4模块四：商务礼仪和规范讲师手册
国际商务礼仪规范与操作手册
国际商务礼仪规范与操作手册第1章国际商务礼仪概述 (3)1.1 国际商务礼仪的重要性 (3)1.2 国际商务礼仪的基本原则 (4)1.3 世界主要国家的商务礼仪特点 (4)第2章国际商务着装规范 (4)2.1 男士着装规范 (4)2.1.1 西装 (4)2.1.2 衬衫 (5)2.1.3 领带 (5)2.1.4 裤子 (5)2.1.5 鞋子 (5)2.2 女士着装规范 (5)2.2.1 衣服 (5)2.2.2 鞋子 (6)2.2.3 配饰 (6)2.3 各国商务着装特点 (6)2.3.1 美国 (6)2.3.2 欧洲 (6)2.3.3 日本 (6)2.3.4 中东地区 (6)第3章国际商务见面礼仪 (6)3.1 商务握手礼仪 (6)3.1.1 握手时机 (7)3.1.2 握手姿势 (7)3.1.3 握手顺序 (7)3.2 商务名片交换礼仪 (7)3.2.1 名片准备 (7)3.2.2 交换名片时机 (7)3.2.3 交换名片方式 (8)3.3 商务称呼与问候礼仪 (8)3.3.1 称呼方式 (8)3.3.2 问候方式 (8)第4章国际商务餐饮礼仪 (8)4.1 商务宴请安排 (8)4.1.1 宴请时间：选择双方都方便的时间，避免影响正常工作。
通常情况下，商务宴请安排在工作日的晚餐或周末。
(8)4.1.2 宴请地点：选择环境优雅、安静的餐厅，保证菜品质量和服务水平。
同时考虑餐厅的位置、交通等因素，方便双方参加。
(8)4.1.3 宴请对象：明确宴请的目的，邀请与商务活动相关的重要人物。
在邀请时，注意礼仪顺序，先邀请上级，后邀请下级。
(8)4.1.4 宴请规格：根据宴请对象和商务活动的性质，确定宴请的规格。
规格分为高、中、低三个档次，以满足不同商务活动的需求。
(8)4.1.5 餐桌安排：合理分配座位，遵循主宾对称原则。
将重要嘉宾安排在主人的右侧，其他宾客按级别、年龄等因素依次排列。
(9)4.2 西餐礼仪 (9)4.2.1 就座：男士应帮助女士拉出椅子，待女士就座后再入座。
模块四商务礼仪和规范讲师手册(参考Word)
客户经理营销工作宝典模块四商务礼仪和规范目录模块四－商务礼仪和规范 (2)一、职业形象 (3)1．仪容 (4)2．仪表 (5)3．仪态 (6)二、彬彬有礼 (8)1．表达热情 (9)2．表达尊重 (10)3．表达关注 (11)三、实操宝典 (12)1．拜访礼仪 (13)2．电话拜访 (14)3．接待礼仪 (15)4．宴请礼仪 (16)幻灯标题模块四－商务礼仪和规范课程介绍时间掌控分钟课程要点内容导入：1．课程目标①了解掌握在商务等工作场合下的职业形象，仪容、仪表、仪态方面的标准要求。
②学习掌握在客户拜访、接待客户、商务活动等场合下的标准商务礼仪规范要求和技巧。
③学习掌握电话拜访和电话接听的标准规范和相关礼仪。
④帮助我们塑造自己的职业形象、使我们的行为、举止、谈吐更加文雅得体，为客户留下良好的印象。
2. 核心理念古人云：知书达礼。
大客户工作是一项与人打交道的工作，大客户的满意度一方面源自于我们的产品质量和服务水平，另一方面则源自于大客户经理本人的感知，客户只会愿意和自己认可并且赏识的人打交道，那么怎样才能够得到客户对自己的好感、如何能够被所有客户所接受，成为一名受客户喜欢的人。
在本模块当中，我们将从专业化的职业形象，商务礼仪中必须遵守的原则、在各种场合下正确的礼仪规范三个方面帮助你打造良好的个人形象。
3. 核心内容①职业形象建立客户关系的第一步是在工作中彼此认识，我们都知道人的第一印象很重要，一个人对于另一个人的好感往往是从见面第一眼开始的。
在恋爱中，我们把它叫做“一见钟情”。
这就是我们所说的职业形象，它包括了仪容、仪表、和仪态三个方面，也是获得客户的好感的关键。
②彬彬有礼中国是有着五千年文明的礼仪之邦，而礼仪的核心理念就是要学会怎样尊重他人，并且这种尊重一定是要对方能够感受得到的。
卡耐基曾经说过：要想得到别人的尊重，首先需要学会尊重别人。
规范的礼仪也是个人素质的一种重要表现，礼多人不怪，每个人都喜欢和彬彬有礼、主动热情、关注他人的人打交道。
4模块四：商务礼仪和规范讲师手册
客户经理营销工作宝典模块四商务礼仪和规范模块四—商务礼仪和规范 (2)一、.............................................................................................. 职业形象31•仪容 (4)2.仪表 (5)3.仪态 (6)二、.............................................................................................. 彬彬有礼81.表达热情 (9)2.表达尊重 (10)3.表达关注 (11)三、.............................................................................................. 实操宝典121.拜访礼仪 (14)2.电话拜访 (15)3.接待礼仪 (16)4•宴请礼仪 (17)模块四-商务礼仪和规范幻灯标题模块四-商务礼仪和规范课程介绍—内容导入：1课程目标时间掌控I 分钟I①八了解掌握在商务等工作场合卞的职业形象，仪容、仪表、仪态方面的标准要求。
I② 学习掌握在客户拜访、接待客户、商务活动等场合下的标准商务礼仪规范要求和技巧。
:③ 学习掌握电话拜访和电话接听的标准规范和相关礼仪。
'④ 帮助我们塑造自己的职业形象、使我们的行为、举止、谈吐更加文雅得体，为客户留下良好的印象。
课程要占八、、2.核心理念J ■■ ■ B BII ■ ■ ■■ II ■ I1BBII ■ U ■■ ■ ■■ ■ B BII ■ ■ ■■ II ■ IlBBII ■ II ■■ ■ ■ UB ■ ■ ■ B ■ II ■ ■ B ■ II ■ I ■ ■ II ■ II ■■ ■ ■ UB ■ ■ ■ B ■ II ■ ■・・II ■ ■ B ■ II ■ 11 ■■■ ■ II ■■ ■ ■ U ■■ ■ ■ B ■ n ■ ■ B ■ II ■ I BBtl ■ II ■■ ■ ■ U ■■ ■ ■ B ■ U ■ ■ B ■ II ■ ■ B ■ tl ■ ■：■■■ ■ U ■■ ■ ■ UBS ■ ■ B ■ II ■ ■・・M ■■ II ■■ ■ ■ UBB ■ ■ B ■ II ■ ■・・M ■ IBBtl ■ ■：■■■ ■ UBB ■ ■ ■■■ ■ ■・・II ■ ■■ UBBtl ■ II ■■ ■ ■ B ■ ■ ■ ■・・II ■ ■・・M ■・・・■ II 古人云：知书达礼。
商务礼仪讲师手册
商务礼仪
一、课程简介：
本课程通过模拟新入职员工小王从店铺实习到总部办公室上班，从与领导出差到部门会餐等遇到各种场景，进而学习需要掌握的各种礼仪：
首先是小王在店铺实习时必须掌握的仪容、仪表和仪态（接待顾客的站、行、蹲、手势和表情）等礼仪；
然后是小王体会到第一天到总部上班时部门同事的热情接待礼仪，接下来是在工作中学习如果用电话、RXT和邮件与领导、同事和客户进行沟通的礼仪；
当小王工作逐渐熟悉后，开始接待、出差并拜访客户……
最后到实习转正后大家的聚餐，也标志着小王在接人待物方面的成长，同时也成长为了力威公司一名合格的员工！
本课程力求将商务礼仪与我公司的实际情况相结合，通过情景模拟、小组讨论、讲师讲解、讲师示范、学员演练等一系列的培训方式，让大家在轻轻松松中习礼、知礼、懂礼和用礼。
二、培训目标
（1）通过培训，让学员理解礼仪的重要性
（2）让学员学会仪容、仪表、会面、接待、会议、沟通、拜访和用餐等方面的礼仪知识
（3）让学员掌握礼仪的基本姿势，并且培训后能示范和在工作中运用
三、培训课时：
4小时
四、培训对象
公司普通员工、主管
五、课程大纲：
五、讲师手册：。
礼仪培训讲师手册【可编辑范本】
单元主题办公社交礼仪讲师操作手册TｒａiｎBetter, Aｃhiｅve Bｅst课程内容规划SESSION PLAN课程名称：CＯUＲSE组训培训班课程主题：SUＢJECT办公社交礼仪学习目标：OＢJECＴIVES 了解并掌握基本的办公社交礼仪,并能运用于实际的工作和生活中，指导我们的行为,提高自身素养。
课程内容概览: 大纲时间（分）1、课程简介 52、为什么要学习礼仪知识15３、仪容仪表礼仪404、仪态礼仪455、基本礼节礼仪3０6、办公礼仪457、公共礼仪3５8、结束语 5合计 210备忘栏:材料随堂资料教具投影仪白板白板笔若干活动讲授角色扮演演练讲师介绍学员心声1、课程简介主题概论目标经验成果再确认５分讲师自我简介学员心声1、姓名2、来自机构3、对礼仪的认识4、培训期许主题介绍与说明课程大纲介绍说明学习目标提问:什么是礼仪?(讲师赞誉）礼仪是人类在长期的生产、生活实践中,总结出来的人际交往所应遵循的一系列行为规范。
现代社会的进步也使社交礼仪发生了许多变化，但无论怎样，礼仪已成为我们生投影片1投影片3投影片4投影片5小故事浅述礼仪演学员逐一发表(每人限３0秒)预期回答学员个别发表２、为什么要学习礼仪? １５分活甚至是身体不可分割的组成部分．1、个人成长的需要人们在小的时候可以做自己想做的事，而不考虑别人的看法,那叫天真；长大了，还要那样做，那叫刚愎自用。
成人做事讲究有节有度,才会被别人尊重。
职业人士的行为,更多时候是一种公众行为,因此，他的一言一行，他的包装,除了自己的喜好以外,还要对公众负责。
形象是自己的,但也当然地存在于他人的眼中,良好的专业形象能更好地展现自我的内在魅力,也是尊重他人的一种表示,同时也是塑造理想的整体形象不可或缺的组成部分。
2、公司发展的需要寿险是一个口碑相传的行业,就越发强调从业人员的形象与修养。
截止2０02变投影片6太平洋员工礼仪形象的建立着司服、戴工卡3、仪容仪表礼仪仪容礼仪年年底,我司外勤员工共23万人,假设每人每天6访,一天接触的人就是1３8万人次；内勤员工2万人,假设每人每天对外接待1人次,一天接触的人就是２万人次;加在一起就是140万人次.如果我们的员工每一次都能展示给客户留下一个良好的印象，对公司来讲比作多少次广告宣传产生的效果都要好。
06、商务礼仪讲师手册
鞋子：以黑色皮鞋为主，穿双包鞋（前不露趾，后不露跟）。
“中庸之道”是最好的选择；。
幻灯片21
形式：讲授
时间：2分钟
操作要点：
强调男士职业着装的几个典型问题。
讲师讲授：
男士职业装常见问题：
衬衫、领带、西装配色不配套。
衬衫太瘦。
衬衫领口敞得太大。
西装袖子过长。
幻灯片27
形式：讲授、提问
时间：30秒钟
操作要点：
不要展开论述，告诉学员课程脉络就可以。
讲师讲授：
在刚才的交流中，我们学习了礼仪的静态部分仪表着装。如何着装打扮，我们可以在日常生活中有意识的去注意这方面。然而我们往往忽略了动态礼仪，也就是我们的一言一行、一举一动。仪态其实也是一种语言，它无声地向别人传达着很多的信息。
从眼睛到下巴所形成的三角区被称为“亲密视线区”，是今天所讲到的三个视线区中关系最为亲密的。这个视线范围适合恋人或爱人之间。
幻灯片14
形式：讲授、提问
时间：2分钟
操作要点：
通过提问使学员加深对不同视线的感官印象，避免与客户接触时犯同样的错误。
讲师讲授：
在人际交往中，目光接触发挥着信息传递的重要作用，不同的视线反映着不同的心理，产生着不同的心理效果。
一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到他人的新人和尊重。
微笑是新华最基本的礼仪，无论是对待客户、同事、家人，真诚的微笑将为你带来意想不到的效果。
幻灯片17
形式：讲授
时间：30秒钟
操作要点：
不要展开论述，告诉学员课程脉络就可以。
讲师讲授：
尽管以貌取人并不可取，但是在现代生活中，服饰越来越成为礼仪的一个重要部分，穿着打扮的得体不仅仅是个人品位的体现，更成为人们彼此考量的一个尺度。
商务礼仪必备规范手册PPT(共37页)
盘上 步骤３．先将托盘放在桌上再端
给客人 步骤４．奉茶或咖啡时客人优先 步骤５．留意奉茶或咖啡的动作 步骤６．拿起托盘退出会客室
谢谢各位！
•
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深 。不是 成功来 得慢， 而是你 努力的 不够多 。
•
2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给 来的人 一个惊 喜，也 给自己 一个好 的交代 。
次,算好时间出发 步骤４．至客户办公大楼前 步骤５．进入室内 步骤６．见到拜访对象 步骤７．商谈 步骤８．告辞
上、下车的礼
1、上车时 先进入车内， 双腿再进入。 小心“走光”
2、基本动 上车正好相反
记程车的座位次序
主人开小轿车时的 座位次序
乘小轿车的礼仪
司机
D
主人
A
C
B
A
D
C
B
商务交往的四忌
❖举止粗俗 ❖ 乱发脾气 ❖飞短流长 ❖说话过头
某某公司的XX。” 3）问清对方的姓名，如：“这位先
请问怎么称呼您？” 4）简单的问候。 5）清晰讲述要说的事项。 6）确认对方是否已经了解，扼要地
要点或婉约地请求对方复述。 7）确定可否需约时间与地点。 8）谈话结束时的致意，如“谢谢， 9）确认对方挂断以后，再轻轻放
话。
拜访客户的礼仪
步骤１．事先约定时间 步骤２．做好准备工作 步骤3. 出发前与拜访对象确
商务礼仪 规范手册
BusinessManners Training System Manual
自信 专业
商务礼仪篇
微笑
• 微笑时，要求发自内心，不做作，真诚 嘴角自然上扬，露出六颗上牙。眼神平和 笑意。 • 国际通用标准是“三米六齿”，指在 人三米远的地方，就要面露微笑（露出六
商务礼仪规范和指导手册
商务礼仪规范和指导手册职业男士成功的方程式就是：努力+着装穿着得体的衣着去上班的三大意义1．表示对你所做工作的尊重；2．表达对你所在公司及单位的归属感（文化认同）；3．给上司及客户以良好印象。
男士着装的法则1、浓重的体味、口臭属大忌，刮胡水是男性香水适当的替代品。
2、眼镜的上镜框高度以眉头和眼睛之间的1/2为合适，外边框以跟脸最宽处平行为宜。
3、经典白色衬衫永不过时。
4、不要将钥匙、手机、零钱等放在裤袋中。
5、裤子长度以直立状态下裤脚遮盖住鞋跟的四分之三为佳。
6、袜子颜色最好和鞋、裤子的颜色一致，保持足够的长度，以袜口抵达小腿为宜。
7、别穿球鞋上班，皮鞋也尽量不要选给人攻击性感觉的尖头款式，方头系带的皮鞋是最佳选择。
男士着装的原则舒适自然男人的衣装最讲究的就是舒适与自然，这种舒适与自然是两方面的，对己对人都要造成这种印象。
着装注意的细节问题１．头发长度要适中，披肩长发或板寸都不太适合职业人生，而且要注意和脸型的搭配，比如头很大的人留着很短的头发就有点像“杀手”，而瘦小的人顶着浓密的长发会给人要被压倒的感觉。
２．衬衫要干净，尤其是领口和袖口，如果脏乎乎的谁都烦，还要用好熨斗，满身褶子可不是什么好事。
３．成功始于足下，鞋子很能体现人的品位，纯黑或深咖啡色的皮鞋是中庸之选，外观一定要干净。
此外，注意袜子的颜色最好和裤子、鞋子配套，长度也要适宜，别等坐下来露出一截小腿。
４．选择好的包和文具，样式简单而质地好的包，一支不错的笔，都会为你带来好印象。
５．注意自己身体的细节，比如头皮屑、身上的气味（选择香水要谨慎，切忌品质低劣）等，最可怕的是长长的鼻毛、乱七八糟的头发、黑乎乎的指甲等。
着装的搭配技巧1、皮肤黑黄的人穿绿，灰色调的衬衫会显得更黑更黄并且会造成有些脏的感觉；皮肤白皙的人穿亮丽的衬衫能将皮肤衬托得很白皙，但这往往会使男人显得太女性化，缺少阳刚之气。
2、胖人穿小方领型的衬衫会显得有些拘泥、局促，应该选择带尖的大领型衬衫更合适。
商务礼仪(培训用)讲师用
握手礼仪：
尊者决定原则
（上級）与 下级 握手 （女士）与 男士 握手
社交场合的 （先來者）和 后来者： 社交场合的宾主之间： 客人抵达时： （主人）－ 客人 客人告别时： （客人）－ 主人
P20
会面礼仪---名片交换
禁忌： ※用手玩弄对方名片 ※在名片上乱写乱画 ※将对方名片随意乱丢
P21
会面礼仪---名片交换
祙子皮鞋：
颜色搭配 保持干净
着装礼仪---女士着装
头发
保持干干净净 留海不不过过长长
化妆
适合合场场合合 忌过浓浓妆妆
手 定保香 淡期持清水修干香剪净、指不甲过浓
香水
淡清香、不过浓
P7
口腔
保持清新干净
饰物
颜色搭配恰当 保持干净
衣黑衣着色着或深蓝色比较
合全适黑职色场过及于拜庄访重客， 户搭。配女些士浅裙色子长度 到膝盖。
祙子鞋子
颜色搭配 保持干挣
着装礼仪---商务着装六忌
忌过分透薄
忌过分紧身
6 5
1
忌过分鲜艳
忌过分短小
4
2 忌过分杂乱
3
忌过分暴露
P8
每天出门时在镜子前自检了吗？
P9
举 止 礼 仪---坐姿
正确的坐姿要求：
1、入座时要轻稳。 2、入座后上体自然挺直，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩 平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上。 3、坐在椅子上，应坐满椅子的2/3。
会客室
离门口最远 的位置为 （ 上坐 内座 ）
P26
接待礼仪---上 茶
请问喝点什么？ 茶还是咖啡？
●下班时 お先に失礼します（我先走了）
●道谢时 どうもありがとうございました（谢谢） ●有事需要拜托同事时
商务礼仪教案-模块四-常用公务礼仪
模块四/任务2
任务名称
主要贸易伙伴国拜访礼仪
计划
学时
2学时
任务
教学目标
1．掌握中国在亚洲的主要贸易伙伴国日本的拜访礼仪
2．掌握中国在北美的主要贸易伙伴国美国的拜访礼仪
3．掌握中国在欧洲的主要贸易伙伴国英国的拜访礼仪
任务技能点编号
学习目标
层次
技能描述
2．1
了解
日本的社交礼仪及习俗禁忌
2．2
职业素质
1.组织能力2.协调能力
3.沟通能力4.应变能力
任务编号
任务名称
学习目标层次
任务描述
1
接待礼仪
掌握
接待工作流程；掌握接待工作中的介绍礼仪规范；见面时的称谓礼仪规范；初次见面握手致意礼仪规范；递送名片的礼仪。
目标
内容
解决措施
教学重点
1．掌握接待工作流程
2．掌握接待时的介绍礼仪；
3．商务场合递送名片的礼仪规范。
2．自我介绍和经人介绍的顺序
由教师进行示范，并由学生在实训室中通过情景模拟进行实践练习
教学过程设计
教学步骤
内容
任务描述
天地公司的初萌是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，人力资源部何部长打电话告知初萌，上午10点将有一位预约的客人前来拜访。
了解
美国的社交礼仪及习俗禁忌
2．3
了解
英国的社交礼仪及习俗禁忌
目标
内容
解决措施
教学重点
了解我国各主要贸易伙伴国的拜访礼仪
由教师进行讲解、分析不同国家的文化背景对其礼仪规范的影响，以便学生了解不同国家的拜访礼仪
模块四 商务活动礼仪共137页文档
41、实际上，我们想要的不是针对犯 罪的法 律，而 是针对 疯狂的 法律。 ——马 克·吐温 42、法律的力量应当跟随着公民，就 像影子 跟随着 身体一 样。— —贝卡 利亚 43、法律和制度必须跟上人类思想进 步。— —杰弗 逊 44、人类受制于法律，法律受制于情 理。— —托·富 勒
45、法律的制定是为了保证每一个人 自由发 挥自己 的才能 ，而不 是为了 束缚他 的才能 。 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特
55、 为 中 华 之 崛起而 读书。 ——周 恩来
现代企业商务礼仪(教师手册)
2021/4/9
62
亲密—双握式
动作要领：
两母指不要交叉。
2021/4/9
63
2021/4/9
几种握手禁忌
64
握手的礼仪规范
①注意伸手的先后顺序。 ②与他人握手时，手应该是洁净的。 ③握手时一定要用右手，用左手与别人 相握，是失礼的行为。 ④握手时要面带微笑，眼睛注视对方。 ⑤握手的力度要适中。
（1）便于自我介绍。 （2）便于保持联系。 （3）名片可以显示个性。 （4）名片可用来经营、宣传和业务往来。
2021/4/9
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2、使用名片的礼仪规 范
（1）递名片 ① 做好递名片前
的准备工作。 ②名片的递送应遵
循一定的顺序。 ③掌握递交名片的
时机。 ④注意递送名片的
姿态。
2021/4/9
68
（2）接名片
—— 仪：表达尊重的方式、方法
2021/4/9
3
礼仪——是在人际交往中，以一定的、约定俗成 的程序、方式来表示尊重对方的过程和手段。
礼仪的根本内容是——“约束自己，尊重他人”；
礼仪的目的——是为了让人们能轻松愉快地交往；
2021/4/9
4
礼仪的基本原则——“为他人着想”；
礼仪的精髓——“己欲立而立人，己欲达而 达人”、“己所不欲，勿施于人”
4、您会为您的家人、朋友树立积极榜样，提升您生
2021活/4/9的品质。
8
（三）现代商务礼仪的基本准则
遵守社会公德
遵时守信
真诚谦虚
热情适度
理解宽容
互尊互助
2021/4/9
9
二、现代企业员工的 职业礼仪形象塑造
2021/4/9
10
商务礼仪,服务礼仪,讲师版
PPT文档演模板
2020/11/8
商务礼仪,服务礼仪,讲师版
学习目的
l 理解商务礼仪对企业与个人 发展的重要意义；
l 了解与强化商务礼仪运用过 程中的相关技能；
PPT文档演模板
商务礼仪,服务礼仪,讲师版
课程介绍
第一讲：礼仪的概念与意义 第二讲：公司职场的基本商务礼仪 第三讲：来访客户接待礼仪 第四讲：拜访客户的礼仪 第五讲：商务通讯礼仪 第六讲：商务活动中说话方式与敬语的使用 第七讲：商务文书礼仪
PPT文档演模板
商务礼仪,服务礼仪,讲师版
自检
是否做好自我的健康管理？ 是否能完成自己的事情？ 是否体谅别人？ 是否能清楚地区分公事与私事？ 是否能冷静地应对工作？ 面对不同年龄层的人，是否不胆怯地与对
方进行交谈？
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商务礼仪,服务礼仪,讲师版
第一讲 礼仪的概念与意义
l 礼仪的概念 l 运用礼仪的意义与作用
•茶杯上有图案 •茶杯配茶盖 •如配有茶点 •如是咖啡、红茶时
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商务礼仪,服务礼仪,讲师版
7 送别客人
l 完美的结束意味着成功，礼貌地 与客人道别。
¡ 洽淡后的总结 ¡ 洽淡结束后的寒暄 ¡ 送至道别的地方
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商务礼仪,服务礼仪,讲师版
要点！
l 不同地点的道别方式
¡ 房间门外 ¡ 电梯口前 ¡ 门口上下车的地方（大厅）
•请稍等，我与负责人联系一下
•告诉相关负责人：“某公司的某某先 生来了，……”
•“让您久等了，……” •“十分抱歉，不巧负责人不在”
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•“让您久等了”，引导客人前往
商务礼仪,服务礼仪,讲师版
商务礼仪规范手册
引言“人生一世,必须交际.进行交际,需要规则.所谓礼仪,即人际交往的基本规则,是人际交往的行为秩序.”在古代中国,就有礼仪的规范,礼仪：礼者,敬人也,是做人的要求,是尊重对方；仪是形式,是要把礼表现出来的形式,两者相辅相成,在国际活动接待中缺一不可.礼仪三要素包括：礼仪是交往的艺术,交往强调互动,互动看结果；礼仪是沟通技巧,沟通强调理解；礼仪是行为规范,规范就是标准.对中国人来讲,礼仪是一种自我修炼,是律己行为,管住自己,独善其身.在现代社会,礼仪不仅仅是关系到我们的个人形象,更是一门学问,也是一门高深的文化.因为通过合理的着装以及礼仪,不但促进商务谈判,提高个人素养,有助于建立良好的人际沟通,更能维护个人和企业形象.商务礼仪是商务活动中体现相互尊重的行为准则,商务礼仪的核心是这种行为的准则,用来约束我们的日常商务活动的方方面面.商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重.目录第一篇员工标准第一节核心价值观公司在成长过程中,逐渐形成一些要求员工身体力行并坚守的关键理念.多年来,这些理念被反复强调和强化运用,逐渐成为引领企业进行一切经营活动的指导性原则.在公司,“诚信、责任、学习、执行、卓越”已成为指导企业运作的精神准则,也是公司永葆基业长青的利器——核心价值观.一、诚信1、诚实面对自己、面对客户、面对同事；2、履行自己的承诺和达成的协议；3、勇于承认错误,不怕可能存在的负面后果；4、不侵占公司资源或利用公司资源谋取私利,坚守20元的诚信底线；5、遵守社会公认伦理道德.二、责任1、对本职工作能够全力以赴,积极主动,善于发现、分析、解决问题；2、维护公司整体利益,关注公司发展,关心同事成长；3、尊重他人,理解他人,主动、积极帮助同事完成工作；4、努力做到工作的完整性、延续性、科学性,不找任何借口延误、耽搁；5、工作勤奋、认真、细致、准确,自始至终,一丝不苟.三、学习1、视学习为立身之本,不断学习创新,超越自我；2、树立正确的学习观,掌握科学的学习方法；3、勇于面对自身不足,善于整合资源,共享知识和经验；4、温故知新,不耻下问；5、创造性的学习和思考.四、执行1、坚决贯彻落实公司的战略、政策、制度,做到件件有回音、事事有落实；2、能够快速接受上司的工作安排,完成公司下达的工作任务；3、及时跟进目标、策略,科学部署、全力以赴；4、准确理解企业的理念、方向,并迅速转化为行动；5、日事日毕,日清日高.五、卓越1、树立强烈的成功欲望,具备韧性和毅力；2、超越自我,持续完善的改进工作方法；3、目标清晰,高效的朝既定目标前进；4、全心投入,全力以赴；5、善于总结经验,保持良好的心态.第二节员工特质思想决定行为,行为决定习惯,习惯造就性格,性格决定命运快速发展的公司需要员工具备五大特质.一、激情1、热爱生活,对事业执着；2、不断进取,积极向上；3、富有爱心和团队精神,时刻充满活力；4、高度自觉,有理想有梦想.二、大气1、性格豁达、好奇、胸襟宽阔；2、举止大方得体、温和儒雅；3、气度恢宏、气量宽广；4、社会责任感,懂得感恩.三、好学1、勤奋好学,学以致用；2、不断自我学习,加强自身知识；3、乐于学习,爱好广泛；4、与时俱进,不断创新.四、高效1、讲究效率、效益、效能；2、树立正确的目标,言必行,行必果；3、严于律己,说到做到；4、对于上级布置的任务,迅速、有效执行.五、完美1、追求卓越,注重细节,严格要求自己；2、超越自我,超越老板的期望做事；3、精益求精,不断超越自我；4、高度的责任感及团队意识；5、不断学习,务实求新.第三节员工健康标准员工健康标准包括心理健康、身体健康及思想健康.一、员工心理健康标准如下：1、身体及智力协调；2、适应环境能力较强；3、有幸福感；4、人际关系和谐；5、在学习、工作中能充分发挥自己的能力,有较高的效率；6、保持健康、积极的良好心态；7、无不良嗜好.二、员工身体健康标准如下：1、精力充沛,能从容不迫的应付日常工作和生活；2、适应能力强,能较好适应环境变化；3、对一般传染病有抵抗能力；4、体型匀称,反应敏锐；5、定期参加体格检查；6、定期锻炼身体,增强体质；每周不少于两次的一小时体育锻炼.三、员工思想健康标准如下：1、树立正确的人生观,认同公司的企业文化；2、举止文雅,谈吐文明,精神振作,姿态良好；3、不酗酒、赌博、吸毒和打架斗殴；4、不阅读不良读物,多接触健康向上、令人精神振奋和高品位的文化,保持积极向上的心态,克服消极悲观的心理；5、遵守社会公德,接人待物要彬彬有礼,说话要和气,要体现良好修养和形象；6、不在街头嬉笑打闹和喧哗或作不雅行为,不使用及携带违禁物品.第二篇职场仪容仪表员工通过公司立身处世,公司通过员工服务社会.敬事大众,立德修行,员工与公司同道,公司与员工一体,礼仪规范,人生之本,立业之基,道法自然.所以,公司要求员工行有礼动有礼,塑造公司企业文化.第一节仪容规范基本要求：仪表优雅大方,仪态端庄自然.一、女士仪容规范1、头发：额前头发不可过长,不可染成杂色头发或披头散发,如留长发必须将头发盘起,尤其是生产部门女员工上班时间必须将长发扎起,确保安全；勤于清洗,梳理整齐,修饰得当,不佩戴夸张饰物；2、面容：清洁干净,化妆者化淡妆,工作时间不当众化妆；3、双手：保持清洁,不留长指甲短于指头部2毫米左右,不涂夸张颜色指甲油；4、气味：保持头发、口腔和体味清爽,不用过浓香水；5、化妆：适当化淡妆,遵循自然、生动原则,避免过分人工修饰,增加美丽度；不宜面部涂抹香水,不宜将脸抹得白里透青,不宜多用口红,不宜在公众场合化妆.二、男士仪容规范1、头发：勤于清洗,保持清洁,梳理整齐,发型要求：前不遮眉,侧不掩耳,后不及肩；不可染发或梳理怪异发型；2、面容：精神饱满,不留胡须,保持面部整洁；3、双手：保持双手及指甲清洁；4、气味：保持头发、口腔和体味清爽,上班前不能饮酒,上班期间严禁吸烟.第二节仪表规范一、女士着装办公区域：上班期间统一着工服,服装整洁得体,熨烫整齐,佩戴胸卡,着光亮清洁的深色皮鞋,不可着拖鞋上班.生产区域：上班期间统一着工服上班,服装整洁得体,熨烫整齐,佩戴胸卡,着劳保鞋或旅游鞋,不可着拖鞋及凉鞋上班.二、男士着装办公区域：上班期间统一着工服上班,服装整洁得体,熨烫整齐,无污渍,佩戴胸卡,着光亮清洁的深色皮鞋,不可着拖鞋上班.生产区域：上班期间统一着工服,服装整洁得体,熨烫整齐,佩戴胸卡,着劳保鞋或旅游鞋,不可着拖鞋及凉鞋上班.第三节仪态规范一、目光：与人谈话时面带微笑,真诚自然,注视对方眉骨和鼻梁三角区,不能左顾右盼,也不要紧盯着对方,道别和握手时注视对方眼睛.二、女士姿态1、女士站姿：抬头挺胸,收腹直腰,目视前方.肩平舒展,双臂自然下垂,双手交叉放于背后或腹前.双腿并拢直立,脚跟靠近,脚掌成V字型或丁字状.2、女士坐姿：动作要轻,至少坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双目平视,双膝自然并拢,斜放一侧,着裙装时,要收拢裙角后坐下,上身略微前倾,双手自然交叠放于腿面,不得将两腿重叠后前后摆动.3、女士走姿：抬头平视,上身自然挺直,微收腹部,双臂自然摆动,步幅适中,轻盈自然,姿态优美.三、男士仪态：1、男士站姿：抬头挺胸,目视前方,收腹直腰.肩平舒展,双臂自然下垂放于背后,双腿并拢直立,脚跟靠近,脚掌成V字型,也可两脚分开,比肩略宽.2、男士坐姿：入座要轻,至少坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双目平视,身体稍向前倾,双手掌心向下放于膝上,双膝略微分开,不得将两腿重叠后前后摆动.3、男士走姿抬头平视,上身自然挺直,微收腹部,双臂自然摆动,步幅适中,稳健大方,不拖泥带水.第三篇职场社交礼仪第一节语言礼仪一、称呼规范1、见面时的称呼礼仪日常交往中正确称呼别人是起码的交往礼仪.称呼,也叫称谓,是对亲属、朋友、同事或其他有关人员的称呼.不同的身份、不同的场合、不同的情况有不同的称谓.2、性别的称呼一般约定俗成的按性别的不同分别称呼“小姐”、“女士”或“先生”,“小姐”是称未婚女性,“女士”是称已婚女性.3、称呼姓名一般的同事、同学关系.平辈的朋友、熟人,均可彼此之间以姓名相称.长辈对晚辈也可以如此称呼,但晚辈对长辈却不可以这样做.对同姓的朋友、熟人,若关系极为亲密,可以不称其姓,而直呼其名,对于异性一般则不宜这么做.4、称呼职务在工作中,以交往对象的职务相称,是一种最常见的称呼方法.可以仅称呼职务,也可以在职务前加上姓氏,还可以在职务之前加上姓名.5、称呼职称对于有职称者,尤其是有高级、中级职称者,可以在工作中直接以其职称相称,也可以在职称前加上姓氏,还可以在职称前加上姓名.6、称呼学衔在工作中,以学衔作为称呼,要增加被称呼者的权威性,有助于增强现场的学术氛围；可以在学衔前加上姓氏；也可以在学衔前加上姓氏；也可以在学衔前加上姓名,但是一般对学士、硕士不称呼学衔.7、称呼职业称呼职业,即直接以被称呼者的职业作为称呼.例如,将教员称为“老师”,将教练员称为“教练”或“指导”,将专业辩护人员称为“律师”,将财务人员称为“会计”,将医生称为“大夫”或“医生”等,一般情况下,在此类称呼前,均可以加上姓氏或姓名.第二节介绍规范一、介绍的礼仪介绍是社交活动最常见、也是最重要的礼节之一、它是初次见面陌生的双方开始交往的起点.为他人做介绍时必须遵守“尊者优先了解情况”的规则,在为他人介绍前,先要确定双方地位的尊卑,后介绍尊者.公认介绍的基本规则如下：1、先将男士介绍给女士；2、先将年轻者介绍给年长者；3、先将职位低的介绍给职位高的；4、先将未婚女子介绍给已婚女子；5、先将家庭成员介绍给对方.二、问候规范1、问候时机早晨上班时,大家见面时应相互问好一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候开始.公司员工早晨见面时互相问候“造成好”、“早上好”等上午10点前.因公外出应向部门同事打招呼.在公司或外出时遇到客人,应面带微笑主动上前打招呼.下班时也应相互打招呼后再离开.如“明天见”、“再见”、“bye-bye”等.2、文明用语客人来访或遇到陌生人时,我们应使用文明礼貌语言.3、基本用语“您好”或“你好”初次见面或当天第一次见面时使用.清晨10点以前可以使用“早上好”、“您早”,其他时间使用“您好”或“你好”.“欢迎光临”或“您好”前台接待人员见到客人来访时使用.“对不起,请问...”让客人等候时,态度要温和且有礼貌.“让您久等了”无论客人等候时间长短,均应向客人表示歉意.麻烦您”,请您...如需让客人登记或办理其他手续时,应使用此语.“不好意思,打扰一下...”当需要打断客人谈话时使用,要注意语气和缓,音量要轻.“谢谢”或“非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持,均应表示感谢.“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开公司时使用.三、话题规范1、适于选择如下话题：双方约定的话题；格调高雅的话题；轻松愉快的话题；时尚流行的话题；对方擅长或感兴趣的话题；2、不宜选择如下话题：与钱有关的事；自己或别人的健康状况；争论性的话题；哀伤的话题；谣言与闲话；陈腐和夸张的话题.第三节次序礼节一、行走次序1、行走时与客人并排行走时应让客人走在中央或内侧,与客人单行行走时应让客人在前面行走.2、上下楼梯上下楼梯时宜单行行进,以前方为宜.但男女同行时,上下楼梯应让女士后行.3、出入电梯出入电梯时宜让客人先出后进4、出入房门出入房门时宜让客人先出入,如房间黑暗时宜让陪同人员开灯并拉门引导.5、乘坐轿车一般情况下后排右座为上座,如车主开车时,副驾驶座为上座.二、社交次序1、会谈室的座位安排座次安排要求：主宾坐在右侧,主人坐在左侧.如需译员、记录则分别安排在主宾和主人的身后；如果会谈桌一端朝向正门,即纵向摆放,则以进门方向为准,右侧为客方,左侧为主方.2、会客室的座位安排1会客室离门口较远的席位为上席,一般情况,客人来访时按照职位顺序从内而外入座长形沙发；2远离办公台或窗户对面的席位为上席,办公台前的座位为主人席,其旁边并远离门口的席位为客人席；3、会议室的座位安排门口的右侧为客人席,左侧为主人席,远离门口的为上席.如是圆形桌,远离门口的席位为上席.第四节名片礼节名片是工作过程中重要的社交工具之一.交换名片时也应注重礼节.名片通常含两个方面的意义,一是标明所在的单位,另一个是职务、姓名及承担的责任.一、名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起,原则上应该使用名片夹.名片可以放在上衣口袋但不可放在裤兜里.要保持名片或名片夹的清洁、平整.二、接受名片必须起身接受名片；应用双手接收；接收的名片不要在上面做标记或写字；接收的名片不可来回摆弄；接受名片时,要认真的看一遍；不要将对方的名片遗忘在座位上,或存放时不注意落在地上.三、递名片递名片的次序是由下级或访问方先递名片,如介绍时.应由先被介绍方递名片；递名片时,应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒暄语；互换名片时,应用右手拿着自己的名片,用左手接对方的名片都,用双手托住；互换名片时也要看一遍对方职务、姓名等.遇到生僻字,应事先询问；在会议室如遇到多数人相互交换名片时,可按对方座次排列名片；会谈中,应称呼对方的职务、职称,无职务职称时,称“先生”“小姐”等.四、名片的管理不要将对方的名片随意夹在书刊及文件中,须讲究方法,做到有条不絮；按照姓名拼音字母分类；按照姓名笔画分类；按照部门或专业分类；按照国别及地区分类；第五节握手礼节握手是与人见面时常用的礼仪,应面带亲切、友好的微笑,伸出手与对方相握,以表达对对方的欢迎、问候、敬重或慰问.握手不仅仅用在见面时,表示欢迎、问候、友好,也常用在其他场合,如离别时表示留念、祝愿等,另外还能表达祝贺、致谢、拜托的意思.一、握手的场合以下均为适合的握手场合：遇到很长时间没见面的熟人；在比较正式的场合和认识的人道别；在以本人作为东道主的社交场合,迎接或送别来访者时当客人抵达时,应由主人首先伸出手来与客人相握.而客人告辞时,就应由客人首先伸出手来与主人相握；拜访他人,在辞行的时候；被介绍给不认识的人时；被人给予你一定的支持、鼓励或帮助；表示感谢、恭喜、祝贺时；对别人表示理解、支持、肯定；向别人赠送礼品或颁发奖品时.二、握手的规范长者优先的规范；女士优先的规范；职位高者优先.三、握手的姿势握手时右臂自然向前伸出,与身体略呈60度角,手掌向左,掌心微向上,拇指与掌分开,其余四指自然并拢并微向上内屈,轻轻的握一下,时间以2-3秒钟为宜.如果用双手相握,则要先伸出右手,然后左手再握上去,紧握对方的手,以表示亲切和友好.握手时,一般要站立起来,眼睛注视对方,面带真诚地微笑,问候对方：“你好”、“欢迎你”、“好久不见”“见到你真高兴”等.四、握手的禁忌不要用左手相握,尤其是和阿拉伯人、印度人打交道时要牢记,因为在他们看来左手是不洁的；在和基督教信徒交往时,要避免两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状,这种形状类似十字架,在他们眼里这是不吉利的；不要在握手时戴着手套或墨镜,只有女士在社交场合戴着薄纱手套握手,才是被允许的；不要在握手时与另外一只手插在衣袋里或拿东西；不要在握手时面无表情、一言不发或长篇大论、点头哈腰、过分客套；不要在握手时紧紧握住对方的手指尖,好像有意与对方保持距离；正确的做法是要握住整个手掌；不要在握手时动作幅度过大.不要拒绝和别人握手,如果有手疾或汗湿,也要和对方解释,以免造成不必要的误会；握手后不要用手帕擦手,这是蔑视对方的表现.握手时间不要太久,尤其是与异性握手时；握手时,不要不停地拍对方的肩膀.第六节电梯礼仪一、电梯没有其他人的情况1、在客人之前进入电梯,按住“开”的按钮,此时请客人再进电梯.2、如到大厅时,按住“开”的按钮,请客人先下.二、梯内有人时无论上下都应该让客人、上司优先.三、电梯内1、先上电梯的人应靠后站,以免妨碍他人乘电梯.2、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹.3、电梯内已有很多人时,后进的人应该面向电梯门站立.4、电梯内不可吸烟.第四篇职场商务礼仪第一节接待礼仪一、规范用语：1、客人来访时使用语言：“您好”/“早上好”/“欢迎光临”等处理方式：马上起立,目视对方,面带微笑,握手或行鞠躬礼2、询问客人姓名使用语言：“请问您是...”/“请问您贵姓找哪一位”等处理方式：必须确认来访者的姓名,如接收客人的名片,应重复“您是XX公司X先生”3、事由处理使用语言：在场时,对客人说请“稍后”；不在时,“对不起,他刚刚外出公务,请问您是否可以找到其他人或需要留言”处理方式：尽快联系客人要寻找的人,如客人要找的人不在时,询问客人是否需要留言或转达,并做好记录4、引路使用语言：“请您到会议室稍后,XX先生马上就来.”/“这边请”等处理方式：在客人的左前方2、3步前引路,让客人走在路的中央 5、送茶水使用语言：“请”/“请慢用”等处理方式：保持茶具清洁,摆放时要轻,行礼后退出6、送客使用语言：“欢迎下次再来”/“再见”或“再会”/“非常感谢”等处理方式：表达对客人的尊敬和感激之情,道别时,招手或行鞠躬礼二、如何迎客1确定迎送规格通常遵循身份相当的原则,即主要迎送人与主宾身份相当,当不可能完全对等时,可灵活变通,由职位相当的人或由副职出面.其他迎送人员不宜过多.2迎客准确掌握来宾到达时间,及早通知相关迎送人员到大厅门口迎接.迎客时注意目视客人,面带微笑口齿清晰表达：“您好/欢迎光临”.对大批客人的迎接,可事先在厂门口设置路标,让客人从远处即可看清；对首次前来的客人,应当在客人的左前方2、3步前引路,让客人走在路的中央,同时注意语言表达“这边请/请到休闲中心稍作休息”.3适时献上鲜花迎接普通来宾,一般不需要鲜花.迎接十分重要的来宾,可以献上鲜花.所献之花要用鲜花,并保持花束整洁、鲜艳.忌用菊花、杜鹃花、石竹花、黄色花朵.献花时间,通常由儿童或女青年在参加迎送主要领导与主宾握手之后将花献上.可以只献给主宾,也可向所有来宾分别献花.三、参观接待行政部接待讲解员按照参观路线带领客户参观公司企业文化馆、厂区等.参观结束后,根据行程安排引导客人达到指定地址.对于到达休闲中心的客人,及时面带微笑送上茶水,“请慢用”言毕行礼后推出.四、参加会议参观及短暂的休息结束后,会务工作人员及时引导客人到达预定的会议室举行会议商洽或访谈.行政部做好会议期间茶水、茶歇品、空调、会议设备调试等的准备,会务组准备好会议材料.座次安排例表如下：长条桌注：A为上级领导,B为主方席沙发室1与外宾会谈注：A为主方,B为客方2与上级领导座谈注：A为上级领导,B为主方领导第二节拜访礼仪因各类公务有机会去访问、拜访客户,注意如下事项：1、访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的,并将访问日程记录下来；2、访问时,要注意遵守时间：遵循“按时就是迟到”原则,至少提前10分钟达到目的地；3、到访问单位前台时,应先自我介绍；“您好,我是XX公司的X人,已和X先生预约过,能否通知一下X先生”等4、如果没有前台,应向附近的人询问；5、如需等候访问人时,可听从访问单位接待人员的安排在会客室等候,并准备好名片；6、看见被访问人后,应起立初次见面,递上名片问候；7、如遇到被访问人的上司,应主动起立递上名片问候,会谈重新开始；8、会谈尽可能预约时间内结束；9、告辞时,要与被访问人打招呼道别；10、会谈时,要注意谈话或发言不要声音过大.第三节宴会礼仪宴会可以创造亲切、融洽的交际氛围,是商务活动中常见的聚会形式.一、中餐礼仪1、排好菜单要体现民族特色、地方风味、节令时尚、饭店拿手和客人喜爱的菜肴,不上禁忌菜.饮食禁忌,如回民不吃猪肉,犹太后裔不吃猪肉、兔子及禽类等,印尼、马来西亚人也不吃猪肉信奉伊斯兰教,阿拉伯人不吃猪、马、骡、驴肉.2、排定座次正式宴会桌次的排列：主桌位置,圆厅居中为上,横排以右为上,纵排以远距离门的位置为上,有讲台时临台为上.2、3、4....等其它桌的位置,以离主桌位置远近而定,近高远低,右高左低.桌数较多时,要摆桌次牌.正式宴会座次的排列：通常安排每桌10人,来宾的位置以离主人座位的远近而定.我国习惯按各人本身职务排列,以便于谈话.当只有一位主人时,1号来宾坐在主人右手的一侧,2号来宾坐主人左手侧,3、4、5、6、7、8、9号等来宾依次分别坐在两侧.当有两位主人时,即有第一主人和第二主人时,1号来宾坐在第一主人右手的一侧,2号来宾坐在第一主人左手的一侧,3号来宾坐在第二主人右手的一侧,4号来宾坐在第二主人左手的一侧,5、6号来宾分别坐在1、2号来宾的两侧,7、8号来宾分别坐在3、4号来宾的两侧,其他来宾依次排座.中餐桌。
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则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情 的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、 修养和他的魅力，从而得到他人的信任和尊重。人大概是 表情最丰富的动物，而白领阶层最常用的表情也应是微 笑。好莱坞的女演员这样练习微笑，她们把对着镜子念 “CHEESE”的口形当作最佳笑容时的唇形练习，就象中国 人多说 “茄子” 也能达到同样的效果。 当然， 真正甜美的， 而非过于职业化的微笑只能发自于内心， 这也正是对方所 需要的。 可能有人会担心，如果我对别人笑，别人不理睬我怎 么办？这个不用担心， 人类天生就具有一种潜意识的模仿 语式。比方说，你和朋友坐在一起聊天，每人面前放一杯 水，如果你的朋友不停地端起杯喝水，那你也会下意识地 拿起杯子喝一口。这就是模仿语式，所以你不必担心别人 对你横眉冷对。 在日本有一个和尚，他出去云游的时候，总是对人笑 个不停，别人起初以为他是傻子，看到他笑，也跟着笑起 来，逐渐地，他走过的地方都给人们带来了笑意，后来这 个和尚被人们称为笑佛。 据官方美容统计，判断一个人年龄的基础有四个方 面：表情、皮肤状态、姿态、着装。因此人的面部表情有 着极其重要的作用。 2、眼神： 另外，眼睛是心灵的窗户，笑时的眼神也非常重要， 在微笑时注意与对方保持正视的微笑， 高于对方视线的微 笑会让人感到被轻视， 低于对方视线的微笑会让人感到存 有戒心。同时，我们说眼睛要有胆量正视对方，其次要有 胆量接受对方的目光，要坦率，而不是瞪，瞪着别人会给 人一种要探别人隐私的感觉。 礼仪规范称最得体的眼神为 “散点柔视” ，当然以交往对象的远近、多少不同“散” 的范围会有所区别，通常两个人在社交距离上的交往中， 目光是集中在对方两眼和鼻尖构成的倒三角形的中心， 并 以此向外扩散上至发际，下到衬衫的第二个纽扣，两边到 耳朵这样的一个范围内， （以三角区域划分，眉毛和胸之 间为平易形；眉毛和鼻子之间为商业谈判所用，额头和眉 毛为长辈对晚辈使用的）可能这样的一种“专业”眼神一 时还难以把握，但至少应避免偏视、俯视、斜视、窥视、 凝视等不受人欢迎的眼神。 （二） 、站姿： 工作中注意自己的仪态， 不但是自我尊重和尊重他人 的表现，也能反映出一位人的工作态度和责任感。 Q：大家认为标准的站姿是什么样的呢？
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客户经理营销工作宝典模块四商务礼仪和规范目录模块四－商务礼仪和规范 (2)一、职业形象 (3)1．仪容 (4)2．仪表 (5)3．仪态 (6)二、彬彬有礼 (8)1．表达热情 (9)2．表达尊重 (10)3．表达关注 (11)三、实操宝典 (12)1．拜访礼仪 (14)2．电话拜访 (15)3．接待礼仪 (16)4．宴请礼仪 (17)模块四－商务礼仪和规范幻灯标题模块四－商务礼仪和规范课程介绍时间掌控分钟课程要点内容导入：1．课程目标①了解掌握在商务等工作场合下的职业形象，仪容、仪表、仪态方面的标准要求。
②学习掌握在客户拜访、接待客户、商务活动等场合下的标准商务礼仪规范要求和技巧。
③学习掌握电话拜访和电话接听的标准规范和相关礼仪。
④帮助我们塑造自己的职业形象、使我们的行为、举止、谈吐更加文雅得体，为客户留下良好的印象。
2. 核心理念古人云：知书达礼。
大客户工作是一项与人打交道的工作，大客户的满意度一方面源自于我们的产品质量和服务水平，另一方面则源自于大客户经理本人的感知，客户只会愿意和自己认可并且赏识的人打交道，那么怎样才能够得到客户对自己的好感、如何能够被所有客户所接受，成为一名受客户喜欢的人。
在本模块当中，我们将从专业化的职业形象，商务礼仪中必须遵守的原则、在各种场合下正确的礼仪规范三个方面帮助你打造良好的个人形象。
3. 核心内容①职业形象建立客户关系的第一步是在工作中彼此认识，我们都知道人的第一印象很重要，一个人对于另一个人的好感往往是从见面第一眼开始的。
在恋爱中，我们把它叫做“一见钟情”。
这就是我们所说的职业形象，它包括了仪容、仪表、和仪态三个方面，也是获得客户的好感的关键。
②彬彬有礼中国是有着五千年文明的礼仪之邦，而礼仪的核心理念就是要学会怎样尊重他人，并且这种尊重一定是要对方能够感受得到的。
卡耐基曾经说过：要想得到别人的尊重，首先需要学会尊重别人。
规范的礼仪也是个人素质的一种重要表现，礼多人不怪，每个人都喜欢和彬彬有礼、主动热情、关注他人的人打交道。
③实操宝典4. 适合对象①适合所有会以各种形式与客户进行互动交流的工作岗位，包括市场经理、行业经理、技术经理、客户经理、销售经理、电话经理。
②模块中的实操宝典列举了各种场合和各种形式的客户交流过程中的礼仪规范，请你根据自己的实际工作需要选取里面的知识内容进行学习。
5.模块链接在学习了之前的‘人际交往的技巧”模块内容之后，进入本模块学习。
模块一至模块三本模块课堂学习进入模块五学习授课技巧介绍内容：提问导入：先导入引言内容，提问学员职业化的大客户经理在哪些场合下需要运用到上午礼仪？导出本模块的三个章节知识点．介绍内容：简单介绍本单元的三个主题：职业形象、彬彬有礼、实操宝典注意事项：这张幻灯片是模块介绍，因此除了提问导出模块主题之外，模块内容的介绍点到为止，不要过度展开，以免后面重复。
幻灯标题1．仪容时间掌控分钟课程要点内容导入：智慧钥匙：客户对于我们的感知首先源自于第一印象，而仪容首当其冲，从礼仪规范的标准来说，仪容是指暴露于服装以外的部份，整齐规范的发型显得人精神抖擞。
在仪容方面，男性忌讳头发过长，不修边幅；女性则忌讳发型或颜色怪异。
记住：从女性的发型和指甲可以看出一个人的审美观，而从一个人的审美观可以看出一个人的素质。
内容要点：□仪容要求：男士要求发式：勤洗发，无头屑，且梳理整齐。
不染发，定期修剪，长短适合、前不遮额，侧不盖耳，后不触领。
面容：每天剃胡须、面部要清洁，眼角无眼屎，鼻孔要清洁，鼻毛不外露；如需戴眼镜，镜片要清洁。
口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜等异味食品，不得饮酒或含有酒精饮料，工作时间不吸烟。
耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰。
手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。
体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。
女士要求发式：勤洗发，无头屑且梳理整齐。
长发盘于脑后并用统一的发夹装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。
面容：面部要清洁，如需戴眼镜，镜片要清洁。
工作时应化淡妆，淡雅自然，忌用色彩夸张的口红眼影。
口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味的食物，不得饮酒及饮含有酒精的饮料。
耳部：耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘；如佩带耳饰应以配带一幅耳钉为宜。
手部：保持手部的清洁，定期修剪指甲长度不得长于2mm，可涂用无色指甲油。
体味：应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈的香水。
课程要点仪表主要指的是着装和饰品，一个人的穿着代表同样能够反映出一个人的品位。
作为男性，衣着相对简单，主要在于服装的整洁程度和正确得体的服装搭配和穿着方式；作为女性，服装选择余地比较大，也就更应该注重服装的款式，色彩的选择。
无论男士，女士，在工作场合下，都不应该佩戴过多或者复杂的饰品，应以简洁，端庄，大方，得体为标准。
内容要点：男士要求着装规范：工作时间身着统一制服或者西装、佩带统一领带；制服、领带要干净挺括、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。
工作时统一佩带工作牌。
衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。
西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。
应系黑色皮带，着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁；袜子要穿黑、深蓝、深灰色。
饰品规范：男士可佩带的饰品有领带夹、手表，不得佩带其他饰品；着西装时领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间；着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒钮扣之间；手表不得选择电子表、卡通表及式样夸张的款式。
三大禁忌：服装颜色不超三种、西服袖口带商标、正规场合穿白袜、夹克配领带、短袖配领带（除非是制服）女士要求着装规范：工作时间身着统一制服或职业装、佩带统一领花；制服、领花要干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。
工作时统一佩带工号牌。
衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤、裙内。
应系黑色皮带。
穿裙装时，穿着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况。
着黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清洁，不得配穿休闲鞋、布鞋，夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋。
着长裤时袜子选择黑、深蓝、深灰色及肉色。
饰品规范：女士可佩戴的饰品有项链，戒指，手表，耳钉，不得佩戴其他饰品；女士佩戴的饰品数量为单件，质地只可选金、银两种材质；所佩戴的饰品款式不得夸张。
三大禁忌：过分鲜艳、杂乱；过分暴露、透视；过分短小、紧身。
授课技巧提问导入：通过引言导入章节内容，提问学员在正式场合下，男性和女性员工的穿着应该是怎样的？老师通过观察请几个服装搭配有问题的学员上台来进行示范，请学员点评穿衣存在的问题？导入正确的穿衣方法注意事项：本章节的授课重点在于服装的搭配，可以多请一些学员上台来进行分享，气氛会比较活跃。
另外，课程内容可以分为正式场合和非正式场合下的服装搭配方法为主要内容心得笔记幻灯标题3．仪态时间掌控分钟课程要点仪态包括了站姿、坐姿、行姿，一个人的仪态可以反映出一个人教养和气质。
男士无论是站、坐、行，都应该给人以挺拔，庄重的阳刚气质和风度；作为女士无论是站、坐、行、都应该给人以端庄，高雅的柔美气质。
无论男性还是女性，在异性客户或是领导面前更应该注意自己的仪态。
内容要点：标准站姿男士站姿：双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后；脚跟并拢，脚呈“V”字型分来，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。
女士站姿：双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直；双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上；两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。
标准坐姿男士坐姿：头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾；采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积；日常手姿：双手自然放在双膝上；柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽。
女士坐姿：头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾；采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积；日常手部姿态：自然放在双膝上；腿的姿式：穿裙子时双腿保持并拢或交叉。
行姿明确前行目标方向；保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美；应保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速均匀，走成一条直线；双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方。
行进指引时的姿态规范；行进指引是在行进中带领、引导客户。
请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身；若双方并排行进时应按照“以右为尊”的原则，服务人员位于客户的左侧；双方单独行进时，服务人员应位于客户左前方约一米左右的位置上；在陪同引导客户时，服务人员行进的速度应与客户保持协调；行进指引的过程中如需经过拐角或楼梯之处时，应及时地提醒客户，不要将客户置于身后不顾；在与客户进行交谈或答复其提出的问题时，应侧转身目视客户。
授课技巧提问导入：过通过引言导入章节内容，请不同学员上台来示范标准的站姿、坐姿和行姿，老师在旁边和学员一起进行纠正指导，导出正确的知识点。
在讲解行姿时，可以邀请几组学员上台演练引导陪同的技巧。
注意事项：本章节的授课方式应该演练为主。
心得笔记幻灯标题1．表达热情时间掌控分钟课程要点内容导入：智慧钥匙：服务的态度是客户衡量服务好坏的重要标准，良好服务态度可以使客户感受到热情和友善。
在表达热情的三种方法当中，微笑是最有效的方式，但对于服务者而言也是最难以做到一个标准，因为微笑和心情有着最直接的关系，只要不受心情影响的微笑，才能够称得上是职业化微笑。
只要牢记：在和客户说第一句话，也就是打招呼时，和说最后一句话；也就是道别时，给客户一个微笑，就会逐步的养成良好的职业习惯。
内容要点：①微笑：表达你愿意看到对方的最佳方式就是微笑，当你见到客户打招呼的一瞬间，露出八颗牙齿、用真诚的微笑告诉对方，你见到他真的很高兴这叫做－前八相迎；在你准备离开的时候，当你和客户说再见时，再次露出八颗牙齿、用真诚的微笑告诉对方，你对这次会面交流非常满意，并且期待着下次的见面。
②声音：表达热情的第二种方式是你的声音，在和客户打招呼的时候和与客户说再见的时候，别忘记洪亮的声音、上扬的语调会令客户感到你是一个热情开朗的人。
“你好〔↑〕好久不见〔↑〕最近好吗〔↑〕请留步〔↑〕请慢走啊〔↑〕常联系啊〔↑〕③动作：光是声音洪亮、面带微笑还不够，必须还要有肢体语言相配合，才能让客户感受到我们的热情：在看到客户时，应该主动起身、或加快脚步，迎上前去、对于平级客户，要主动握手、对于上级客户要主动欠身点头表示尊重。