电信企业需求管理流程研究及IT应用
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电子科技大学
实施方案（二）
需求流程及系统间流程关系分析
电子科技大学
实施方案（三）
基于流程引擎IT固化的需求管理功能结构
电子科技大学
实施方案（四）
基于流程引擎的IT固化需求管理系统架构
电子科技大学
需要满足的技术ຫໍສະໝຸດ Baidu标
需求管理平台向OA系统发审批文件，触发审批流程，审批
完成后返回需求管理平台；
OA系统提供审批流程的查询接口，供需求管理平台调用，
报告人： 导 师：
2011年5月
目录
1 2 3 4 5
课题背景与问题提出
研究意义 主要理论及技术方案 预期成果 参考文献
电子科技大学
课题背景
每一个IT企业都涉及将企业内部的IT诉求转化为 IT项目，付诸实施并监控其从需求到发布上线、移交 维护。在这个过程中，如何有效的管理需求，实施需 求开发及最终需求实现并评估其实施价值，在日积月 累的生产实践中就形成了一条比较清晰的需求管理流 程主线。研究整个电信企业IT项目需求管理流程及流 程的IT应用，不仅是企业内部管理的需要——完整清 晰的明确当前所有需求的发生、发展和实施效果；也 是IT建设项目的需要——提高项目成功率和完工及时 率，监控资源并减少浪费。
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预期成果
通过业务制度规范的完善，流程视图的建立和明确， 在IT运营服务管理系统上实现流程的IT固化。
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目录
1
2 3 4 5
电子科技大学
课题背景与问题提出
研究意义
主要理论和技术方案 预期成果与意义 参考文献
参考文献
[1]Benjamin L.Kovitz,Practical software Requirements:A Manual of
电子科技大学
研究意义
在中国并没有明确的研究数据表明当前中国的IT应用开
发投资状况，但作为IT应用最广泛的电信企业，四川电 信近几年的软件投资都在1个亿左右。电信企业合理的进 行IT需求管理，不仅能保证IT建设项目成功，还能使项 目投资获得有效回报，使运营计划顺利实施，使投资建 设得到有效控制。 在09年四川电信企业信息部内部实施需求管理流程之前， 需求的整个过程是模糊并且不透明的，需求的质量不高， 失真，需求的变更频繁，难以跟踪，而整体上无论是需 求提出者还是需求管理者，甚至业务领导都无法明确当 前的需求整体情况，无法把握需求的进度和实施情况。
数据同步、业务监控和企业业务流程的持续升级优化， 从而实现跨应用、跨部门、跨合作伙伴与客户的企业运
作。
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基于流程引擎的管理平台特点
• 为流程、业务专家提供基于“业务语言”的流程梳 理工具，提供了国际通用的建模符号 • 为实施专家提供可视化的“零代码”业务建模平台， 快速实施个性化的流程应用 • 为运维专家提供丰富运维工具和可伸缩性部署方案 • 为内审专员提供合规遵循、数据及安全审计 • 为经营管理者提供流程绩效看板 • 为最终用户提供简洁、高效的工作门户
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流程建设技术路线
在对目标和驱动力深入分析的基础上，结合中国电信
的IT运维的实际情况，以ITIL V3作为参照，首先对基本
的概念体系进行梳理，明确IT客户和用户的概念，明确中 国电信IT服务特性。按照ITIL的建议梳理基本概念，建立 对IT需求管理的理解；明确IT需求管理为IT客户和用户提 供的具体服务内容；参考中国电信实际工作流程，完善IT 需求管理工作的范围和主要流程活动；参考ITIL的建议， 对当前工作流程的定义，分类和管控方式进行修订和完善， 建立中国电信IT需求管理流程框架；
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目录
1
2 3 4 5
电子科技大学
课题背景与问题提出
研究意义 主要理论及技术方案 预期成果 参考文献
研究意义
Standish Group 从 1994 年到 2006 年的 CHAOS Reports 证 实,导致项目失败的最重要的原因与需求有关。Standish Group 的CHAOS Reports报导了该公司的一项研究,该公司对多个项目 作调查后发现,百分之七十四的项目是失败的,既这些项目不能按 时按预算完成。为了帮助软件开发组织找到明确的改进方向， Standish Group还总结了十大成功保证和十大败因，在十大成功 保证中，其中有三项直接与需求相关，累积影响权重达到37。 1%，而十大败因中与需求相关的有五项，累积影响权重高达51。 6%。可见需求问题对项目影响程度是非常高的。
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参考文献
[7] Ian K.Bray,An Introduction to Requirements
Engineering,Pearson Education,2002;舒忠梅、罗文村、李卫华、 王志刚、王淑礼等译，《需求工程导引》，人民邮电出版社， 2003 [8] Ian Sommerville,Pete Sawyer,Requirements Engineering:A Good Practice Guid,John Wiley&Sons,1997;赵文耘、叶恩等译， 《需求工程》，机械工业出版社，2003 [9] Workflow Management Coalition: The Workflow Reference Model (WFMC-TC00-1003 Issue 1.1); 1995. [10] Jeffrey L.Whitten,Lonnie D.Bentley,System Analysis and Design Methods (Seventh Edition), McGraw-Hill,2007;肖刚、孙 慧等译，《系统分析与设计方法（第七版）》，机械工业出版 社，2007 [11] Joey George,Dinesh Batra,Joseph Valacich,Jeffrey Hoffer,Object-Oriented Systems Analysis and Design (Second Edition),Prentice Hall,2007;龚晓庆、张远军、陈峰等译，《面 向对象系统分析与设计》，清华大学出版社，2007
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问题的提出
对于软件项目IT管理的需求管理作为ITIL（Information Technology Infrastructure Library，IT基础架构库）标准的一部分， 在国际上也已经被定义并被熟知，并形成了一套比较完整的规范 体系。不过ITIL只提供个框架，并没有告诉我们具体的落实方式， 特别是ITIL所提出的管理流程，在企业中是处处需要与人进行整 合的，不同企业都面临这样一个个性化的问题。电信企业更是一 个更加复杂的IT应用“大户”，有多个大大小小的系统，面对的 不仅有外部客户，也包括内部用户，如何调研并整合当前的业务 流程并付诸实施，如何利用流程引擎管理流程实施中的业务数据， 达到清晰明确的管理考核目的，都是需要系统研究的课题。
Content & Style,Manning Publications, 1999;胡辉良，张罡等译，方贵宾 审校，《实用软件需求》，机械工业出版社，2005 [2] David C.Hay,Requirments Analysis:From Business Views to Architecture,Prentice Hall,2004;孙学涛、赵凯、朱卫东译，《需求分析》， 清华大学出版社，2005 [3] Daryl Kulak,Eamonn Guiney,Use Case; Requirments in Context (Second Edition),Addision- Wesley,2004;韩柯、杨柳青译，《用例：通过 背景环境获取需求》，2004 [4] Dean Leffing Well,Don Widrig,Managing Software Requirements: A Unified Approach,Addision- Wesley,2000;蒋慧、林东译，《软件需求管理： 统一方法》，机械工业出版社，2002 [5] Gause D.C,Weinbery G.M,Exploring Requirements:Quality Before Desing,Dorset House Enterprise,1989;章柏幸、王媛媛、谢攀等译，《探 索需求：设计前的质量》，清华大学出版社，2004 [6] Gerald M. Weinberg,General Principles of Systems Design,Dorset House Enterprise,1988;张凯、王佳译，《系统设计的一般原理》，清华大 学出版社，2004
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BPM业务流程管理
Business Process Management(BPM)，即业务流程 管理，是一套达成企业各种业务环节整合的全面管理模 式。指根据业务环境的变化，推进人与人之间、人与系 统之间以及系统与系统之间的整合及调整的经营方法与
解决方案的IT工具。 通常以Internet方式实现信息传递、
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问题的提出
从2009年起，我负责在企业信息化部研究当前主要 生产和运营系统的需求管理流程规范工作，并有幸参加 国际ITIL认证培训和集团公司组织的IT运营管理系统平 台建设的交流培训。通过对比当前企业实践经验，同行 企业案例和相关专家的业务指导，我逐步明晰了四川电 信IT建设的需求管理流程，并于2009年底提交了《四川 电信需求开发管理办法（试行）》，并在此基础上在企 业内部的IT运营管理系统上利用成熟的流程引擎搭建和 实施需求管理流程，将制度规范实施IT固化，并取得了 较好的管理效果和生产应用效果。
使得需求者、需求管理员能够得知需求目前的状态；
需求实现阶段的进程查询，一方面可以通过需求跟踪矩阵来
看到定期更新的需求实现状态，另一方面，通过项目管理系统 提供流程查询接口来获取需求实现的计划及实施进度；
和门户系统集成，保证统一认证和单点登录；提供绩效考核
的数据源给人力资源系统供考核。
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流程建设理论基础
在ITIL V2中的能力管理中有如下描述：需求管理
（Demand Management）的主要目标是影响对IT资源的
需求，最合理的使用有限的资源。需求管理要了解哪些服 务在使用哪些资源及其使用量，还要知道这些服务运作的 时间安排。而在ITILV3中，则把需求管理放在了一个可以 操作的层面，提供不少具体的方法论。通过对ITTL的学 习和理解，可以清晰的把握住需求管理的实质管理内容及 最终的业务目标。同时中国电信集团公司下发的IT服务管 理系统建设规范也对需求管理的流程建设和IT固化提供了 比较具体的操作建议。
目录
1
2 3 4 5
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课题背景与问题提出
研究意义
主要理论和技术方案 预期成果 参考文献
预期成果
根据调研及分析成果形成电信内部的需求管理管理 办法和相关制度规范并成文下发。 建立中国电信IT服务管理流程框架的概念视图，确每 个流程的目标和范围、流程执行原则、流程/活动的描 述、角色和职责、主要KPI、相关数据等。 在IT运营服务管理系统上实现流程的IT固化。 形成论文《基于流程引擎的电信企业需求管理流程 研究及IT应用》
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课题背景与问题提出
研究意义
主要理论及技术方案 预期成果 参考文献
工作流技术原理
工作流的概念起源于生产制造业与办公自动化领 域。工作流是一类能够完全或部分自动执行的经营过程， 根据一系列过程规则，文档、信息或任务在不同的执行 者之间传递、执行。工作流的目的是通过将工作分解成 定义良好的任务、角色，按照一定的规则和过程来执行 这些任务并对它们进行监控，达到提高办事效率、降低 生产成本，提高企业生产经营管理水平和企业竞争力， 实现现代企业经营过程重组（BRP）、经营过程自动化。
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实施方案（一）
在制度和规范已经明确的情况下，以中国电信目前的
IT运维为基础，分析当前主要系统需求管理的业务过程，
以及为保障整体管理质量而进行的日常运行维护活动。结 合ITIL V3最佳实践的建议，对当前流程活动进行分析和 分解，明确目标流程框架中要关注的流程节点。在现状流 程分析的基础上，建立中国电信IT服务管理流程框架的概 念视图。在目标流程的设计中，在视图上明确每个流程的 目标和范围、流程执行原则、流程/活动的描述、角色和 职责、主要KPI、相关数据等。
实施方案（二）
需求流程及系统间流程关系分析
电子科技大学
实施方案（三）
基于流程引擎IT固化的需求管理功能结构
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实施方案（四）
基于流程引擎的IT固化需求管理系统架构
电子科技大学
需要满足的技术ຫໍສະໝຸດ Baidu标
需求管理平台向OA系统发审批文件，触发审批流程，审批
完成后返回需求管理平台；
OA系统提供审批流程的查询接口，供需求管理平台调用，
报告人： 导 师：
2011年5月
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1 2 3 4 5
课题背景与问题提出
研究意义 主要理论及技术方案 预期成果 参考文献
电子科技大学
课题背景
每一个IT企业都涉及将企业内部的IT诉求转化为 IT项目，付诸实施并监控其从需求到发布上线、移交 维护。在这个过程中，如何有效的管理需求，实施需 求开发及最终需求实现并评估其实施价值，在日积月 累的生产实践中就形成了一条比较清晰的需求管理流 程主线。研究整个电信企业IT项目需求管理流程及流 程的IT应用，不仅是企业内部管理的需要——完整清 晰的明确当前所有需求的发生、发展和实施效果；也 是IT建设项目的需要——提高项目成功率和完工及时 率，监控资源并减少浪费。
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预期成果
通过业务制度规范的完善，流程视图的建立和明确， 在IT运营服务管理系统上实现流程的IT固化。
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课题背景与问题提出
研究意义
主要理论和技术方案 预期成果与意义 参考文献
参考文献
[1]Benjamin L.Kovitz,Practical software Requirements:A Manual of
电子科技大学
研究意义
在中国并没有明确的研究数据表明当前中国的IT应用开
发投资状况，但作为IT应用最广泛的电信企业，四川电 信近几年的软件投资都在1个亿左右。电信企业合理的进 行IT需求管理，不仅能保证IT建设项目成功，还能使项 目投资获得有效回报，使运营计划顺利实施，使投资建 设得到有效控制。 在09年四川电信企业信息部内部实施需求管理流程之前， 需求的整个过程是模糊并且不透明的，需求的质量不高， 失真，需求的变更频繁，难以跟踪，而整体上无论是需 求提出者还是需求管理者，甚至业务领导都无法明确当 前的需求整体情况，无法把握需求的进度和实施情况。
数据同步、业务监控和企业业务流程的持续升级优化， 从而实现跨应用、跨部门、跨合作伙伴与客户的企业运
作。
电子科技大学
基于流程引擎的管理平台特点
• 为流程、业务专家提供基于“业务语言”的流程梳 理工具，提供了国际通用的建模符号 • 为实施专家提供可视化的“零代码”业务建模平台， 快速实施个性化的流程应用 • 为运维专家提供丰富运维工具和可伸缩性部署方案 • 为内审专员提供合规遵循、数据及安全审计 • 为经营管理者提供流程绩效看板 • 为最终用户提供简洁、高效的工作门户
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流程建设技术路线
在对目标和驱动力深入分析的基础上，结合中国电信
的IT运维的实际情况，以ITIL V3作为参照，首先对基本
的概念体系进行梳理，明确IT客户和用户的概念，明确中 国电信IT服务特性。按照ITIL的建议梳理基本概念，建立 对IT需求管理的理解；明确IT需求管理为IT客户和用户提 供的具体服务内容；参考中国电信实际工作流程，完善IT 需求管理工作的范围和主要流程活动；参考ITIL的建议， 对当前工作流程的定义，分类和管控方式进行修订和完善， 建立中国电信IT需求管理流程框架；
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课题背景与问题提出
研究意义 主要理论及技术方案 预期成果 参考文献
研究意义
Standish Group 从 1994 年到 2006 年的 CHAOS Reports 证 实,导致项目失败的最重要的原因与需求有关。Standish Group 的CHAOS Reports报导了该公司的一项研究,该公司对多个项目 作调查后发现,百分之七十四的项目是失败的,既这些项目不能按 时按预算完成。为了帮助软件开发组织找到明确的改进方向， Standish Group还总结了十大成功保证和十大败因，在十大成功 保证中，其中有三项直接与需求相关，累积影响权重达到37。 1%，而十大败因中与需求相关的有五项，累积影响权重高达51。 6%。可见需求问题对项目影响程度是非常高的。
电子科技大学
参考文献
[7] Ian K.Bray,An Introduction to Requirements
Engineering,Pearson Education,2002;舒忠梅、罗文村、李卫华、 王志刚、王淑礼等译，《需求工程导引》，人民邮电出版社， 2003 [8] Ian Sommerville,Pete Sawyer,Requirements Engineering:A Good Practice Guid,John Wiley&Sons,1997;赵文耘、叶恩等译， 《需求工程》，机械工业出版社，2003 [9] Workflow Management Coalition: The Workflow Reference Model (WFMC-TC00-1003 Issue 1.1); 1995. [10] Jeffrey L.Whitten,Lonnie D.Bentley,System Analysis and Design Methods (Seventh Edition), McGraw-Hill,2007;肖刚、孙 慧等译，《系统分析与设计方法（第七版）》，机械工业出版 社，2007 [11] Joey George,Dinesh Batra,Joseph Valacich,Jeffrey Hoffer,Object-Oriented Systems Analysis and Design (Second Edition),Prentice Hall,2007;龚晓庆、张远军、陈峰等译，《面 向对象系统分析与设计》，清华大学出版社，2007
电子科技大学
问题的提出
对于软件项目IT管理的需求管理作为ITIL（Information Technology Infrastructure Library，IT基础架构库）标准的一部分， 在国际上也已经被定义并被熟知，并形成了一套比较完整的规范 体系。不过ITIL只提供个框架，并没有告诉我们具体的落实方式， 特别是ITIL所提出的管理流程，在企业中是处处需要与人进行整 合的，不同企业都面临这样一个个性化的问题。电信企业更是一 个更加复杂的IT应用“大户”，有多个大大小小的系统，面对的 不仅有外部客户，也包括内部用户，如何调研并整合当前的业务 流程并付诸实施，如何利用流程引擎管理流程实施中的业务数据， 达到清晰明确的管理考核目的，都是需要系统研究的课题。
Content & Style,Manning Publications, 1999;胡辉良，张罡等译，方贵宾 审校，《实用软件需求》，机械工业出版社，2005 [2] David C.Hay,Requirments Analysis:From Business Views to Architecture,Prentice Hall,2004;孙学涛、赵凯、朱卫东译，《需求分析》， 清华大学出版社，2005 [3] Daryl Kulak,Eamonn Guiney,Use Case; Requirments in Context (Second Edition),Addision- Wesley,2004;韩柯、杨柳青译，《用例：通过 背景环境获取需求》，2004 [4] Dean Leffing Well,Don Widrig,Managing Software Requirements: A Unified Approach,Addision- Wesley,2000;蒋慧、林东译，《软件需求管理： 统一方法》，机械工业出版社，2002 [5] Gause D.C,Weinbery G.M,Exploring Requirements:Quality Before Desing,Dorset House Enterprise,1989;章柏幸、王媛媛、谢攀等译，《探 索需求：设计前的质量》，清华大学出版社，2004 [6] Gerald M. Weinberg,General Principles of Systems Design,Dorset House Enterprise,1988;张凯、王佳译，《系统设计的一般原理》，清华大 学出版社，2004
电子科技大学
BPM业务流程管理
Business Process Management(BPM)，即业务流程 管理，是一套达成企业各种业务环节整合的全面管理模 式。指根据业务环境的变化，推进人与人之间、人与系 统之间以及系统与系统之间的整合及调整的经营方法与
解决方案的IT工具。 通常以Internet方式实现信息传递、
电子科技大学
问题的提出
从2009年起，我负责在企业信息化部研究当前主要 生产和运营系统的需求管理流程规范工作，并有幸参加 国际ITIL认证培训和集团公司组织的IT运营管理系统平 台建设的交流培训。通过对比当前企业实践经验，同行 企业案例和相关专家的业务指导，我逐步明晰了四川电 信IT建设的需求管理流程，并于2009年底提交了《四川 电信需求开发管理办法（试行）》，并在此基础上在企 业内部的IT运营管理系统上利用成熟的流程引擎搭建和 实施需求管理流程，将制度规范实施IT固化，并取得了 较好的管理效果和生产应用效果。
使得需求者、需求管理员能够得知需求目前的状态；
需求实现阶段的进程查询，一方面可以通过需求跟踪矩阵来
看到定期更新的需求实现状态，另一方面，通过项目管理系统 提供流程查询接口来获取需求实现的计划及实施进度；
和门户系统集成，保证统一认证和单点登录；提供绩效考核
的数据源给人力资源系统供考核。
电子科技大学
电子科技大学
流程建设理论基础
在ITIL V2中的能力管理中有如下描述：需求管理
（Demand Management）的主要目标是影响对IT资源的
需求，最合理的使用有限的资源。需求管理要了解哪些服 务在使用哪些资源及其使用量，还要知道这些服务运作的 时间安排。而在ITILV3中，则把需求管理放在了一个可以 操作的层面，提供不少具体的方法论。通过对ITTL的学 习和理解，可以清晰的把握住需求管理的实质管理内容及 最终的业务目标。同时中国电信集团公司下发的IT服务管 理系统建设规范也对需求管理的流程建设和IT固化提供了 比较具体的操作建议。
目录
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电子科技大学
课题背景与问题提出
研究意义
主要理论和技术方案 预期成果 参考文献
预期成果
根据调研及分析成果形成电信内部的需求管理管理 办法和相关制度规范并成文下发。 建立中国电信IT服务管理流程框架的概念视图，确每 个流程的目标和范围、流程执行原则、流程/活动的描 述、角色和职责、主要KPI、相关数据等。 在IT运营服务管理系统上实现流程的IT固化。 形成论文《基于流程引擎的电信企业需求管理流程 研究及IT应用》
电子科技大学
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电子科技大学
课题背景与问题提出
研究意义
主要理论及技术方案 预期成果 参考文献
工作流技术原理
工作流的概念起源于生产制造业与办公自动化领 域。工作流是一类能够完全或部分自动执行的经营过程， 根据一系列过程规则，文档、信息或任务在不同的执行 者之间传递、执行。工作流的目的是通过将工作分解成 定义良好的任务、角色，按照一定的规则和过程来执行 这些任务并对它们进行监控，达到提高办事效率、降低 生产成本，提高企业生产经营管理水平和企业竞争力， 实现现代企业经营过程重组（BRP）、经营过程自动化。
电子科技大学
实施方案（一）
在制度和规范已经明确的情况下，以中国电信目前的
IT运维为基础，分析当前主要系统需求管理的业务过程，
以及为保障整体管理质量而进行的日常运行维护活动。结 合ITIL V3最佳实践的建议，对当前流程活动进行分析和 分解，明确目标流程框架中要关注的流程节点。在现状流 程分析的基础上，建立中国电信IT服务管理流程框架的概 念视图。在目标流程的设计中，在视图上明确每个流程的 目标和范围、流程执行原则、流程/活动的描述、角色和 职责、主要KPI、相关数据等。