后，坐在家里都觉得失重，因为没有了方向。

对酒店人性化管理工作的总结，只有首先在理论上进行突破，才能在实践上进行突破；要做好管理工作，就要在实践的同时要进行研究，在研究的同时要进行实践。

1.1 研究背景与研究意义对酒店员工的人性化管理是人力资源管理工作的重要部分。

一个成熟的酒店，应该将人力资源管理放到战略高度。

酒店之间的竞争归根到底是人才的竞争。

近几年中国酒店业迅速扩张，由于物价大副上涨，经营成本不断上升，顾客对服务水平的要求不断提高等原因，各酒店之间的竞争空前激烈。

各酒店不但面临如何提高服务来满足宾客的需要以及如何使宾客在酒店感到愉悦；还要面临激烈的人才竞争。

因为只有足够的人才才能保证建立一个高素质的管理团队，只有高素质的管理团队才能打造一个优秀的酒店企业。

获得人才有两种途径，一是通过搭建一个满意的平台吸引人才，二是酒店自己培养。

一直以来酒店业的工资及福利待遇相对较弱，在人才竞争上一直处于不利的地位，因此人才竞争更为关键。

随着酒店业的服务水平不断提高，酒店数量的不断增多，人才市场的供求关系发生了巨大的变化，主要是基层普通员工的缺乏十分突出，凡是从事酒店管理的都知道酒店基层员工，尤其是素质较好的人比较难找到。

因此人性化管理的在酒店人力资源管理已经到了举足轻重的地步。

1.2 中国酒店现状及面临问题1.2.1效益不平衡我国星级酒店以不到6%的的客房占有率，取得了行业70%左右的收入。

高星级酒店（四、五星级）供应量增速高于行业平均，一星级酒店连续三年负增长。

2008年前2个月，上海五星级酒店出租率跌至55.39%，上海2008年还将有25家五星级标准酒店开业，新增客房数达7000至8000间。

2007年内上海开业的五星级酒店达23家，同比增长超过25%，远超星级酒店的平均增长率。

上海旅游酒店的平均出租率为由2005年的65.64%下降至2007年的61.48%，五星级饭店的出租率则由72.33%下降至68.23%。

根据2008年4月30日加入The Bench的四星级以上(含四星级)的北京74家、上海64家、深圳22家国内外品牌酒店的统计，4月，北京平均房价1010.5元、平均住宿率72.1%、平均每间房收益729元；上海平均房价1098元、平均住宿率65.6%、平均每间房收益714.9元；深圳平均房价794.6元、平均住宿率68.9%、平均每间房收益547.3元。

1.2.2发展不平衡广东和浙江两个省的星级饭店数量超过了一千家。

东部地区的四、五星级饭店占到了全国总数的61.56%，青海、宁夏、西藏尚无五星级饭店。

西部多个省份只各有1至2五星级饭店，而东莞一个地级市就有15家，占了5%。

东莞民营资本占饭店业投资的95%，全国12000星级饭店中，国有和集体所有的占70至80%。

1.2.3本土企业集团化水平低2006年底，有37个国际饭店管理集团的60个饭店品牌进入中国，共管理502家饭店。

2006年6月30日，全国共有国内饭店管理公司180家，管理饭店1299家，平均每家管理的饭店7.2家。

管理公司注册资本10万至1亿元不等，其中10%左右的公司只有注册资本，没有实体饭店。

管理客房量超过10000间的有7家，其中锦江之星、如家、美林阁、莫泰4家是经济型品牌。

从饭店数量看，中国饭店业集团化管理比例为9.7%，美国和欧洲分别占80%和50%。

从饭店营业收入看，2006年，中国前10位本土酒店品牌占中国市场整体销售量的13%，美国前10位酒店品牌的市场占有率超过60%。

2006年，中国前10位本土酒店品牌占中国市场整体销售量的13%，美国前10位酒店品牌的市场占有率超过60%。

1.2.4人才缺口大以2010年上海世博会需求测算，上海星级酒店人才从总量上看有较大缺口。

2010年世博会期间，上海需要接待游客7000万人次，平均每天接待38万人次，高峰期每天将接待70万人次，这就意味着需要63万个酒店床位，而目前上海仅拥有酒店床位26万个。

按国际惯例，酒店客房数和就业人数之间的比例是1∶1.1，即每100间客房需要员工110人，而这个比例目前在国内是1∶1.5-1∶2.5。

专业人士估计，到2010年上海酒店业的人才缺口约在50万人左右。

1.2.5奖励旅游是长期利好旅游业关联我国国民经济的109个产业、行业和39个部门，相关产业的发展对旅游业都有不同程度的促进作用，同时，这些产业的发展很大程度都得益于旅游业的发展。

据世界旅游组织测算，旅游收入每增加1元，可带动相关行业增收4.3元。

中国奖励旅游的市场潜力很大。

奖励旅游（Incentive Travel）已经成为当代管理的法宝之一，由企业提供一定的经费委托专业旅游业者精心设计的旅游活动，开始实行于20世纪二三十年代的美国现在已经有50%的公司采用该方法来奖励员工；英国商业组织给员工的资金中，有40%是以奖励旅游的方式支付给员工的；法国和德国一半以上资金是通过奖励旅游支付给员工。

奖励旅游包括旅游、颁奖典礼、主题晚宴、企业文化主题晚会、企业年度会议、海外教育训练等内容。

目前国内企业奖励旅游大多集中在外资企业及保险、直销等特殊行业。

中国的奖励旅游其实是很早就有的，早期的疗养院作为中国大部分企业奖励旅游的初级阶段正将进入升级换代阶段，随着消费升级和企业的竞争和发展，中国奖励旅游的市场潜力很大，将会出现大幅度的增长。

第二章酒店人性化管理问题分析作为以服务为主要产品的行业，现代酒店在社会的物质文明和精神文明建设中都发挥着极其重要的作用。

由于顾客的消费心理、消费产品和消费需求都已经发生了多元性变化，他们已经不再仅仅获得物质方面的满足，更多的是追求精神层面和文化层面的享受。

而目前我国现代酒店的发展规模、服务品质及其传统的管理理念和经营模式却远远不能适应这种发展趋势。

由于传统管理模式对酒店现实的经济效益带来一定的负面影响，更制约着酒店的长远发展，因此，一些酒店业界人士和专家学者不断地研究和探索，在借鉴和吸纳国内外酒店管理的经验和教训的基础上，提出了“以人为本”的“人性化”经营管理理念，并成功地引入现代酒店管理实践。

“人性化”管理，就是在企业管理过程中，充分考虑和尊重人性要素，以充分挖掘人的潜能为己任的管理模式。

其特点是在管理中重视人格平等，注重人的价值体现，调动和发挥人的主观能动性和积极性。

传统的管理理念，是把管理看成是通过组织、计划、控制、指挥、奖惩的手段来使用人力、物力和财力的过程，使企业的管理形成标准化、机械化、程序化的模式。

其根本目的是为了实现组织的目标，但它却忽视了员工作为个体在整个过程中的作用和需求，把员工看成是置身企业管理之外的，仅仅是会说话的“机器”和工具，完全漠视他们在企业管理中的地位和能量。