AI技术打造智能客服机器人

Task-Bot 多轮对话管理系统
Task-Bot 应用示例 – 租房导购
租房
北京+昌平+回龙观
条件澄清
整租->户型
澄清
租金信息
结果推荐
城市=北京 区域=昌平 商圈=回龙观 户型=两室 价格=3000
结果推荐
城市=北京 区域=朝阳 商圈=酒仙桥 户型=一室 价格=2000
条件更新
城市=北京 区域=朝阳 商圈=酒仙桥 户型=两室 价格=2000
• 评价指标
• 召回率、准确率、有结果率、拒识率
• 评价方法
• 使用人工标注评测集做离线效果评价
问题 回答类型 答案 实际类型 实际答案
q1 闲聊 a1 闲聊
来自百度文库
a1
q2 咨询 a2 咨询
a1
q3 咨询 a2 拒识 NULL
效果评价 – 用户线上反馈评价
• 用户满意度
• 参评率、满意率
• 机器智能解决率
• 智能客服重塑了传统客服工作流程
60~80接待量/天/人
机器解决率达70%-90%
90~150接待量/天/人
帮帮智能客服
58帮帮智能客服
总体架构
自动问答机器人
QA-Bot: FAQ业务咨询
Task-Bot: 任务型-多轮会话
Chat-Bot: 闲聊
核心功能 – QA-Bot 业务咨询服务
• 基于问答知识库的自动问答
• 问答知识库构建
知识库两层结构：大类 -> 标准问题
信息类
…
账号类
为什么无法发布信息
…
怎么彻底删除帖子
客服团队 标注团队 机器挖掘
类别 信息类 信息类 信息类 账号类
问答知识库
问题 为什么无法发布信息 为什么不能发布帖子 为什么我发布不了信息 如何注销账号
答案 a1 a1 a1 a2
问题类型 标准问题 扩展问题
扬帆起航
AI技术打造智能客服机器人
目录
CONTENTS
01
02
03
04 05
背景
总体架构 自动问答机器人 在线客服系统 效果总结
背景
• 传统客服工作流程
帮助中心：about.58.com
背景
• 智能客服重塑了传统客服工作流程
背景
• 智能客服重塑了传统客服工作流程
问答机器人
人工在线客服系统
背景
问题： 答案：
扩展问题
标准问题
核心功能 – QA-Bot 业务咨询服务
• 基于问答知识库的自动问答
• 问答知识库构建 • 问题匹配
客服团队 标注团队 机器挖掘
类别 信息类 信息类 信息类 账号类
问答知识库
问题 为什么无法发布信息 为什么不能发布帖子 为什么我发布不了信息 如何注销账号
答案 a1 a1 a1 a2
QA-Bot 深度学习问答模型
• 技术演变：FastText -> LSTM + FastText -> LSTM + DSSM
核心功能 – Task-Bot 任务型对话服务
• 任务型对话示例
任务型对话系统基础概念
• 意图识别
Intention Detection
• 槽位填充
Slot Filling
• 状态流转
意图：租房
槽位：
地域 租房方式 居室 价格 状态
回龙观 整租
1
回龙观 整租 2居
2
回龙观 整租 2居 6000 3
我要在回龙观租6000以内的2居室
任务型对话系统架构
帮帮多轮会话能力建设
• 基础服务
• 天气查询
• 自助式服务
• 帖子删除
• 导购型机器人
• 对话找房
Task-Bot 意图/槽位联合识别模型
核心功能 – Chat-Bot 闲聊服务
• 基于海量闲聊语料 • 检索式回答 • Seq2Seq 生成式模型
人工在线客服系统
• 机器人到人工在线客服无缝转接，IM一对一聊天支持，智能辅助沟通
人工在线客服系统
• 机器人到人工在线客服无缝转接，IM一对一聊天支持，智能辅助沟通
效果评价 – 离线人工评价
您好，建议您使用电脑端 登录账户-个人中心-【我 的发布】中直接点击彻底 删除即可。另外需要提醒 您的是操作彻底删除的信 息后期是无法进行恢复 的，请您知悉，感谢您使
用58同城！
上线后 满意度 相对提 升 98%
智能客服接入平台
效果数据
问答准确率 92%
机器智能解决率 88%，折合节 省客服人力 300~500人
100-140 60-70
接待量/人 接待量/人
Thanks
• 定义：24小时未转人工的会话数 / 总会话数
结合产品设计提高问答效果
• 输入联想 - 减少输入错误 • 猜你想问 – 问题预判
推荐技术
结合数据运营提高问答效果
• BadCase运营 • 标准问题扩展标注
知识库扩充：新标准问题挖掘
自助式服务提高人效
• 将问题解决流程放在用户端
怎么彻底删除信息
问题类型 “为啥我发布不
标准问题
了 帖子了”
扩展问题
扩展问题
“a
标准问题
1”
用户
QA-Bot 回答类型
唯一回答
列表回答
拒识回答
QA-Bot 检索式问答架构
QA-Bot 深度学习问答模型
• 技术演变：FastText -> LSTM + FastText
QA-Bot 深度学习问答模型
• 技术演变：FastText -> LSTM + FastText