便衣岗位工作内容及管控要点

但注意力却始终在行为过失人身上，在监视分析行为过失
人的举动(与行为人挑选商品时相同)。
二、培训便衣
二、跟踪基本素质
身体素质、精神素质和心理素质
表里一致。着装大众化，忌怪异、花哨、刺眼。要有平凡的 外表。跟踪人员如果外貌太突出就会引起人们的注意。所以
在上班的时候穿着普通的衣服，不要穿太显眼的衣服。
二、培训便衣
C、从顾客的细小动作发现异常
把商品挤压成一团； 把高价或体积小的商品用别的商品盖住； 背挎包或手拿商品的手势、动作方便装商品； 拿着商品总往人少或高货架地方行走； 将商品包装多余部分拆叠； 顾客神情疑虑，例手放在购物篮或车里动来动去； 学会换位思考，如果你想占有它，你会采用什么方法
利润的改善者
核心价值观： 忠诚、专业、奉献
自下而上
超市便衣
便衣，很多人都会理解为便衣警察。我们穿便衣，干的工
作有点像警察———抓小偷。只不过我们只在超市抓，在 业内被称为“超市便衣”，我们不是警察，但是我们做的 都是有意义的事。 忠于职守是我们最基本的职业道德，热爱便衣职业是首选， 便衣工作是正与邪的较量，更能体现我们的正义感。
具备长久的忍耐力和坚持力。跟踪是对忍耐力的考验，在目
的没有达到之前必须坚持继续等待跟踪，这种等待可能是非
常无聊甚至是一种痛苦，但是你还得坚持才能达到目的，这 是跟踪特有的素质。
二、培训便衣
二、跟踪基本素质
身体素质、精神素质和心理素质
具备良好的记忆能力。跟踪过程中可能长时间没有机会记
录情况，所以回忆和记忆能力是十分重要的。还有一些其他
穿着宽松的服装（如风衣、夹克衫等）；
上衣外露、不扎进裤腰（案例分享）；
携带包袋且袋口敞开或背大包； 手里拿着报纸、推婴儿车、雨伞、购 物袋等；
二、培训便衣
B、从顾客选购商品发现异常 迅速拿走高价商品并带离柜台，选择时机进行偷窃； 对商品东挑西选且心神不定； 选购商品不咨询营业员，且有意避开员工； 在柜台周围长久逗留； 与营业员对视时眼神显得慌乱；
二、培训便衣
C、拒不承认型
对此类行为人因保持克制，如果双方发生争执起来
引来旁人围观，会对工作开展带来不良影响，甚至失
去对场面的控制，便衣须保证交涉了就必须成功。
二、培训便衣
D、蛮横型 个别行为过失人，态度极端恶劣、情绪极易激动，说几句 话就动手动脚,对便衣威胁恐吓。
面对这种人首先应保持镇定，然后及时向当班领导汇报相
和蔼文明礼貌，态度横蛮会导致行
为人因害怕而不承认更不赶到办公 室接受处理容易出现意外。
二、培训便衣
B、装聋作哑型
这类行为人一般是因害怕而不敢承认，便衣与其交涉时他 会装聋作哑 ，但不会蛮横泼辣，对待这类行为人应注意三点：
态度亲切、始终保持微笑； 引导行为人承认“忘记”买单的事实；
防止行为人在去办公室的路上丢弃商品；
二、培训便衣
第三周：掌握观察与跟踪技巧 一、掌握跟踪技巧 跟踪也是一门学问，大的卖场好隐蔽，但最容易把 目标跟丢，小的卖场不好伪装，在跟踪的时候行为人发
现你一次两次不会怀疑，第三次发现肯定有警觉了，行
为人警觉性是非常高。
二、培训便衣
第三周：掌握观察与跟踪技巧 一、掌握跟踪技巧 便衣在跟踪的过程中不能让行为过失人有所察觉，也 不能让旁边的顾客发现。跟踪时要做到“形散而神不散”， 也就是说在跟踪过程中便衣表现的是一名顾客在挑选商品，
价值目标： 2015年： •损耗率－0.15％； •事故费用率：0.01％； •防损人工费用率0.2％； •新店防损设备投资：30 元/平方米； •通过基本控制、内部调 查、流程审计、营运审 计为公司挽回直接损失 5000万元。 愿景： 为顾客和组织营造安全、健康的 环境
自上而下
使命：
诚信的维护者 事实的发现者 政策的监督者 风险的预警者
在躲藏，可以转身进是怀疑还是好奇~`~``~~]然后在思 考是否继续，如果被发现那就要换人！
二、培训便衣
二、跟踪基本素质
身体素质、精神素质和心理素质
跟踪时，眼睛不要盯着对方，看他的腰部就可以了，因为 如果你们没有对过眼神得话，他是不会记住你得，除非你
二、培训便衣
第四周：交涉技巧与处理技巧 交涉是一门艺术，是心理素质的交锋 也是双方斗智斗勇的较量。 便衣与顾客交涉，信心是决定结局的基础，与行为过失 人交涉的关键是证据确凿。作为便衣，不能抱着侥幸的心 理与顾客交涉，如果存有疑问，请退出这场交锋。
二、培训便衣
☞
行为过失人的几种代表类型
A、老实型
这类行为人一般是偶生贪念而 行为失当，便衣与其交涉时应态度
二、培训便衣
2、四周培训出新便衣
第一周：熟悉便衣四要素、岗位职责及部门要求； 第二周：熟悉超市商品、商场布局及商场周边环境； 第三周：掌握观察与跟踪技巧； 第四周：交涉技巧与处理技巧 ；
二、培训便衣
第一周：熟悉便衣四要素、岗位职责及部门要求； 1、便衣四要素
你必须看到行为过失人亲手拿取了公司的商品。
二、便衣的选拔
1、便衣须具备的基本素质 诚信正直； 具备一定的观察和分析能力； 遇事冷静有一定的自制力； 工作积极上进； 主人翁思想；
敬业精神；
胆大、心细、灵敏、思考、激情、付出。
二、培训便衣
1、选拔便衣要具体面谈
平时关注制服队员，发现有苗子就多加引导。 尽量选择爱好便衣的人员进行培训。 刚上来新便衣要培养积极性更要多加鼓励。
便衣岗位工作内容及管控要点
华润零售集团防损学校 2011年3月1日
公司愿景与战略目标
“致力于成为改善大众生活品质的卓越零售企业”
Vision
Goal
“2015年实现销售额1500亿”
战略：全国发展、区域领先、多业态协同
文化：简单、坦诚、阳光
价值观：诚信、尊重、服务、团队、高效、创新
防损部战略规划的主要目标
2、熟悉商场布局及商场周边环境 熟悉商场布局和出入口及易盗商品的位置； 熟悉商场的死角； 熟悉商场方位及周边居住人员的情况； 熟悉商场周边的治安状况； 熟悉商场方圆2公里以内的情况及可以停放车辆的车厂。
二、培训便衣
第三周：掌握观察与跟踪技巧 一、掌握观察技巧 便衣必须具有敏锐的观察力，及时发现周围环境
二、培训便衣
第二周：熟悉超市商品、商场布局及商场周边环境
1、熟悉超市商品
熟悉各大类商品的所在区域； 熟悉商场易盗商品、开单商品和专柜商品； 熟悉易盗商品的包装、形状、颜色和价格； 熟悉称重商品、生鲜商品的质量、重量与价格之间的对比； 熟悉商品的摆放，商品的丰满程度；
二、培训便衣
的素质比如伪装能力、依靠自己的能力等等大家可以在实践 中慢慢摸索体会。 在跟踪过程中被目标发现是很常有的事！其实会跟踪并不 能说明便衣行业素质！如果一个便衣被目标发现后能妥当处 理，安全脱身或处理后继续跟那才叫绝呢。
二、培训便衣
二、跟踪基本素质
身体素质、精神素质和心理素质
一般都是近距离的跟踪，一定要在对方想回头但没看见 你的时候隐蔽好，只有几秒如果他看到你了，千万不要
二、培训便衣
☞ 常用作案手法 把商品装进包或衣袋里(团伙和惯偷装包)； 把商品插在裤腰上或者塞进衣袖；
把商品夹在腋窝下或裤裆里； 用其它物品包住商品(如报纸或雨伞等)；
偷吃偷喝；
二、培训便衣
☞ 常用作案手法 称重后多装商品又不重新打价 ； 将商品拆开扔掉包装或把条码毁坏 ； 低价包装里换上高价商品或大包装商品里套小商品； 在商场吃掉商品或把未打价的散装商品直接吃掉 ； 把商品装进购物袋，利用作废购物小票蒙骗过关；
沉静，语句要柔中带刚。要使过失人明白警告的意思，又 不能使过失人因害怕而拒不承认。 找人现场演练
二、培训便衣
F、应特别注意以下几种人 老人、小孩 、孕妇和残障人；

钻法律空子的人 (.案例分享马勇）； 记者或政府职能部门 ；
二、培训便衣
★ 怎样带行为人到办公室 带行为过失人到办公室必须符合两个条件： 一：行为过失人承认了过错； 二：至少拿出一件藏匿商品。 在带行为人的路上，便衣应走在过失人的后面或左右一 侧。防止行为过失人把商品仍掉，又可防备行为过失人忽
关情况，同时用严肃的语气提醒行为过失人。记住，不管用 多严厉的语气警告对方，最后都要给他一个台阶，给他一个 顺势缓和的机会——现场僵持不利事情的处理 。
二、培训便衣
E、心理素质型 有些行为过失人心理素质特别好，偷东西被抓住了也 镇定自如说起谎话有板有眼，有时甚至会说得便衣人员心
里直打鼓。对付这种人，不能急，更不能慌，语气要平稳
你必须看到行为过失人藏匿公司的商品。 行为过失人必须在没有为藏匿商品付款的情况下走出商场。
你必须不间断地观察行为过失人看到商品没有被转移或扔掉。
记住：如果不能确定，让他走，记住体貌特征。
二、培训便衣
2、岗位职责
熟悉商场岗位分布；
熟悉岗位职责及该岗位特点； 清楚本班岗位队员及联系方式； 清楚岗位上发生异常情况时的处理方法；
价值驱动因素： 构建一个适应公司全国 发展、多业态协同的防 损体系，以区域多业态 协同、门店和各职能 专业化来提升组织 效率,以协同性提 升规模效益
• 愿景 • 使命 • 价值 观 • 价值目标 • 价值驱动因素 • 区域策略/计划 • 职能策略/计划 • • • • 组织能力 流程和工具 KPIs 资源支持
到全面化文件损耗、供应商欺诈和盘点错误，都需要我们去
发现和控制。
内外盗窃具有破坏性和重复性，产生内外盗的主要原因是
人的本性使然。因此，无论社会发展到何种水平，超市盗窃 始终存在。
一、便衣因何存在
1、便衣的作用 是以顾客的身份开展工作，隐蔽性强，能有效保护公司、
员工和顾客的人身及财产安全，有效的打击一些不法分子和
然脱身逃跑。
二、培训便衣
四、打击偷窃团伙—便衣的骄傲
团伙是由三人或三人以上的成员组成，他们分工明确，
是有组织有目的有计划的犯罪组织。团伙对商场的商品安
全有极大的危害，是公司重点打击和防范的对象。
发现并抓获团伙，体现了便衣高超的防盗技能，机智
内盗，弥补技防设备的不足，及时掌握易盗商品，了解损耗 的控制点，为公司损耗做出突出的贡献。 事先控制和预防为基础开展工作。
一、便衣因何存在
2、震慑内部员工作用 外盗易防，家贼难防。震慑内盗关注仓库、生鲜打称及收银 员内外勾接。 《2009中国零售企业防损调查报告》显示，连锁企业损耗率 为0.32%左右，而盗窃在损耗中所占比例超过一半，其中外盗 占34%，内盗占28%。报告显示，每家大卖场平均每月发现外 盗约36起，平均每起盗窃金额为501元；平均每月发现内盗9起， 平均每起金额为210元。
D、记住行为过失人的相貌特征、着装款式及挎包鞋 饰，避免跟错单或跟丢单。
二、培训便衣
第三周：掌握观察与跟踪技巧 ☞
跟踪技巧解密（二）
E、在楼梯口或人多拥挤的地方应近距离跟踪，以免丢单； F、当行为人较难跟踪时，可与其他便衣交叉进行跟踪； G、当行为人进洗手间或试衣间时，可叫员工去提醒顾客或 安排同性员工跟近观察 ；
的衣服特别鲜艳，试问，有那么多的人在逛商场，你能记
得住几个人得长相呢。还有，如果怀疑被发现了，千万不 要有反常得举动，很自然大方得继续走下去是不会引起怀 疑的。
二、培训便衣
第三周：掌握观察与跟踪技巧 ☞
跟踪技巧解密（一）
A、不要与行为人对视； B、利用商场的货架、堆垛、拐角或立柱作掩饰； C、正确判断行为人的行走路线；
中的细微变化。学会思考多问自己几个为什么，顾客
的一个动作一个眼神或一个潜意识行为，比如说面部 表情、行为、动作，都能及时捕捉到异常，当然不一 样性格的人，行为表现都不同。学会观察也是一门很 深奥的学问，这需要在平时工作中所积累的经验才能 作到的。
二、培训便衣
☞ 观察技巧解密
A、从穿着打扮、身份、眼神及动作和精神面貌上发现异常
爱好行业
心细
思考
你对便衣工作的爱 好有多深？
你 具 备 吗 ？
付出
你是自己的选择还 领导的决策？
团结
自下而上
目录
一、超市便衣因何存在； 二、便衣的选拔； 三、如何培养优秀便衣； 四、便衣具备过硬的技术； 五、打击团伙是每个便衣要具备基本素质；
自下而上
一、便衣因何存在
引起损耗的原因众多，便衣不能只关注外盗、内盗，要做