银行产品营销流程及技巧

获取信任与需求 拥抱成功和喜悦
——产品营销流程及技巧
课程目的
• 了解顾问式营销的方法和技能 • 了解并掌握产品营销的关键点及话术 • 掌握产品利益的方法
讨论
分组讨论/角色演练 分组练习
讨论： 为什么客户不购买我们的产品？ 为什么客户老是犹豫不决？
客户的购买决策与销售流程
成交
准备
签约
发现问题
异议处理 销售行为七 步骤
客户信息记录表》 • 对销售内容以及产品/服务的把握 • 相关环境和物品的准备 • 会面准备备忘录
积极的沟通心态——主动
• 态度决定一切
卖产品给客户，在赚客户的钱
处处觉得在求客户，做事缩手缩脚
•我有什么问题需要解决? •我要到哪能解决问题?
HELP
•我要多少成本来解决? •这个问题要解决吗? 找谁?
望 闻 问 切
四种金融人性需求
恐惧
懒
贪
惰
婪
无知
不同职业客户的金融需求分析
职业
•政府官员 •企业中高层 •专业人士 •……
特点
•年龄 •学历 •家庭情况 •……
需求分析
•日常有效消费 •确保财务安全 •满足生活期望 •积累财富 •财富最大化
产品组合 ……
不同风险承受能力的金融需求
风险
金 融
收益
产
3
高效沟通的三大秘诀之三----察言观色
二、做好开场白 开场八大切入点
谈转介绍人
谈家居环境
谈行业工作
谈投资理财 开场八大切入点 谈子女教育
谈时事新闻
谈养身保健
谈穿着打扮
三、客户需求探寻与需求分析
1、发现客户真实需求四步法 2、了解客户-KYC法则 3、探寻引导客户需求-SPIN技巧
1.发现客户真实需求四步法
•定义：让客户自我回馈出明确性的需求，并确认 未来价值对客户的重要性 •目的：
1. 将客户的隐藏性需求转为明确性需求 2. 创造客户自我承诺的过程 3. 将客户的负面痛苦转为正面希望
•解决性提问示例： •一款收益稳定又保本的理财产品，会不会对实现你的 理财目标有帮助？ •一个年收益5%且风险较低的债券，是不是能帮你实现 退休规划？
品 流动
四性
性
成本
风险承受能力 与产品或产品组合匹配
2.了解客户-KYC法则
KYC的目的是：
•客户身份识别 •了解客户需求的前奏 •了解客户才能有针对性推介适合客户的产品 • 提高成交的机率
2.了解客户-KYC法则
关于客户个人情况的问题
•资产主要来源 •从事行业 •年收入(包括非薪资收入在内) •每月可储存金额占月收入之百分比 •居住或经常往来居住或往来的国家
关于投资方面的问题
投资目标
投资年限
投资经验
KYC
风险承受能力
现金流量
3、探寻引导客户需求-SPIN技巧
针对高价值的销售案研究发现： 成功的销售案例
•客户说话比销售人员多 •需求探询比提供信息多
但多数的销售人员
•说得太多 •问得太少
3、探寻引导客户需求-SPIN技巧
1、状况性问题 2、问题性问题
(Situation)
绩效
不销售产品，哪来绩效？
产品组合营销
你推荐的产品能满足客户需求吗？你 的产品介绍方法能引起客户兴趣吗？
需求分析
把握客户的真实需求，你知道该 推荐什么产品给客户吗？
高效沟通
要了解客户的需求，首先要通过 高效沟通获取客户的信任。
一、事前准备
• 约见时间和工作计划 • 对客户状况和需求的事先了解，初步填写《潜在
电话邀约中的SPIN
客户经理：您好，李小姐，你是前两天在我们柜台办理相关业务了吗？ 客户：是呀！ 客户经理：那我们的柜员是不是给您发了一张贵宾服务体验卡呢？ 客户：是的。 客户经理：那您对我们银行的贵宾服务有了解吗？是怎么看的呢？ 客户：了解一点，可以不用排队，优先办理。 客户经理：是呀，上次您来办业务是排队了吗？排的久吗？ 客户：嗯，等挺长时间的，半个多小时呢！ 客户经理：是吗？真的是很抱歉，现在我们网点要改造，普通窗口会更少，以
•定义：有关客户对于问题所可能衍生的后果、影 响及连带效应提出问题 •目的：
1. 加深问题对客户造成的困扰 2. 营造专员对客户问题的关切
•暗示性提问示例： •目前投资的收益率，会不会影响你的购房计划？ •目前定存的低利率太低、通膨又高，会不会影响到你退 休生活？
解决性问题(Need-Payoff)
积极的沟通心态——独到的沟通心态
• 机会无处不在 • 没有卖不出去的产品 • 没有搞不定的客户
商机案例分享
基金巨亏 降息
Classified Internal UsБайду номын сангаас Only
需求 需求
没机会 有些机会 处处机会
二、做好开场白
高效沟通的三大秘诀
1
高效沟通的三大秘诀之一----真诚赞美
2
高效沟通的三大秘诀之二----积极倾听
接触客户
确定方案
合拍吗？
购买行为七 阶段
分析问题
演示说明
筛选客户
了解客户
选择卖方
决定解决问题
分析解决问题
了解自己的销售节拍
了解客户的购买节拍
服务营销的流程步骤
事前准备
做好开场白，利用 高效沟通技巧获取
客户信任
客户需求探寻与需 求分析
成交
处理反对意见
产品呈现技巧
后续处理 风险预警
收入
按绩分配，如何提高你的收入？
(Problem)
SPIN技巧
3、暗示性问题 4、解决性问题
(Implication)
(Need-Payoff)
需求探寻与引导的重要技巧
状况性问题(Situation)
•定义：了解客户现况、背景的发问 •目的：
1. 搜集客户信息 2. 设定与客户对话方向 3. 找寻提问进一步问题的机会
•状况性提问示例： •您平常都做哪些投资？ •您有买过黄金/基金/理财产品吗？ •您这些钱是将来给小孩上学用吗？
证据：对于优点和利益的证明
问题性问题(Problem)
•定义：针对客户对现况的困难及不满提出问题 •目的：
1. 发掘客户隐藏性需求 2. 引发客户正视困难的存在 3. 展现专员对客户问题的了解
•问题性提问示例： •您对目前投资的报酬率满意吗？ •您会不会觉得目前定存的利率太低？ •现在的服务您还满意吗？
•……
暗示性问题(Implication)
后可能你要等的时间会更久了呀，会不会影响您的日常工作或者生活啊？ 客户：那怎么办啊？ 客户经理：其实您如果办一张贵宾卡，就可以免排队，直接到贵宾窗口办理了。
我们给您的贵宾服务体验卡是免费享受一次贵宾服务的。 客户：是吗？要什么条件啊？ 客户经理：……
四、产品呈现技巧：FABE
把产品的特点转化为客户利益