我的酒店实习心得与经验分享

我的酒店实习心得与经验分享

2021年的9月1号，心情是特别激动的，因为我将去尝试一件从来还没做过的事，就是去一家五星级酒店实习。这也是自学习酒店管理这个专业以来，第一次真正去接触这个行业了。

记得还是酒店专车来接的，我们把行李搬上车，便一路尽情欣赏路边的景色了。同学们在车上都是你一言我一语地说个不停，期待而又有点彷徨，心里暗想着不知道进入酒店工作会怎么样。

进入酒店的第一印象便是高大上的感觉，豪华，太豪华了。从小在村里长大的我第一次进入这星级酒店，仿佛自己真是一个井底之蛙，也表现的有点土气了。后来，我的实习职位被安排在了侧对前台大堂的酒水吧台。我每天的工作就是接待来大堂消费的客人，制作咖啡酒水饮料等各种饮品。

在两天简单的技能知识，酒店应知应会，礼貌礼节培训以后，我踏上了吧台的工作岗位，餐饮经理便安排吧台领班做我的师傅。她让我背酒水单，记清楚各种酒水饮品和它们的价钱。我刚开始因为新鲜感就记了几面，后来感觉太枯燥了就没有自觉去记。

过后不久来了一位客人，他要我介绍有些什么酒水和饮品，我只说出了几个品种，然后就支支吾吾不知道说啥了，赶紧翻酒水单给客人介绍。客人就问我是不是新来的，我回答是。然后他就开玩笑的笑了笑说：“小伙子，得赶紧把你的业务熟悉呀，到时候别人会投诉你的”。我一脸歉意，不好意思的回答了他，一定会的。后来几天我一直在背酒水单，直到把各种酒水饮品价格背熟。后来，客人要买酒水，我轻松的说出有哪些酒水，价钱是多少。就是一件这样的事，你不去做就永远不知道，还可能会引起投诉，你去做了，他就能给你日后的工作带来很大的方便。

我们的班次是分两班倒的，早班和晚班，当有客人来访时，我们都要礼貌接待。当没有客人时，便要站在外面等候客人，看到客人路过时要主动打招呼。在那里，“接待”两个字尤为重要，怎样服务让客人满意？即使你做的东西不是特别好，但是服务态度到位了，客人也会相当满意。我的服务态度是我经理手把手教我的，现在那个流程已经在我脑海里面扎下了根。

只要经理一有空就会来给我培训，我们会经常的聊天，一有空就给我讲各方面要注意的事项和各种知识，这是在学校课本上学不到的，实际行动才能更好的学扎实。经理总是叫我把他当客人对待，让我来模拟假如有客人来时该怎么接待。当做完了整个接待流程，他就会让我自我评价，让我说出自己的不足，然后他还会继续指出我没做好的其他地方。

酒店服务行业，本就是社会上的场所，它不是学校的被窝。在这里，我们被客人白眼过，被老员工脸色过，更被领导批评过。在酒店呆久了，人的思想意识也会跟着发生变化，刚进酒店打破一个杯子我都不敢支声，还生怕领导知道而忧心忡忡。

有一次，客人吃完东西没买单便溜走了，300多的费用。那时我有一点紧张，紧张之余我就分析自己工作没有做到一个客情的宏观控制和关注，一心扑到为其他客人服务的过程中去了，所以这桌客人走了我也不知情。最后我又自我分析，晚上11点多才来消费，应该是住店客人，本地人应该很少会这么晚特意来酒店这里喝杯咖啡和一些饮品。

这时，财务收银知道了我这边跑单情况，我请求它先不要上报领导，给我一天时间我自己解决，她也答应了。经过分析我有把握肯定是住店客人，所以明天他一定会退房，于是第二天一早我就守在前台等着那桌客人退房，等了一个小时终于让我等到了。他说忘记了结账而对我表示抱歉，我微笑地告诉他现在买单了也没有关系。当客人刷完卡，事情可算是告一段落，悬着的心也可以放下了。而这件事告诉我遇事要冷静分析，想办法来解决，而不是一味无头绪的烦躁和抱怨。

现在想想，我感谢遇到了一个好师傅，一个好经理。我师傅是领班，一个挺漂亮的女孩子，我刚来时她就教我学习了很多基本知识，教我调酒，打咖啡，泡茶，做饮品，认识各种红酒白酒和各种器具。当我做的不好时，我师傅从来不说我，而是包容我，不厌其烦的教我。刚开始，东西做的不好，服务态度不到位，令很多客人不满意，也给我师傅添了不少麻烦。

更重要的是我的服务理念和态度，我都不记得经理给我排了多少遍了，那时我也存在过有不耐烦的念头，只是面对领导当时没有表现出来，现在想想，我感谢我经理不厌其烦的教我，我想，他那时或许比我更不耐烦，一定在心里骂我笨，

但是他都一直微笑的给我做培训，示范，而没有任何的怨言。这些在课本上又有谁能教的了的？不是古人有诗句这样说道：纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。说的不就是这个道理吗？

记得有一次，晚上12点已经是下班时间了，突然来了一位客人，当他们看见我在收拾东西准备下班时，他欲转身而走。当时我就立刻迎接上去并询问他需要喝点什么，那位客人说心情不太好，想来喝杯酒，看到我下班了又不想托我下班的时间。我连忙说不要紧的，你太客气了，引客人入座后，并把酒水单递给客人，询问客人想喝什么酒。当给客人服务完后，他也叫我坐下陪他聊聊，我表示愿意和他聊聊天，但是委婉拒绝了和客人同坐一张桌子，因为这是酒店不允许的。我默默站在旁边，倾听客人所说的每一句话，直至凌晨两点，客人才略带醉意的回客房休息了。我想，所谓好的服务，就是让客人满意的服务，就是为客人考虑，为客人提供方便的服务吧。

在酒店，可以说形形色色的人也见了不少。有来自上海的旅客坐在我吧台，操着一口上海话，也有老外在旁边叽里呱啦溜着英语，见到了许多能说会道的导游，各个地方行业的老板。对自己来说也算是丰富了视野，学到了一些浅薄的交际技能。我知道，这只是自己看到的一层皮毛，还有很多形形色色的人还未见到，形形色色的事没有碰到，只能自己慢慢积累经验了。感受最深的是听到老外讲英语，结果自己啥也听不懂，第一次真正感觉到了英语在交际上的重要性和实用性，更是在服务行业的重要性。或许我真的应该花时间学一点英语了，起码最基本的英语交流技巧还是必须要具备的。书到用时方恨少，说的就是这个理吧。趁在有限的时间，还是青春年华的好年纪，是不是应该静下来为自己再次充充电呢？

每个人都存在这样一种心态，认为很多东西都很简单，同样，我也有这样的心态。每次看别人做些事情，自己感觉没什么，认为很简单，但是，当你真正去做的时候，你会发现怎么也做不好。因为你不知道别人在做好这件事情的同时，别人在后面练习了多久，一个礼拜？一个月？甚至半年也有可能。

记得当经理教我雕水果花时，比如西瓜皮，他一下子就雕了六七种出来，而且非常漂亮，他手法很简单，看他做时，就是用水果刀在几个地方划几刀就出来了。但是，当我自己亲手来操作时，不仅没雕出来，还中了两次彩，割破了两次手指。一句话概括，这就叫做“眼高手低”。千万不要认为什么事情都很简单，