crm系统操作手册-客户2015版

1CRM测试系统登录须知
1.1 登陆CRM系统请使用谷歌或火狐浏览器，其它浏览器可能导致系统运行慢和报错等问题。

1.2 网址为：“http://114.251.226.35:8080”，在浏览器地址栏输入后出现CRM系统登录接口：
1.3 CRM系统登录方法为：
单位简称:pony
登录系统：营销管理
登录名：邮箱前缀（个别人员使用邮箱前缀无法登陆的请联系管理员）
初始密码为空，进入系统后可修改
登录后界面如上图所示，更改密码请点击右上方的个人信息。

再点击左侧修改密码。

2CRM系统主要功能
2.1客户列表
点击“客户”后会出现“客户列表”，点击进入。

如下图所示，主要应用红框中所示几个按钮，包括“新建”，“布局”，“过滤条件”，“定制查询”，“高级查询”。

“新建”即新建客户；“布局”用来调整列表中显示的字段内容；“过滤条件”用于对当前列表中的客户筛选条件进行调整；“定制查询”包括默认的四种查询，此外还包括“查询另存为”—该功能常为把“高级查询”产生的列表储存在“我的查询”中。

下面将逐一介绍。

“新建”
在新建客户之前请在右上方全文检索处用关键字查询是否有一样的客户已经建立在系统里。

如下图我检索了关键字“海尔”，系统会搜索全部带有“海尔”的客户名称，并列出名称和业务员，该检索只可以显示最多五个与所输入关键字相匹配的客户。

新建客户接口分为“新建渠道客户”和“新建终端客户”如下图所示为“新建渠道客户”
红底色的字段为必填字段，不填写将无法完成保存。

1、新建客户的“公司中文名称”中，如果是中文，最多允许括号“（）”，不得以特
殊字符、错别字来重新录入实际已经存在的客户。

2、新建客户的“公司中文名称”中，如果是英文，只能输入英文的逗号、句点、
括号、空格，输入其他符号系统将不会保存。

3、如果一个客户有多个联系人，分属本公司不同业务员，应由业务员向系统管理
员提出申请，由管理员把其他业务员添加为共同所有人
4、检查必填字段是否完整、准确，不得出现为应付必填字段而胡乱填写的情况
5、“渠道客户”必须至少建立一个“关联客户”，且在客户页面的下方，查找关联
客户名单，如显示已经录入，可以点击查看是否完整，如完整可以审核通过。

（销
售操作时，“渠道客户”的送检受“关联客户”的重大影响，渠道客户的建立必
须使用“新建渠道客户”并将影响该客户送检的关联客户填入“关联客户”字段
中，如未按要求建立客户并填写“关联客户”将影响业绩计算。

）
6、“客户编号”为系统自动生成的编号，无需修改。

7、“领域”字段为下拉列表其中包括食品、环境等大类领域。

“领域二级分类”则
包括了各大领域中细分出的四十余个领域。

可以在二级领域中多选
8、“大区”、“省份”、“城市”请根据客户实际地址选择。

关于领域、区域的审核，请核对附表“编号规则汇总及地域、领域、区域分类3.0”
9、“是否合作”字段为系统自动填写无法手动更改的字段，新建客户由于没有订单故
默认为“否”，当该客户下建立起第一个订单后该字段自动变为“是”。

另一个首次送检时间暂填写为该客户历史首次在本业务员名下送检时间。

10、“财务信息”中的字段为方便收款开票请务必填写齐全无误。

11、最下方“部门”“业务员”“业务领域”三个字段为系统自动生成当前操作人员的信
息。

如发现有不准确的，业务员自己修改了业务领域的，请告知管理员，并不予通过客户审核。

12、客户折扣率由业务员根据实际合作的平均水平填写。

凡合作的客户，应当填写。

13、其他信息可以备注在“备注”字段中。

但备注不得出现联系人和联系信息。

下图为“新建终端客户”界面
“终端客户”指客户愿与我公司合作，独立自发送检，且不受其它公司干预的客户，这种客户请使用“新建终端客户”。

该页面除了没有“关联客户”字段，其它和“新建渠道客户”相同。

注意：当客户建好后请点击“保存”，此时客户处于可编辑状态，且不能在客户名下建立联系人、行动、报价单、订单等，须客户审核员审核通过后方能在客户名下进行上述操作，但审核通过后该客户将不能进行编辑，如需编辑客户请联系相关人员。

客户审核
新建的客户需要相关人员进行审核后才能生效，目前审核人设置为销售助理。

首次审核由北京总部销售助理审核。

（分机292，乔菁怡）
销售助理账户无权限阅读客户的联系人信息。

新建的客户需要相关人员进行审核后才能生效，审核人员用自己的账号进入系统后，会在“提醒”中看到新建客户提醒，销售或客服人员新建的客户都会在此显示，见下图
点击蓝色字体将直接进入客户查看界面。

如果该客户符合新建客户规定的，请点击“启用”按钮
如果不符合相关规定，请在客户查看页面下方的评论中描述拒绝通过的原因。

该客户的销售人员会在“提醒”中看到未通过的原因。

审核规则：
1、新建客户的“公司中文名称”中，如果是中文，最多允许括号“（）”，不得以特
殊字符、错别字来重新录入实际已经存在的客户。

2、新建客户的“公司中文名称”中，如果是英文，只能输入英文的逗号、句点、
括号、空格，输入其他符号系统将不会保存。

3、如果一个客户有多个联系人，分属本公司不同业务员，应由业务员向系统管理
员提出申请，由管理员把其他业务员添加为共同所有人
4、检查必填字段是否完整、准确，不得出现为应付必填字段而胡乱填写的情况
5、“渠道客户”必须至少建立一个“关联客户”，且在客户页面的下方，查找关联
客户名单，如显示已经录入，可以点击查看是否完整，如完整可以审核通过。

（销售操作时，“渠道客户”的送检受“关联客户”的重大影响，渠道客户的建立必须使用“新建渠道客户”并将影响该客户送检的关联客户填入“关联客户”字段中，如未按要求建立客户并填写“关联客户”将影响业绩计算。

）
6、“客户编号”为系统自动生成的编号，无需修改。

7、“领域”字段为下拉列表其中包括食品、环境等大类领域。

“领域二级分类”则
包括了各大领域中细分出的四十余个领域。

可以在二级领域中多选
8、“大区”、“省份”、“城市”请根据客户实际地址选择。

关于领域、区域的审核，请核对附表“编号规则汇总及地域、领域、区域分类3.0”
9、“是否合作”字段为系统自动填写无法手动更改的字段，新建客户由于没有订单故
默认为“否”，当该客户下建立起第一个订单后该字段自动变为“是”。

另一个首次送检时间暂填写为该客户历史首次在本业务员名下送检时间。

10、“财务信息”中的字段为方便收款开票请务必填写齐全无误。

11、最下方“部门”“业务员”“业务领域”三个字段为系统自动生成当前操作人员的信
息。

如发现有不准确的，业务员自己修改了业务领域的，请告知管理员，并不予通过客户审核。

12、客户折扣率由业务员根据实际合作的平均水平填写。

凡合作的客户，应当填写。

13、其他信息可以备注在“备注”字段中。

但备注不得出现联系人和联系信息。

“布局”
点击“布局”按钮将出现如下图所示接口。

可通过拖拽左边框中字段到右边框或反向操作调整客户列表的显示字段。

“过滤条件”
点击“过滤条件”按钮将出现如下图所示接口。

其功能用于对当前列表中的客户筛选条件进行编辑，如下图所示过滤条件将影响红框中筛选条件的变化。

如需筛选下图客户列表中包含“北京”两字的客户，只需在“公司中
文名称”搜索栏中键入“北京”即可
“高级查询”
上图中为高级查询界面，该界面可以对多条件进行筛选，点击下拉菜单可调整筛选字段，
点击“增加行”可继续添加需要的条件，点击提交后，满足筛选条件的客户将出现在客户列表中。

如果该筛选条件组合经常使用，可以点击下图中“定制查询”下拉列表里的“查询另存为”按钮将此高级查询命名并保存为“我的查询”，以后可以在“我的查询”中找到该查询。

“新建联系人”
当客户建好并通过审核后，就可以在客户下建立“联系人”了，首先在客户列表中找到客户后，点击“操作”列中的放大镜图标，或者点击蓝色字体的“公司中文名称”均可以进入查看客户界面。

上图所示，进入客户查看界面后，“联系人”对象位于客户基本信息下方，点击“新建”将开始建立联系人。

上图为新建联系人界面，该界面分为四部分，包括：客户联系方式、基础信息、联系人联系方式、个人信息。

“客户联系方式”部分填写的联系信息为客户公司官方联系信息，如公司总机电话号码和公司注册地址；另外三部分填写客户联系人的个人信息，包括姓名、分机号码、手机号码、办公地址等。

填写完毕后保存。

“新建一般行动”
行动指的是日常工作中与客户的沟通和维护，包括电话、邮件和传真，上门拜访客户将在另一个地方详述。

领导可以通过行动列表检查销售和客服人员的工作情况。

在客户查看界面，客户基本信息下方，点击“新建一般行动”，再点击“客户拜访”即进入新建拜访界面。

上图是新建客户拜访的界面，“主题”一般简要填写与客户沟通的主要内容；“状态”为系统自动默认不需要手动填写；“工作内容”可以详细填写沟通情况；“行动类型”指沟通方式；“客户”为客户名称，因为是直接在客户信息下面的相关对象中新建的行动，所以客户名称已经自动带入框中，再次建议大家对客户进行新建联系人、行动、报价单、订单、收款单、开票和交付单时先搜到客户，直接在客户查看页面下进行操作；“联系人”需要点击框尾部放大镜从联系人列表中选取，该联系人指此次沟通客户方的相关人员，
且该人员已在客户联系人中建立；“动作”可以不用填写；“提前提醒”和“提醒到桌面”几乎对我们没有用处所以不用管；“部门”和“业务员”系统将自动填入操作人员所在部门和姓名；下面的几个“时间”均由系统默认打开新建拜访界面的时间，不需要手动调整。

整个新建拜访行动过程中需要填写的字段只有：“主题”、“工作内容”、“行动类型”三个字段。

其他字段均由系统自动填充。

填写完毕后请保存。

“报价单”
报价单的新建同样也在客户查看页面，如下图所示
下图为新建报价单页面
“客户影响关系”
客户影响关系指多个客户之间存在上下级、分支机构、隶属等关联关系，具体来讲有“可影响本客户的关系”和“本客户可影响的关系”
点击“增加可影响本客户的关系”或“增加本客户可影响的关系”将出现客户选择界面选择影响本客户或本客户可影响的其他单位，在选择的客户前面打上勾号并点击“选择选中记录”
下图中可以选择“影响类型”和“影响强度”，设置完毕后保存退出。

保存完毕后，点击“关系图”会看到其关系图
“加入负责员工”和“加入相关员工”
特别是销售人员经常遇到由客服人员协助维护客户的情况，这时就需要相关客服人员能够看到销售人员的客户，这种情况可以由客户的创建者在客户查看界面下方的“加入负责员工”和“加入相关员工”按钮添加需要看到自己客户的人员的名字。

注意：两个按钮区别是“加入负责员工”将赋予该员工编辑客户的权限，包括在客户名下建立联系人、行动和报价单的权限；而“加入相关员工”只能赋予该员工查看该客户的权限。

“评论”和“附件”
该客户的业务员和相关负责员工都可以新建“评论”，记录与该客户相关的信息，上面讲过的新建客户后还需审核，如审核不通过的理由就是写在评论中；“附件”中可以在客户下加挂不超过4兆的文
件，如可以把客户的营业执照等信息挂在附件里。

“报价单”
给客户发送报价单可以在这里进行，此处需注意报价单中会有系统生成的折扣率，而报价单的审批流程与折扣率有很大关系，如折扣率越低，则审批领导的级别就越高。

上图是新建报价单的界面，需要注意的地方有：红色框为必填字段；“发送单位”指的是我公司的哪一单位，如北京谱尼或青岛谱尼；“接收人”必须在客户联系人中已经存在；下面具体讲一下报价单明细和报价的生成。

上图中靠下包括“检测项目”“基本数量”等字段信息的部分是报价单明细，点击图中红框中圈出的带有加号的文档图标，则会在明细中增加一行明细，然后在检测项目一列中点击“放大镜”图标则出现选取检测项目的页面，如下图所示
可以在“产品名称”栏中输入“铅”并点击查询就会出现相关的检测项目，其中“价格表价格”字段列出的200为该项目的标准报价，点击产品首列的圆圈，再点击“应用”按钮就会在订单明细中添加铅项目，如要增加检测项目则再点击带有加号的文档图标增加一行并重复上面操作。

下图中我添加了总共三个检测项目，“本币标准价”字段为该项目标准报价，“报价”和“金额”两字段为实际报价，“折扣率”是根据“金额”字段与“本币标准价”字段计算而得出的，如需为客户打折可以通过修改“金额”字段实现。

下图中我把明细金额改变后，明细中各个单项目的折扣率在明细里的“折扣率”分别显示出来，订单主体上还有一个“折扣率”，该折扣率无法手动更改，是有订单主体上“检测费合计”和“标准价合
计”两个字段计算而得的总折扣率。

做完后请保存。