礼仪第二学期下(B)卷试题

科大继续教育学院教学实训部

2012—2013学年第二学期期末考试试卷（B）

学科：《民航服务礼仪》考试日期：

级：班学生姓名：分数

一、填空题（每空1分，共20分）

1.呈现甜美自然的面容，眼含，口唇微启，是喜悦心情特有的流露方式，这是微笑。

2.打开或关闭行李架时，用操作。

3.值机员发型要求：男士前不、后不、侧不、不留、不剃。

4.值机员工作号码牌佩戴在胸上方。

5.问询服务员在接电话时，必须在铃声响起的之内接起。

6.问询服务员在接电话时需要手拿听筒，手拿笔。

7.远距离方位指引手势，在正确站姿的基础上，上体微微，与手势指引方向一致。

8.要客服务的第一个环节是将接收到的信息地记录并报告

9.要客服务员在进入贵宾休息室，必须敲门，节奏平稳，声音大小以休息室贵宾能够为宜，起到通报作用。

10.要客是根据旅客、或进行划定的。

二、单选题（每题2分共20分）

1.在客舱通道与他人交汇时，要以（）方式通过。

A．面对面B．背靠背C．一人退回D．随意

2.客舱安全检查时可采用（）检查行李架的动作。

A. 单臂正面

B. 双臂侧身

C. 单臂侧身

D. 双臂正面

3.女值机员着制服时系丝巾的方式以规定的（）为宜。

A. 5种

B. 1-2种

C. 2-3种

D. 1种

4.问询岗位女服务员号码牌佩戴在衬衣或外套第（）粒钮扣左侧平行位置。

A. 3

B. 4

C. 2

D. 1

5.地服人员指引手势标准是五指并拢，手掌与水平面成（）度角。

A. 45

B. 30

C. 15

D. 90

6.中国传统礼仪中的成年礼是在（）周岁举行。

A .16 B. 17 C. 18 D. 12

7.茶水服务礼仪中，冲泡茶的要求是先倒入（）开水，待茶叶展开后，再加入开水至7分满。

A. 1/4

B. 1/2

C. 1/3

D. 3/4

8.毛巾及玻璃杯同时摆放在托盘上时，服务时（），以方便拿取。

A. 毛巾碟在托盘外侧，玻璃杯在内侧

B.毛巾碟在托盘的内侧，玻璃杯在外侧

C. 毛巾碟在托盘左侧，玻璃杯在右侧

D. 毛巾碟在托盘的右侧，玻璃杯在左侧

9.为宾客提供咖啡时，小勺及咖啡杯把位于客人（）。

A. 右手方

B. 左手方

C. 胸前

D. 随意

10.要客服务员为宾客提供茶水，应在宾客入座后（）内送上。

A. 2分钟

B. 3分钟

C. 4分钟

D. 5分钟

三、多选题（每题2分，共20分）

1、女乘务员客舱的基本走姿：（）

A．一度微笑B．轻稳迈步

C．双手交叉握于腹前D．不能跑步

2、倾听的要素：（）

A. 要注视对方

B. 要适时点头，做出反应

C. 忌东张西望

D. 忌目光游离，面无表情

3、在办理值机手续时，值机服务员要主动询问乘客（）。

A. 姓名

B.航班号

C.有否托运行李

D.座位要求

4、电话形象由（）六要素构成。

A. 语言、内容

B. 态度、表情

C. 举止、时间感

D. 动作、距离

5、中国传统礼仪中，见面礼有（）

A. 拱手礼

B. 握手礼

C. 叩拜礼

D.作揖礼

6、为要客服务时的礼貌用语包括（）

A. 称呼恰当

B. 表达清晰

C. 服务语言禁忌

D. 道歉方式

7、冬天要客服务员在室外迎送要客时，可以佩戴 ( )。

A. 围巾

B.大衣（统一配发）

C.口罩

D.手套

8、请选择下列哪些属于要客服务禁语（）

A. 不尊重之语

B. 不友好之语

C. 不耐烦之语

D. 不客气之语

9、值机员可佩戴的饰品有（）

A. 脚链

B.耳钉

C. 手表

D. 戒指

10、一类VIP包括哪些（）

A. 北京市市长

B. 最高法院院长

C. 国家主席

D. 外国元首

四、判断题（请将“×”“√”填写在括号内，每题2分，共20分）( ) 1. 手势示意时，用单手指指示。

( ) 2. 女乘务员就坐时双腿并拢，男乘务员就坐时双腿距离与肩同宽。

( ) 3. 女乘务员蹲姿采用高低式蹲姿，腿内侧夹紧；男乘务员蹲姿采用高低式蹲姿，双膝略微分开。

( ) 4. 乘务员与坐着的乘客交流时的距离以1米为宜。

( ) 5. 用餐后服务员应漱口，保持口腔清洁，不留有异物或异味。( ) 6. 对要客服务必须给予特别礼仪和重要保障。

( ) 7. 要客使用的茶杯必须是使用带盖瓷杯。

( ) 8. 在为要客服务时，称呼统一用女士、先生。

( ) 9. 地服人员与乘客面对面时，可以用“左”“右”来指引方向。( ) 10、要客隔离区的证件在适当时候可以转借他人使用。

五、简答题（前三题每题5分，最后一题4分，共20分）

1、简述客舱中取、收餐盘的礼仪要求。

2、简述电话礼仪的注意事项。

3、简述为要客开启车门的礼仪要求。

4、请详细描述问询岗位礼貌用语礼仪要求。