金融服务礼仪项目四习题库参考答案

《金融服务礼仪》

项目四 “金融行业员工语言礼仪”

练习题参考答案

一、 单选题：

1、 A

2、 A

3、 B

4、A

5、D

二、 多选题：

1、ABE

2、ABDE

3、ABC

4、BDE

5、ADE

6、ABCDE

三、 案例分析：

答题要点：

由于工作人员完成销售任务的心切，因此全然不顾客户此时的感受和存款目的，花了许多时间游说客户购买银行的理财和代理产品，因而引起了客户的反感。服务礼仪和服务语言在服务接触点的管理中起到很重要的作用，而柜面人员在服务过程中的表现则是评价服务质量的关键因素。

习题库