第4章消费者情绪与情感过程

机体的生理变化在情绪经验中是第一位的，
个体的情绪是直接由生理变化引起的。
植物性神 经系统
血管变化
情绪
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v （二）坎农—巴德的情绪丘脑理论
v 主要观点：情绪的产生主要是丘脑的作用。 认为情绪体验和生理变化是同时发生的。如 下图：
外 界 刺 感觉器官传入神经 丘脑 激
大脑
情绪的主 观体验
艺术美感 具有愉快的体验
（三）特点 带有倾向性的体验
直觉性
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二、情绪与情感的构成Biblioteka Baidu
v （一）在认知层面上的主观体验：人的一种自我觉 察，即大脑的一种感受状态。喜、怒、哀、乐、爱、 恶、惧。
v （二）在生理层面上的生理唤醒：人在情绪反应时， 常常会伴随着一定的生理唤醒。如激动时，血压高； 愤怒时，浑身发抖；紧张时，心跳加快等。
交感神经
机体的生 理变化
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v （三）阿诺德的“评定—兴奋”说
v 主要观点：刺激情景—评估—情绪。
刺激情境
评估 大脑皮层
情绪
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四、消费者情绪与情感的功能
v （一）影响消费者认知的能力 v （二）影响消费者动机和态度 v （三）影响消费者活动效率 v （四）影响消费者体力 v （五）影响消费者健康
v （二）表现 v 1、急中生智 v 2、手足失措
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3.
普 拉 契 克 的 情 绪 三 维 模 型
根据强度、相似性和两极性分类
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4.情感的分类
根据情感的社会性质的内容不同将情 感分为以下三种：
道德感
理智感
美感
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道德感
第4章消费者情绪与情感 过程
2020/11/26
第4章消费者情绪与情感过程
一、情绪情感概述
情绪与情感是人对客观事物是否符合 自己需要的态度的体验。 它是人对客观事 物与人的需要之间关系的反映。
所处的环境和条件
生活
工作 学习
他人行为
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上述定义可以从三方面来分析：
v （一）客观事物是情绪之源； v （二）情绪以需要是否满足为中介； v （三）情绪是对事物态度之体验而非态度。
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情绪的基本类型:愤怒
愤怒的巴勒斯坦少年
愤怒：是个体追求目 标屡遭挫折，紧张状 态积累所产生的态度 体验。
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情绪基本类型：恐惧
恐惧：是一 种个体回避某一 目标而无能为力 时的态度体验。
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2.情绪的三种基本状态
根据情绪发生时的强度、速度、持续 时间的长短和外部表现，我们将情绪分为以 下三种状态：
v （一）定义
v
用一定的道德标准去评价自己或他
人的思想和言行时产生的情感体验。
v （二）形式
v 1、直觉的情绪体验。
v 2、与具体的道德形象联系的情绪体验。
v 3、意识到道德理论的情绪体验。
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(三) 特征
1、社会性
2、阶级性 智力不合格是次品
（四）作用
身体不合格是废品 品德不合格是危险品
1.情绪的四种基本类型
愤怒
愉快
悲哀
恐惧
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情绪的基本类型：愉快
愉快是个体 努力追求某一目 标，当目标实现 后随着紧张状态 消失所产生的态 度体验。
布什总统上班第一天
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情绪的基本类型:悲哀
“库尔克斯”号航母沉没之 后
悲哀：是 个体失去追求 目标或丧失有 价值的事物所 产生的态度体 验。
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第4章消费者情绪与情感过程
心境
激情
应激
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心境（心情）
感时花溅泪,恨别鸟惊心
v （一）定义：
v 一种微弱、持久，使人的整个精神活动都染 上相应色彩的情绪状态 。
v （二）特点
v 1、持久性 v 2、弥散性
人逢喜事精神爽,雨后青山分外明
则 忧 ， 喜 者 见 之 则 喜
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第4章消费者情绪与情感过程
五、影响消费者情绪的主要因素
v （一）营业环境的物理条件： 营业环境的温度、照明、光照色彩、空
间大小、以及营业环境中人员的拥挤状况等。 v （二）商品特色：
新商品、风格奇异的商品、式样别致的 商品、新包装商品、价格处于消费者心理期 望内的商品等，容易引发消费者的积极情绪。
v （三）在表达层面上的外部行为：情绪伴随出现的 相应身体姿态和面部表情。包括面部表情、体态表 情和言语表情。但人类心理的复杂性，有时人们的 外部行为会出现与主观体验不一致的现象。
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三、 情绪的产生理论
v （一）詹姆斯-兰格的情绪外周理论
v
主要观点：情绪是对机体变化的知觉，
情感体验在后。 爱情 亲情 友情
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2、联系
情绪和情感相互依赖，相互转化 积极向上，精神振奋
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（二）情绪情感的特点——两极性
肯定与否定
积极与消极
紧张与 轻松
强与弱
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（二）情绪情感的特点——扩散性
情绪情感 内扩散
情绪情感 外扩散
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理智感
（一）定义：智力活动中产生的情感体验
没有（人二）的形感式情就没有人对真理的追求。
1、喜乐感和愉悦感 2、怀疑感和惊讶感 3、犹豫感 4、确信感
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美感
（一）定义：人的审美需要是否得到满足而产生 的态度体验。
自然美感
（二）形式 社会美感
v 人的情绪、情感极其复杂，有时甚至会同时 拥有相反的或相对立的情绪、情感体验。 如：“悲喜交加”，“百感交集”
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（一）情绪和情感关系
1、区别 喜形于色 时狂时躁
（1）情绪往往同生理需要相联系。情感
则更多与社会需要相联系。暴跳如雷
（2）情绪具有情境性、冲动性、外 显性和不稳定性，而情感则比情绪稳 定、深刻、持久而内隐。 （3）在儿童情感发展中，情绪反应在先，
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（三）情绪情感的分类
我国古代荀子倡导 “六情说”：性之 好、恶、喜、怒、 哀、乐谓之情。 （荀子·正名篇）
在礼记·礼运篇中 提出了“七情 说”。何谓人情？ 喜、怒、哀、惧、 爱、恶、欲，七 者弗学而能。
现代心理学一般把情绪分为基本四 种，即喜、怒、哀、惧。
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激情
狂喜、暴怒、绝望等
（一）定义：
仇人相见，分外眼红
一种强烈的、爆发式的、持续时间短促的情
绪状态。
1、积极的激情推动人 的活动，成为人行为 的巨大力量。
2、消极激情状态下， 人的意识狭窄，控制力 减弱容易产生过激言行。
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应激
v （一）定义：出乎意料的紧迫和危险情况所 引起的急速而高度紧张的情绪状态。
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五、影响消费者情绪的主要因素
v （三）消费者的心理准备： 消费者的心理准备状态对于情绪有直
接的激发作用，这些情绪反过来又影响原来 的心理准备，两者合一，推动购买行为的进 行。 v （四）服务人员的表情与态度：
“微笑”对顾客的影响最为重要。微 笑服务使服务人员表现得较为亲切，顾客愿 意与这样的服务人员接触，从他们手里购物 觉得比较舒心。