广告公司的客户服务

为什么客户服务至关重要？
• 客户服务责任重大：
– 对与客户的所有业务负有全部的最终责任 – 对公司业务运作的失误和问题不存在借口，
不容推诿 – 责任范围不存在例外 – 上海庆典公司
公关公司
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为什么客户服务至关重要？
• 客户服务工作职责极为全面：
信息沟通和交流
业务实施
客户 服务
客务策划统筹
协调
公关公司
– 正确合理的成本预测 – 理性的判断 – 客户认可
• 确保按时按量的公司收益，保证公司利益增长 • 避免超支，如无法避免，也应合理预测并征询客户认可
公关公司
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客户服务工作职责
3.协调（Coordination）
• 引领团队合作：
– 提供正确方向的领导 – 遵循公司规章制度和业务原则 – 提供准确和充分的信息
• 激发工作热情，鼓舞士气
– 尊重并关心团队成员 – 引导团队工作情绪 – 帮助团队成员克服困难和忧虑
公关公司
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客户服务工作职责
4.客务策划统筹（Account Planning）
客户的成功
=
公司的成功
• 品牌的领导地位 • 独特和持久的品牌性格
•效益的增长 •与客户长期的伙伴关系 •公司资产和专长的累积
客务服务工作职责
工作 时限性
• 有效的时间控制 • 确保工作在承诺的时限内完成 • 规划工作流程和时限：
– 预测和计划 – 设定可行和客户接受的日程表 – 维持一定灵活性
• 问题发生前及时提醒，早作对策
公关公司
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客务服务工作职责
工作成本 和收益
• 有效的财务控制 • 保证在成本预测Cost Estimate）内进行支出
公关公司
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客户服务工作职责
• 品牌成长才能带来公司效益的增长
品牌如何成长？
– 带动市场和品类的增长 – 发展产品延伸（Line Extension）；
• 品牌成功才能建立与客户的长期合作关系
– 客户与公司之间形成信任感和忠诚度 – 公司有机会得到客户新产品的业务
• 上海公关公司
公关公• 司善达公关
公关公司
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客户服务工作职责
对内沟通交流
• 为公司职能部门提供准确、简要、充分 和有用的信息和指引，发展适当的工作 要求（Briefing）
• 与同事保持持续性和双边的交流 • 上海庆典公司
公关公司
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客户服务工作职责
2.业务实施（Implementation）
• 业务实施过程中应特别注意：
工作质量
为什么客户服务 至关重要？
公关公司
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为什么客户服务至关重要？
客户服务是广告公司成长的
原动力
• 广告作业质量 • 与客户的健康业务关系 • 公司效率和效益
公关公司
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为什么客户服务至关重要？
• 客户服务处于信息流通的中枢
调研和策略统筹
客户
客户 服务
创意制作 媒介 财务
直销和公关推广
公关公司
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– 客户与广告公司之间 – 广告公司各职能部门之间
公关公司
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什么是专业广告公司的客户服务？
• 客户服务是…… 责任承担人
– 负责广告公司与客户之间的所有业务运作
– 对广告公司提供的服务质量承担全面的最终 责任
公关公司
6
什么是专业广告公司的客户服务？
• 客户服务是……
策略制定人
– 与客户一道发展广告推广策略 – 为公司内各部门的工作设定方向 – 驱动广告公司与客户的业务关系
Building Account Service Expertise
公关公司
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课程
• 客户服务
– 什么是专业广告公司的客户服务？ – 为什么客户服务至关重要？ – 客户服务工作职责 – 客户服务工作内容 – 合格的客户服务人员
• 市场营销基础知识
– 市场营销与广告 – 市场种类 – 市场营销基本概念 – 市场营销 - 4P -
？
客户服务工作远非如此…… 客户服务工作的核心目的应为：
尽可能建立广告公司与客户的 健康持久的业务关系
公关公司
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客户服务工作职责
• 知识：
– 市场情况和消费者行为 – 客户业务的深入了解
• 服务：
– 广告服务质量 – 广告服务的全面性
• 信任感：
– 公司能力（令客户对公司保持信心） – 公司可靠性（言出必行，一诺千金） – 公司可信性（令客户对公司服务局限保持一定宽容）
公关公司
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客户服务工作职责
建立成功品牌
• 策划：为品牌成长注入策略意见； • 研究：充分发掘和完善消费者认识； • 创意：树立品牌形象（lmage）和标识（Signal）； • 媒介：建立品牌与目标受众的关联性（Association）； • 直销和推广：创造“品牌世界”（Brand World）
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客户服务
工作内容
•一般工作模式 •项目运作程序 •日常业务文件
公关公司
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客户服务工作内容
一般工作模式
投入
公关公司
品牌建立 过程
产出
• 客户（品牌）的成功 • 广告公司的成功
• 问答讨论
公关公司
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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问题
• 今天的培训中，给我留下最深印象的是什么？
– 客户服务 – 市场营销
• 结合我的日常工作，我需要在哪些方面进行改 进？为什么？
• 我在日常工作中遇到的最大难题是什么？（请 举出实例）
公关公司
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什么是专业广告公司的 客户服务？
公关公司
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什么是专业广告公司的客户服务？
• 客户服务是…… 沟通中介与桥梁
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客户服务
工作职责
•信息沟通和交流 •业务实施 •协调 •客务策划统筹
公关公司
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客户服务工作职责
1.信息沟通和交流（Communication）
• 对外沟通和交流： 与客户 • 对内沟通和交流： 与公司内部人员
公关公司
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客户服务工作职责
• 接受客户指令（Client’s Brief） • 获取产品信息 • 计划会议时间日程 • 延迟交稿期限
Quality
公关公司
工作 时限性
Timing
工作成本 和收益
Costs
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客务服务工作职责
工作质量
• 核定公司工作和服务的质量 • 要求并确保向客户提供：
– 合乎策略，独特有效的广告 – 精确的工作和服务 – 可能条件下尽善尽美的工作和服务
• 按照工作程序要求和确保职能部门贡献和合作
公关公司
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公关公司
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什么是专业广告公司的客户服务？
• 客户服务是……
监督和协调人
– 监督和控制所有业务的工作进程 – 协调公司内所有部门的工作
公关公司
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什么是专业广告公司的客户服务？
• 客户服务是……
公司利益保证人
– 保证公司从与客户的业务获得合理的经济利 益和利润
– 捍卫公司权益，维护公司形象
公关公司
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