精神科优质护理示范活动关键接触点的分析与管理_李明俊

作者简介：李明俊，男，本科，主管护师。E-mail:sjylmj@

精神科优质护理示范活动关键接触点的分析与管理

李明俊

张玉涛

（山西省荣军精神康宁医院，山西太谷030800）

【摘要】目的探讨精神科在“优质护理示范工程”活动中的关键接触点，并对其实施管理，建立相互信任的、开放的护患

关系。方法对精神疾病患者及其家属发放问卷各200份，对相关项目进行分析，找出影响护理质量的关键接触点，制定相应对策。结果

患者满意度明显提高，达97.02%。结论

通过对

关键接触点的探讨及管理，采取针对性的对策，可以使患者满意度明显提高。

【关键词】精神科优质护理关键接触点患者满意

度

护理人员与患者接触的每个时间点为接触点，其中最能“打动患者的心”以及影响患者下次就医抉择的时间点为“关键

接触点”

［１］

。精神障碍患者呈现较多的人际关系冲突及心理问题，如对家人和同事的不满、怨恨以及较负向的自我评价［２］，如何与精神科患者建立一个相互信任、开放性的护患关系是一个值得探讨的课题。我们通过对“优质护理示范工程”活动中相关接触点的探讨，提取关键接触点并对其实施管理，收到了较好的效果。现报道如下。

１资料与方法１．１

一般资料

入选住院２个月￣３个月的精神疾病患

者及其家属发放问卷各２００份，共计４００份，收回有效问卷３８２份。其中患者问卷１９２份，男９０例，女１０２例，年龄１８岁￣６８岁，其中１８岁￣４０岁１１２例，４１岁￣６８岁８０例；首次住院９８例，再次住院９４例；伴有糖尿病１８例，高血压１０例，无并发症者１６４例；患者诊断均符合中国精神障碍分类诊断标准第３版（ＣＣＭＤ３），排除痴呆、智障等影响智力的疾病。患者家属问卷１９０份，父母７０人，夫妻８６人，子女３４人。调查问卷内容项目依据《心理与精神护理》、《住院患者基础护理服务项目》制订。

１．２方法

１．２．１

对关键接触点的调查

问卷由１７项内容组成，根

据测试者的关注程度分为：很在乎、在乎、一般、不在乎、很不在乎。将患者与家属所填内容项目中百分比高的７项内容进行排列。

１．２．２关键接触点的提取①患者问卷百分比前９项内

容依次为：精神科安全防护需求、心理疏导、服务态度沟通技巧、操作前后告知、出院指导、暴露性操作给予遮掩、协助／督促生活护理、介绍病区环境及人员、介绍安全注意事项。②家属问卷百分比前９项内容依次为：介绍疾病名称及转归、服务态度沟通技巧、心理疏导、精神科安全防护需求、协助／督促生活护理、操作前后告知、暴露性操作给予遮掩、专人陪检、出院指导。将２组中百分比高的７项同一项目进行提取依次为：精神科安全防护需求、心理疏导、服务态度沟通技巧、协助／督促生活护理、操作前后告知、出院指导、暴露性操作给予遮掩。

１．２．３制订相应的管理措施

１．２．３．１

编写《精神科护理人员服务行为规范》手册，人手

一册，要求护理人员认真阅读掌握其实质内涵，并严格执行６个护理服务规范程序，规范使用精神科６种服务语言（安慰性语言、鼓励性语言、劝说性语言、支持性语言、积极暗示性语言、健康指令性语言），并将其纳入考核内容。

１．２．３．２

培养护士的沟通能力及技巧。精神科护理的独特

性强调与患者的沟通，应加强护患沟通技巧，培养护士与患者的沟通能力，做到察言观色、点到为止、通俗易懂、重点突出，全面提高护士的沟通能力和沟通技巧。

１．２．３．３

注重人性化服务，保障安全，保护患者隐私。通过

调查，８０％￣９０％的患者及其家属感觉医院安全防护栏给人压抑，建议医院对此考察调研改装，以体现“以人为本”的理念并保障安全。教育医护人员尊重、关爱、理解患者，倡导我院精神科护理工作“六不准”，体现人性化服务。

１．２．３．４

更新观念，转变护理服务模式，夯实基础护理。实

行责任制整体护理，密切护患关系。做好晨晚间护理，使患者从生理、心理上感到舒适。

１．２．３．５

加强健康教育，强化疾病知识。要求护士做好患

者健康宣教，使患者及其家属了解所患疾病、用药和预防措施、疾病复发的先兆等，降低疾病复发率。

２

结果

通过分析精神科住院患者重点护理项目中的关键接触点，并采取针对性的管理措施，建立了相互信任、开放性的护患关系，提高了患者服务满意度（由２００９年的９４．２５％提高到２０１０

护理管理

年１月—８月的９７．０２％）。

３讨论

３．１从对住院患者的调查中可以看出专人负责陪检重视百分比很低，说明患者在住院２个月￣３个月时处于恢复期，有伺机出走企图，但自知力恢复又不完善，导致患者外出或外出检查时不希望有人陪伴。在安全防范方面要重点关注本期患者。

３．２从对住院患者及其家属的调查中可以看出电话回访这一项重视百分比很低。北京市精神卫生保健所近年进行的一项问卷调查发现，有７１．８％的人认为一旦患了精神疾病很不光彩，怕被人看不起［３］。患精神疾病后，由于患者和家属均存在“病耻感”，担心受人歧视，使其难以真正配合医生治疗，对社区康复、电话随访的依从性造成很大影响。

参考文献

［１］朱少明，金朝霞，涂汉军．“零缺陷”管理与医院接触点服务质量的探讨［Ｊ］．中国卫生质量管理，２００３，１０（５）：１０－１２．

［２］李旭．现代护理实用礼仪与护患沟通技巧［Ｍ］．北京：中国中医药出版社，２００７：３９４．

［３］邵静．关于病耻感阻碍精神病人康复［ＥＢ／ＯＬ］．２００９－０２－０２．

（收稿日期：２０１２－１０－２６）

护理管理