冲突管理与沟通技巧PPT课件
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冲突管理与沟通技巧
.
1
小改变可以产生大效果
.
2
研 习目标
❖ 建立对冲突的正确看法与理解
❖ 了解自我的冲突反应模式
❖ 掌握有效的冲突管理与团队沟通技巧
❖ 了解自我及他人的性格，有效的提升沟 通的效能与减少不良的冲突
❖ 分享大家的心得经验
.
3
我们的“游戏”规则
学习是机会，学习是工作，
学习更是责任
开放的心态，积极的参与，
.
7
企业中常见的冲突类型
专业管理、部门之间冲突 管理层与员工之间的冲突 管理层与经营层之间冲突
.
8
认识冲突—传统的观念 ❖ 冲突是可以避免的
❖ 冲突的产生是因为管理者的无能
❖ 冲突足以妨碍组织的正常运作，致使最 佳绩效无从获得
❖ 最佳绩效的获得，必须以消除冲突为前 提条件
❖ 管理者的任务之一，即是在于消除冲突
高
B
冲突水准
冲突类型
破坏性 建设性 破坏性
内在属性
冷漠的
呆滞的
对改变没有反应 缺乏创新
有活力的
自我批评的
创新的
破坏性的
无秩序的
.
不合作的
C
高
绩效
低
高 低
14
何时应激发建设性(功能性)的冲突
❖ 你是否被“点头称是的”人包围 ❖ 你的下属害怕认错 ❖ 决策方案多属折衷方案或意见一致 ❖ 员工对变革有抵触情绪 ❖ 缺乏创新思想 ❖ 员工的辞职率异常低
环境噪杂打搅了注意力
说话者使用了你不熟悉的语言（语种、
方言、专业性术语）.
32
带着理解去倾听
用耳朵、眼睛和心灵去听 听取话中的感受、含义和行为 并不意味着你完全同意别人的观点 而是要你完全理解和尊重别人的感受和想法
倾听
.
33
.
15
如何激发建设性(功能性)的冲突
❖建立奖励制度（对持不同政见且具建设性者 进行奖励） 与竞争机制。
❖建立民主的领导方式、授权、注重团队沟通 ❖引进外人 ❖任命一名批评家
.
16
冲突解决的三种策略 侵略
不惜违反或忽略他人利益，但求争取 自己的权益
退缩
不敢争取自己的权利，而无法唤起别 人的重视
微笑
--热情、友善、真诚
其他姿体
--头部微侧
--身体微前倾
--注意手势的自然.
29
了解倾听 我们醒着的时候用在听上的时间 -------40% 我们集中精力听别人说话一次超不过---60秒 一般我们的说话速度是--120-160字/分钟 一般我们可以听-------750-1200字/分钟
.
积极
在不侵犯他人的情况下，勇于维护自
己的权益
.
17
面对冲突时的五种反应模式
竞争型
顺从型
回避型
妥协型
合作型
.
18
五种反应模式的结果
❖竞争、顺从都是一赢一输
❖回避是双输
❖妥协介于输赢之间
❖合作是双赢
.
19
五种反应模式的意图向度
坚
竞争
持
坚
拳脚相加
持
性
不
视而不见
坚
持
回避
不合作
合作
相安无事
妥协
意气相投
.
26
非语言的特点
非语言信息受文化影响有一定的差异 非语言信息可能与语言信息矛盾 非语言信息在很大程度上是无意识的 非语言信息表明情感和态度
.
27
沟通中讯息传达的效果比例
语言/文词
7%
声音、语调
38%
身体语言（视觉） 55%
.
28
沟通中的非语言行为技巧
眼光
--5秒种眼光停留
--注意慢眨眼
--不要瞥视
30
倾听的四大病症
听而不闻症: 根本没有真正在听。
假装倾听症: 表示好象在听。
选择倾听症:只听到谈话的某一部分。
内容倾听症: 只注意在谈话的内容。
.
31
妨碍良好倾听的因素
只听取细节而不注意整个内容
先做假设，对主题有偏见
心思不定，被别的事打搅注意力
对说话者或主题缺乏兴趣
只听你想要听到的
为所听到的讯息而情绪不安
特点：
大家对赢得自己观点胜利十分关心
彼此不愿意接受对方的观点和意见
由问题的讨论转向人身攻击
沟通减少，以至完. 全停止。
12
合作性与竞争性冲突的比较
合作性目标
迈向合作
信任与依赖
讨论与双赢
竞争性目标
暂时获胜
怀疑与猜测
回避与输赢
.
13
冲突与绩效的关系
高
绩
效
A
低
情景
A
B
冲突水准
低 或 没有
适量
C
叩头拜见
合作性
.
顺从
合作
20
面对冲突时的错误心态和行为
❖征服
--不是你死，就是我亡。只顾坚持自己的立场，力图
求胜而没有考虑到对方。
❖回避
--鸵鸟心态，当做没有这回事，不采取任何行动。
❖交易
源自文库
--不正视问题，想借着谈条件而把事情搓掉。
❖遮盖
--转移焦点，模糊议题。就事论事，治标不治本。
❖演戏
--玩政治游戏、两面手法，用政治手段来解决管理问
结果：支持群体目标，提高群体工作绩效。
提高决策质量
激发创新
是一种有效的激励手段
特点：
大家对实现的共同目标都十分关心
彼此愿意接受对方的观点
大家以问题为中心
沟通不断增加。 .
11
破坏性(失能性)的冲突
结果：降低工作绩效，阻碍群体目标的实现。
团队凝聚力下降
成员之间明争暗斗
导致讯息错误和事实真相的扭曲
进行传递,并获取理解与回应的
过程。
.
24
专家的调查
工作中70%的错误是由于沟通不善 造成的。
一个人事业上的成功，15%是由 于他的专业技术，另外的85%却 取决于他的人际沟通技巧。
.
25
沟通中语言与非语言讯息的传达比例
语言讯息传达大约占---------35%
非语言讯息传达大约占-------65%
表达自己看法 尊重的态度，仔细的聆听，
分享他人经验 用心去感悟，随时可提问，
. 付诸实际行动 4
有效的冲突管理技巧
.
5
何谓冲突
冲突为一种过程，该过程开始于一方感觉到 另一方对自己关心的事情产生消极影响或将 要产生消极影响 。
冲突的实质 是观点差异
.
6
冲突形成的原因
个性差异 个人与组织文化不一致 信息沟通不畅 组织分工导致冲突 利益冲突
.
9
认识冲突—现代的观念 ❖ 在任何组织形态下，冲突是无法避免的
❖ 尽管管理者的无能显然不利于冲突的预防 或化解，但它并非冲突的根本原因
❖ 冲突可能导致绩效的降低，亦可能导致绩 效的提升
❖ 最佳绩效的获得，有赖于适度冲突的存在
❖ 管理者的任务之一，即是将冲突维持在适
当水平
.
10
建设性(功能性)的冲突
题毫无任何建设性的有益行动。
.
21
解决冲突的正确方法与步骤
❖ 对事不对人 ❖ 从对方的立场出发考虑问题 ❖ 权衡双方的利益，找出共同的目标 ❖ 商谈时双方注意维持充分自由的环境 ❖ 重新考虑优先顺序 ❖ 做出协议 ❖ 追踪协议
.
22
有效的沟通技巧
.
23
何谓有效的沟通?
有效的沟通是信息凭借一定的符号载 体,在个人或群体间从发送者到接受者
.
1
小改变可以产生大效果
.
2
研 习目标
❖ 建立对冲突的正确看法与理解
❖ 了解自我的冲突反应模式
❖ 掌握有效的冲突管理与团队沟通技巧
❖ 了解自我及他人的性格，有效的提升沟 通的效能与减少不良的冲突
❖ 分享大家的心得经验
.
3
我们的“游戏”规则
学习是机会，学习是工作，
学习更是责任
开放的心态，积极的参与，
.
7
企业中常见的冲突类型
专业管理、部门之间冲突 管理层与员工之间的冲突 管理层与经营层之间冲突
.
8
认识冲突—传统的观念 ❖ 冲突是可以避免的
❖ 冲突的产生是因为管理者的无能
❖ 冲突足以妨碍组织的正常运作，致使最 佳绩效无从获得
❖ 最佳绩效的获得，必须以消除冲突为前 提条件
❖ 管理者的任务之一，即是在于消除冲突
高
B
冲突水准
冲突类型
破坏性 建设性 破坏性
内在属性
冷漠的
呆滞的
对改变没有反应 缺乏创新
有活力的
自我批评的
创新的
破坏性的
无秩序的
.
不合作的
C
高
绩效
低
高 低
14
何时应激发建设性(功能性)的冲突
❖ 你是否被“点头称是的”人包围 ❖ 你的下属害怕认错 ❖ 决策方案多属折衷方案或意见一致 ❖ 员工对变革有抵触情绪 ❖ 缺乏创新思想 ❖ 员工的辞职率异常低
环境噪杂打搅了注意力
说话者使用了你不熟悉的语言（语种、
方言、专业性术语）.
32
带着理解去倾听
用耳朵、眼睛和心灵去听 听取话中的感受、含义和行为 并不意味着你完全同意别人的观点 而是要你完全理解和尊重别人的感受和想法
倾听
.
33
.
15
如何激发建设性(功能性)的冲突
❖建立奖励制度（对持不同政见且具建设性者 进行奖励） 与竞争机制。
❖建立民主的领导方式、授权、注重团队沟通 ❖引进外人 ❖任命一名批评家
.
16
冲突解决的三种策略 侵略
不惜违反或忽略他人利益，但求争取 自己的权益
退缩
不敢争取自己的权利，而无法唤起别 人的重视
微笑
--热情、友善、真诚
其他姿体
--头部微侧
--身体微前倾
--注意手势的自然.
29
了解倾听 我们醒着的时候用在听上的时间 -------40% 我们集中精力听别人说话一次超不过---60秒 一般我们的说话速度是--120-160字/分钟 一般我们可以听-------750-1200字/分钟
.
积极
在不侵犯他人的情况下，勇于维护自
己的权益
.
17
面对冲突时的五种反应模式
竞争型
顺从型
回避型
妥协型
合作型
.
18
五种反应模式的结果
❖竞争、顺从都是一赢一输
❖回避是双输
❖妥协介于输赢之间
❖合作是双赢
.
19
五种反应模式的意图向度
坚
竞争
持
坚
拳脚相加
持
性
不
视而不见
坚
持
回避
不合作
合作
相安无事
妥协
意气相投
.
26
非语言的特点
非语言信息受文化影响有一定的差异 非语言信息可能与语言信息矛盾 非语言信息在很大程度上是无意识的 非语言信息表明情感和态度
.
27
沟通中讯息传达的效果比例
语言/文词
7%
声音、语调
38%
身体语言（视觉） 55%
.
28
沟通中的非语言行为技巧
眼光
--5秒种眼光停留
--注意慢眨眼
--不要瞥视
30
倾听的四大病症
听而不闻症: 根本没有真正在听。
假装倾听症: 表示好象在听。
选择倾听症:只听到谈话的某一部分。
内容倾听症: 只注意在谈话的内容。
.
31
妨碍良好倾听的因素
只听取细节而不注意整个内容
先做假设，对主题有偏见
心思不定，被别的事打搅注意力
对说话者或主题缺乏兴趣
只听你想要听到的
为所听到的讯息而情绪不安
特点：
大家对赢得自己观点胜利十分关心
彼此不愿意接受对方的观点和意见
由问题的讨论转向人身攻击
沟通减少，以至完. 全停止。
12
合作性与竞争性冲突的比较
合作性目标
迈向合作
信任与依赖
讨论与双赢
竞争性目标
暂时获胜
怀疑与猜测
回避与输赢
.
13
冲突与绩效的关系
高
绩
效
A
低
情景
A
B
冲突水准
低 或 没有
适量
C
叩头拜见
合作性
.
顺从
合作
20
面对冲突时的错误心态和行为
❖征服
--不是你死，就是我亡。只顾坚持自己的立场，力图
求胜而没有考虑到对方。
❖回避
--鸵鸟心态，当做没有这回事，不采取任何行动。
❖交易
源自文库
--不正视问题，想借着谈条件而把事情搓掉。
❖遮盖
--转移焦点，模糊议题。就事论事，治标不治本。
❖演戏
--玩政治游戏、两面手法，用政治手段来解决管理问
结果：支持群体目标，提高群体工作绩效。
提高决策质量
激发创新
是一种有效的激励手段
特点：
大家对实现的共同目标都十分关心
彼此愿意接受对方的观点
大家以问题为中心
沟通不断增加。 .
11
破坏性(失能性)的冲突
结果：降低工作绩效，阻碍群体目标的实现。
团队凝聚力下降
成员之间明争暗斗
导致讯息错误和事实真相的扭曲
进行传递,并获取理解与回应的
过程。
.
24
专家的调查
工作中70%的错误是由于沟通不善 造成的。
一个人事业上的成功，15%是由 于他的专业技术，另外的85%却 取决于他的人际沟通技巧。
.
25
沟通中语言与非语言讯息的传达比例
语言讯息传达大约占---------35%
非语言讯息传达大约占-------65%
表达自己看法 尊重的态度，仔细的聆听，
分享他人经验 用心去感悟，随时可提问，
. 付诸实际行动 4
有效的冲突管理技巧
.
5
何谓冲突
冲突为一种过程，该过程开始于一方感觉到 另一方对自己关心的事情产生消极影响或将 要产生消极影响 。
冲突的实质 是观点差异
.
6
冲突形成的原因
个性差异 个人与组织文化不一致 信息沟通不畅 组织分工导致冲突 利益冲突
.
9
认识冲突—现代的观念 ❖ 在任何组织形态下，冲突是无法避免的
❖ 尽管管理者的无能显然不利于冲突的预防 或化解，但它并非冲突的根本原因
❖ 冲突可能导致绩效的降低，亦可能导致绩 效的提升
❖ 最佳绩效的获得，有赖于适度冲突的存在
❖ 管理者的任务之一，即是将冲突维持在适
当水平
.
10
建设性(功能性)的冲突
题毫无任何建设性的有益行动。
.
21
解决冲突的正确方法与步骤
❖ 对事不对人 ❖ 从对方的立场出发考虑问题 ❖ 权衡双方的利益，找出共同的目标 ❖ 商谈时双方注意维持充分自由的环境 ❖ 重新考虑优先顺序 ❖ 做出协议 ❖ 追踪协议
.
22
有效的沟通技巧
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23
何谓有效的沟通?
有效的沟通是信息凭借一定的符号载 体,在个人或群体间从发送者到接受者