奔驰BDC客户发展专员技能提升培训-邀约与情景应对技巧

• 理念在先-走进“邀约门” • 多维度了解邀约；武备库；产品知多少；能量与时间分配
• BDC-让客户乐在途中
• 活动邀约流程及话术步骤介绍；技巧应用分享；吸引力挖掘构想
AM 上午
PM 下午
• 13:30-14:30 • 14:45-15:30 • 15:45-17:15 • 17:15-18:00
邀请潜 客来店
获取 承诺
获取联 络方式
告知后 续确认
结束语
外呼邀约步骤：
问候
了解客 户意向
邀请客 户来店
获取 承诺
获取联 络方式
告知后 续确认
结束语
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BDC电话咨询话术情景应对
• 客户询问经销商位置 • 客户询问最新优惠及促销政策 • 客户询问库存 • 客户询问最低价格
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60 分钟 70 分钟 210 分钟 60 分钟
活动邀约&活动跟进及邀约流程
准备工作
BDC专员/经理 •回顾潜在顾客信息和
过往对话记录
•利用上述信息准备致 电话术
联系潜在顾客/客 户
BDC客服专员
•自我介绍，确认接电话 人的身份
利益一次最多传达三点
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FAB助客户乐在途中
应用情景
技巧描述
技巧应用参考脚本
特征 (F - features) •是指产品、服务或市场促销活动本身所具有的特点。
•“这次的交流会是梅赛德斯-奔驰为您精心打造的高品质生活体验 活动。”
•“这次活动的举办地点依山傍水、风景优美，距离市区也不远。”
优势 (A - advantages)
•优势是指产品、服务或市场活动所独有的，与众不同的特征。 在介绍活动时强调其优势可以大大提升潜在顾客/客户的兴趣。
•“除了为您赠送精美的礼品外，我们这次还请了专业的马术教练 为来宾进行辅导，机会难得。”
ML级
G级
GL级
GLK级
CL级
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BDC电话邀约的能量与时间分配
一般
孰轻孰重
10% 建立信任
20%
了解需求
30%
电话邀约
40%
促Leabharlann Baidu邀约
优秀
40% 30% 20%
10%
10
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分析 客户
掌握 流程
沟通 技巧
邀约 技巧
团队 作战
产服 品务 特优 点势
客客漏结多听沟 户户斗果元问通 需类原跟配技风 求型理进合巧格
技促 巧成 工跟 具进
后快 援乐 补邀 给约
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做自己熟悉的事情
梅赛德斯-奔驰
S级
E级
C级
R级
B级
•“这次邀请的贵宾数量很少，都是跟您一样各大公司的老板和高 管。”
利益 (B - benefits)
•利益是指特征或优势给潜在顾客/客户带来的好处。如果只讲特 征不讲利益，潜在顾客/客户会觉得这些特征跟他关系不大，只 有在强调利益后，潜在顾客/客户才会觉得这些就是我想要的， 是让潜在顾客/客户产生欲望的关键步骤。
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BDC电话邀约话术步骤
电话邀约步骤：
邀约流程与心理对照
问候
介绍 活动
强调 好处
获取 承诺
获取联 络方式
告知后 续确认
结束语
客户心理变化过程：
陌生
询问
了解
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兴趣
•对潜在顾客/客户解释 致电原因
Qualification (预约推广)
BDC客服专员
•尝试推广预约或试乘试驾活动（尝试 用自然而不生硬的方式将潜在顾客/客 户吸引到经销店）
•获取潜在顾客/客户偏好的预约时间。 通知潜在顾客/客户将会有销售顾问给 他/她回电确认预约
•向潜在顾客/客户获取更新及附加信息。 如果之前未曾询问，请同时获取潜在 顾客来源
见证
2013.1.1-2013.5.31 共创建了168647个leads 128714个客户赴约 达成22994台销售
不包括售后服务和保险业务的收益
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2013.1.1-2013.5.31 共处理了22994个lost sales leads 7725个leads被重新激活 不包括售后服务和保险业务的收益
ROPPA伴客户牵手MB
技巧-ROPPA
• 问题本质 (R – root cause)直接点出潜在客户关于价格、时间成本等疑虑 • 完美状态 (O - optimum)站在潜在客户的角度，充分显示同理心 • 前提条件 (P – precondition)告知潜在客户上述的完美状态是可以实现的，关键在于实际困难
邀约类型知多少
• 活动邀约 • 活动跟进及邀约进店 • 咨询转邀约 • 销售流失顾客跟进
邀约类型
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内容
1. 理念在先-走进“邀约门”
2. BDC-让客户乐在途中 3. BDC-伴客户牵手梅赛德斯-奔驰
4. BDC-Cheer up
欲望
同意
小试身手
案例
新B级豪华运动旅行车上市，为了促进市场推广，举办以“爱的愿望”为主题活动： 致电DMS系统中的客户及一些驾驶超过三年的日系车车主，客户可以以邮件方式提供自
己“爱的愿望”，每周一位客户如需要用车3-5小时，4S店可以提供全新B级车使用。
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• BDC-伴客户牵手梅赛德斯 -奔驰
• 邀约技巧提升 • 情景策划与分享
• BDC-Cheer up
• 电话咨询及到店邀约流程；情景应对 • 技巧应用分享；实战演练 • 卡耐基“魔法公式”；应用演练录音解析 • 情景演练；Q&A ；学习分享；培训评估调研
根据现场实际情况遵循学员意愿与培训讲师专业角度出发可能做出微调
FAB助客户乐在途中
技能-FAB
• 特征 (F – features/fact) 是指产品、服务或市场促销活动本身所具有的特点。 • 优势 (A - advantages)优势是指产品、服务或市场活动所独有的，与众不同的特征。在介
绍活动时强调其优势可以大大提升潜在客户的兴趣。 • 利益 (B - benefits) 利益是指特征或优势给潜在客户带来的好处。 技巧特点： • F 指属性或功效，即自己的产品有哪些特点和属性; • A 是优点或优势，即自己与竞争对手有何不同; • B 是客户利益与价值，这一优点所带给顾客的利益；用通俗易懂的语言强调优势和利益，
2. BDC-让客户乐在途中 3. BDC-伴客户牵手梅赛德斯-奔驰
4. BDC-Cheer up
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60 分钟 70 分钟 210 分钟 60 分钟
BDC电话咨询话术&外呼邀约步骤
电话咨询步骤：
咨询转邀约&外呼邀约
问候
回答客 户问题
ROPPA伴客户牵手MB
应用情景
技巧描述
技巧应用参考脚本
问题本质 (R – root cause) • 直接点出潜在客户关于价格、时间成本等疑虑
• “张先生，我理解您是想直接拿到B200的底价，否则的话，就算跑到店里没什么 优惠还是白跑一趟，又浪费时间，又浪费精力。”
完美状态 (O - optimum) • 站在潜在客户的角度，充分显示同理心
情景示例
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奔驰BDC客户发展专员技能提升培训 | BDC | Jul.2013
BDC电话邀约话术情景应对
• 客户已参加活动 • DMS显示过往客户仍有购车意向 • 其他品牌车主考虑换车 • 客户已购MB或其他品牌车辆
情景示例
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内容
1. 理念在先-走进“邀约门”
2. BDC-让客户乐在途中 3. BDC-伴客户牵手梅赛德斯-奔驰
4. BDC-Cheer up
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奔驰BDC客户发展专员技能提升培训 | BDC | Jul.2013
60 分钟 70 分钟 210 分钟 60 分钟
你是否真的了解邀约
为什么要做邀约？
• 电话邀约的核心目的： 目的不是为了销售产品，而是为了获得与潜在顾客/客户见面的机会，赢得销售机 会-邀请客户到展厅，参加试乘试驾等活动。
奔驰BDC客户发展专员技能提升培训
---邀约与情景应对技巧
周月词 CC-CMM国际标准组织 广州 2013年7月
内容
Timeline时间
Outline大纲
Main contents主要内容
• 9:00-9:25 • 9:25-10:25 • 10:25-12:00
• 开场
• 讲师及课程介绍；向担忧Say bye；有图有真相
•告别潜在顾客/客户，感谢潜在顾客/ 客户来电。将BDC作为联系中心介绍给 潜在顾客/客户
转交给销售顾问
BDC客服专员
•在LMS中创建销售机会 （如果未曾创建）。将 潜在销售机会更改为销 售机会
•在LMS中更新潜在顾客/ 客户信息
•记录对话并将潜在顾客 转交给负责销售顾问
•执行电话沟通后的行动， 例如发送资料手册
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话术构想
• 当地首发车 • 试乘试驾 • 订车优惠及促销 • 休闲娱乐 • 结识精英人士 • 专家解答 • 二手车置换 • 合作品牌
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录音与话术解析
内容
1. 理念在先-走进“邀约门”
• “最好能够直接在电话里就把底价报清楚，这样也好做对比，再决定有没有必要 到店里来一趟。”
前提条件 (P – precondition)
• 告知潜在客户上述的完美状态是可以实现的，关键 在于实际困难和阻碍是什么
• “您也知道，梅赛德斯-奔驰的产品价格是很透明的，优惠政策也是固定的，各 家店的报价和折扣都基本相同。当然，不是不能再给您优惠，只是电话里没办法 说清楚，因为这还牵扯到具体配置、库存情况、保险、装潢、礼包等等，所以还 是要和销售顾问面谈才能帮您算清楚，您说对吗？”
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活动类别
产品技术
物质回馈 人际关系 贴心服务
当地首发车型 试乘试驾 专人解答问题 介绍最新科技和配置 科技讲解 专业赛车手传授驾驶技巧 订车优惠 优惠促销活动 免费（车展等活动）门票 礼品 品牌专属礼品 亲友、家庭休闲 结识精英人士 邀约熟人 合作品牌的卖点 餐饮 休闲娱乐 预约销售顾问 二手车置换
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课程收获
• 了解邀约工作的核心内涵 • 产品知识回顾 • 邀约类型和流程以及其工作重点 • 邀约技巧分享 • 不同情境应对技巧和方法
今日看点
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爱更多
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奔驰BDC客户发展专员技能提升培训 | BDC | Jul.2013
• 电话邀约过程中的其他目的： -建立梅赛德斯-奔驰的品牌形象 -收集和完善客户的个性化信息 -建立客户、潜在客户良好的客户体验， 为再次的电话跟进打好基础。
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奔驰BDC客户发展专员技能提升培训 | BDC | Jul.2013
不让明天的自己抱怨现在的我
BDC电话邀约人员的“武备库”
了解
产品及 服务
己“爱的愿望”，每周一位客户如需要用车3-5小时，4S店可以提供全新B级车使用。
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奔驰BDC客户发展专员技能提升培训 | BDC | Jul.2013
挖掘活动吸引力
示例
• 情景一：客户带家人短途游客 • 情景二：客户驾车去超市购物为家人做晚餐 • 情景三：客户接送孩子上下学；客户接送家人上下班
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•“使您在繁忙的工作之余，在优美的大自然里和你的家人一起放 松休闲，既增加了亲情，又强健了身体。”
•“您在放松之余还可以有机会扩大您的社交圈，结识更多的商业 伙伴。”
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奔驰BDC客户发展专员技能提升培训 | BDC | Jul.2013
挖掘活动吸引力
案例
新B级豪华运动旅行车上市，为了促进市场推广，举办以“爱的愿望”为主题活动： 致电DMS系统中的客户及一些驾驶超过三年的日系车车主，客户可以以邮件方式提供自
和阻碍是什么
• 提出方案 (P - propose)从潜在客户的疑虑出发，帮助潜在客户找到适合的替代方案让潜在客 户感受到建议的合理性
• 方案评估 (A - assess)客观地帮助潜在客户评估所提出建议的优劣势，让潜在客户感受不到压 力，并有选择余地
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