广告代理公司客户服务制度

广告代理公司客户服务制度

一、客户接待与服务流程

1.1 客户接待

1.1.1 客户服务部门应热情、礼貌地接待所有来电、来访客户，并主动向客户问好。

1.1.2 对于客户的咨询和需求，客户服务人员应及时、准确地给予回应，并提供相应的信息和建议。

1.2 服务流程

1.2.1 客户服务流程应包括以下环节：接待客户、了解客户需求、提供解决方案、签订合同、执行服务、服务评价与反馈。

1.2.2 在服务过程中，客户服务人员应保持与客户的良好沟通，确保服务质量和客户满意度的提高。

二、客户需求分析与报告制度

2.1 客户需求分析

2.1.1 客户服务部门应对客户需求进行深入分析，了解客户的需求和期望，为制定服务策略提供依据。

2.1.2 客户需求分析应包括客户行业特点、市场地位、营销策略等方面。

2.2 报告制度

2.2.1 客户服务部门应定期向上级领导提交客户需求的报告，包括客户需求的特点、变化趋势以及服务策略的调整建议。

2.2.2 报告应采用清晰明了的语言，客观公正地反映实际情况，避免主观臆断和夸大其词。

三、客户服务质量标准与评估

3.1 服务质量标准

3.1.1 客户服务部门应根据行业特点和客户需求，制定符合公司实际情况的服务质量标准。

3.1.2 服务质量标准应包括服务响应速度、专业水平、服务态度等方面。

3.2 服务质量评估

3.2.1 客户服务部门应定期对服务质量进行评估，包括客户满意度调查、服务质量检查等方面。

3.2.2 评估结果应客观公正地反映服务质量的实际情况，并及时向相关部门和人员反馈。

四、客户投诉处理与反馈机制

4.1 投诉处理流程

4.1.1 客户服务部门应设立专门的投诉处理流程，确保客户的投诉能够得到及时、有效的处理。

4.1.2 投诉处理流程应包括以下环节：受理投诉、调查处理、回复客户、改进服务。