售后服务管理制度

售后服务管理制度
1 目的
公司本着对顾客负责、对产品负责的原则，加强对售后服务工作的管理，及时为顾客提供良好的服务，特制定本制度。

2 范围
本制度适用于本公司所有用户在产品遇到故障自己无法解决时，向其提供帮助。

包括有偿服务和无偿服务。

3 定义
3.1无偿服务：指公司销售的产品与客户进行产品介绍、需求了解、指导安装、使用培训、问题处理、解决和信息反馈；在质保期内使用而出现的缺陷、故障，进行免费处理或更换新产品的一种活动；
3.2有偿服务：指公司销售的产品在质保期（以产品发货日期为准）外的或虽然在质保期内但是由于客户原因而造成的产品故障，客户要求修理时，公司按实际要求收取一定费用的一种活动。

4 职责
4.1市场销售部
4.1.1负责售后服务人员的管理和售后服务工作的开展；
4.1.2负责售后信息的接收和传递，以及售后客户反馈信息的统计分析；
4.1.3负责提供产品的销售情况（客户所购产品的型号、数量、规格、出厂日期、合同编号）；
4.1.4负责对三包产品开出排产单；
4.1.5负责三包产品的返厂和发运工作；
4.1.6负责对临时对策的接受与处理；
4.1.7负责对售后服务质量及效果的验证。

4.2生产采购部
4.2.1负责根据售后排产单开出工作通知单交予车间；
4.2.2负责组织、协调三包产品的现场返修，并对生产节点进行监督考核;
4.2.3负责协助技术研发部、质量部对三包产品质量问题的分析；
4.2.4负责协调OEM/ODM供方对其产品的售后处理。

4.3技术研发部
4.3.1负责提供产品知识的指导和培训；
4.3.2负责较大售后服务问题的技术分析处理；
4.3.3负责为车间处理售后问题提供技术支持。

4.4质量部
4.4.1负责组织召开返修产品质量分析会；
4.4.2根据分析会结果，出具会议纪要，并跟踪落实；
4.4.3负责监督售后处理流程，检验处理结果；
4.4.4负责返修产品的检验、试验工作。

4.5生产车间
4.5.1根据返修产品工作通知单对返修产品进行初步判断，为召开质量分析会作准备；。