文明用语

• 指示语：避免命令式语气。例：这里是我们的工作室， 你出去。
服务忌用语
• 不尊重之语：例：称呼老人家为老东西；残疾人为傻子 侏儒之内；有病在身的人为病秧子；身材壮硕的人为胖 子；更不可拿客人的姓名开玩笑。
• 不友好之语：在任何情况之下，都绝对不允许服务人员 对服务对象采用不够友善，甚至满怀敌意的语言。例： 没钱还来景区玩...等语句。
服务忌用语
• 不耐烦之语 ：服务人员在自己的工作岗位上要做好本职 工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表 现出应有的热情与足够的耐心。假如结果并不是十分理 想，不论自己的初衷是什么，不允许给对方答以“我也 不知道”，“从未听说过”。 • 不客气之语：服务人员在工作之中，有不少客气话是一 定要说的，而不客气的话则坚决不能说上一句。在需要 服务对象交零钱，或没有零钱可找时，直截了当地要对 方“拿零钱来”，或告知对方“没有零钱找”，都极不 适当。
接听电话的标准
• 接听电话前准备：调整心态，纸、笔； • 电话响铃三声之内接起，左手听筒，右手执笔； • 自报家门：您好，飞霞风景名胜区售票员 XXX为您服务，请问有什么可以 帮助您？ • 接听电话时要注意语气、语调、语速 • 语气：不可嘲笑、轻蔑对方，语气要平和，说出的话让对方信服 • 语调：不可过高过低，即使对方在电话里争吵，都不可以朝对方大呼小叫。 • 语速：语速不可过快，要让对方听的懂你在说什么。 • 挂电话前询问客人：请问还有什么可以帮助您？ • 挂电话前告知客人：有任何疑问可随时致电，我们将竭诚为您提供优质服 务。 • 挂电话：客人、长辈、领导、对方先挂电话。
道歉语
对不起、不好意思、请原谅、 打扰您了、失礼了
须感谢对方
应答语
• 肯定式：好的、我明白了、随时为您提供服务。 • 谦恭式：请多多指教、这是我们应该做的
• 谅解式：没关系、我不会介意
使用场合 • 当客人来临时：您好，请问有什么可以帮助您的？
• 引领客人：您好，请随我来、这边请
• 接受客人吩咐：好的，我明白了，请您放心 • 听不清或没听懂：对不起，我没听清，请您再重复一遍好吗？
• 客人不清楚自己需求时： A...B...C...（选一个最优惠的给客人）
• 客人了解自己需求时：A、B、C、请问您是需要哪种？ • 征求对方意见：先生您看这样可以吗？
在使用征询语的过程中神情一定要专一，语气平和，不可催促 对方。
服务忌用语
• 服务忌用词：喂！不行；不知道；你不懂；你这样很麻 烦；你什么都不知道；我们规定是这样的；你不要乱动； 你烦不烦
服务用语
• 您好！请稍等 • 请坐
• 请原谅
• 请放心 • 对不起，让您久等了
• 刚才是误会，请您谅解
• 对不起，这个问题我解决不了，请稍等，我请示一下领导 • 耽误了您的时间，请原谅
• 不用客气，这是我们应该做的
• 感谢您的宝贵意见，我们会上报领导，尽快整改 • 不用客气，再见
售票员/验票员
• 您好，飞霞风景名胜区欢迎您！ • 请问有什么需要可以帮助您？ • 请问您一共几位呢？ • 请拿好您的门票，随身携带，对面需要验票。 • 请问是X位大人，X位小朋友，X位老人，X台车是吗？ • 一共X元，收您X元，找您X元，请稍等，找您钱。 • 您好，现金，微信，刷卡，请问您用哪种支付方式呢？ • 不好意思，因为现在买票的客人较多，请后面排队帮您处理好吗？ • 您好，请出示您的年卡和证件。
3.与客人四目相对时：需主动问候客人，询问客人是否有 什么需要帮助的。 4.问候时注意场合
祝贺语
节日祝贺：新年好、端午 安康 祝贺客人：祝您玩的开心 PS:祝贺语一定是发自内心
告别语
一般性告别：再见、再会 时效性告别：明天见、下次再见 祝福性告别：祝您一路顺风、祝 您旅途愉快。
道谢语
谢谢、非常感谢 得到任何人的帮助，都必
售票员/验票员
• 10、您好，请出示您的证件，我们需要做登记。 • 11 、不好意思，对方并没有通知门票，麻烦您再致电您的朋 友，让他给门票一个电话，或者拨通了让他直接同我们讲一 声呢？ • 12、您好，欢迎来到飞霞风景名胜区，请出示您的门票。
• 13、对不起，您说的这个问题，我需要请示一下领导。
• 不能立即接待客人：对不起，请稍等
• 客人等候多时：对不起，让你久等了 • 因自身失误给客人带来麻烦时：对不起，给您添麻烦了 • 服务后离开客人时：请慢用，有事随时吩咐
征询语
• 主动式：请问我能为您做点什么吗？ • 封闭式：来一杯白开水怎么样？ • 开放式：您来一瓶可乐，还是绿茶呢？ 使用场合：
PS ：在不知晓对方年龄、职位、
姓氏时不可胡乱称呼，以免引起 不必要的尴尬。
2 、多次来的客人，一定要
表示仍记得对方； 3、微笑+鞠躬+问候
问候语
• 一般式：您好、大家好、X先生、X女士 • 时效性：早上好、晚上好 问候标准： 1.服务人员主动向客人问候；
2.两位及以上的客人，不清楚客人身份时统一问候；清楚 客人身份时，先向身份高者问候。
称呼语
同龄（年轻）：先生/女士 （靓仔/靓女） 年龄大：老先生、老人家 小孩：小朋友 知晓对方姓氏：X先生/X女士 知晓对方职业：李老师、陈医生 知晓对方职位：李总、陈局
欢迎语
一般性欢迎语： 您好，飞霞风景区欢迎您 您好，欢迎光临 再次欢迎语： 李先生，我们又见面了。
欢迎再次光临。
PS:1 、欢迎语一定是发自内心 的欢迎；
接听电话的标准
• 不好意思，他不在，请问有什么可以帮您转达的吗？或 者您留下您的电话号码，等他过来我再让他回电话您？ • 您好，我重复一遍，您再确定一下。 • 请问还有什么可以帮助您的？
• 若还有任何问题，可以随时拨打这个电话，我们将竭诚 为您提供优质服务。
• 先生／女士，不好意思，这个问题我也不是很清楚，您 方便留下您的电话号码，我稍后回复您？
THANKS
• 14、谢谢您的建议，我会反映给我们领导，合理作出调整。 • 15、感谢您的建议。 • 16、对不起，让您久等了。 • 17、请对我们的服务多提宝贵意见。 • 18、请慢走，飞霞风景名胜区欢迎您再次光临。
车队
• 您好，飞霞风景名胜区欢迎您！我是司机 XXX，接下来 由我为各位提供服务，请上车，系好安全带，X分钟后启 程。 • 我们即将启程，山路弯多，请各位系好安全带，抓好扶 手。 • 请各位带好自己的随身物品，准备下车。
礼貌用语
• 礼貌用语： 是指在语言交流中使用具有尊重与友好的词语。礼 貌用语是尊重他人的具体表现，是友好关系的敲门砖。
礼貌用语的基本要求：
① 说话要尊称，态度平稳； ② 说话要文雅，简练，明确； ③ 与宾客讲话要注意举止表情 ④ 语气平和，语调不可忽高忽低。
礼貌用语十字
您好 请 谢谢 对不起
再见
• 请拿好自己的随身物品，即将下船。
• 请注意脚下，注意安全。
商场
• 您好，请问需要点什么？ • 您放心，我们的熟食产品都是今天早上才做的，不会存 在过夜食物。 • 这是找您的零钱，请拿好。
• 请稍等，我马上拿给源自文库。
• 请拿好，慢走，谢谢。 • 请稍等，中巴车需要十分钟一班，可以在这边坐着等一 会。
船队
• 您好，飞霞风景名胜区欢迎您！我是开船师傅XXX，接下来 由我为各位提供服务，请船舱就坐，还有X分钟开船。 • 请登船，船舱就坐。 • 为了您的人身安全，请勿站立在甲板上。谢谢您的配合！ • 船在行进过程中，请勿在船舱内打闹、行走，谢谢配合。 • 不好意思，还有X位客人正在路上，请稍等。 • 船未停稳，请勿下船。