《医院客户关系管理》PPT课件

医院客户关系管理
一、什么是医院客户关系管理（ CRM）
医院为分析客户、选择客户、获得客户、维系客户、 提高客户忠诚度和终生价值，提升医院赢利能力和竞 争优势而开展的所有活动。
目的：提高客户忠诚度和终生价值，提升企业的赢利能力和竞争优 势。 前提：满足客户需求。 条件：运用一定的资源、政策、结构和流程。 方法：密切与客户沟通，深入了解客户需求，提供优质服务，提高 响应速度。 内容：分析、选择、获得、维系和提升客户。
客户忠诚度 医院品牌评估 市场提升率 与竞争对手比较 促销速度
一对一营销的理念
客户（患者）占有率； 客户（患者）的维持与开发； 重复购买法则； 与客户（患者）沟通； 个性化服务；
一对一营销的特点
大众化营销 一对一营销

关注医疗项目推出 医疗项目特征导向 医院短期的考虑 一般强调客户服务 有限的患者参与 适当的客户关系
赢得医院目标顾客的方法
让患者更方便； 对患者更亲切； 尽量个性化； 立即解决问题。

关注保持需求患者 医疗项目利益导向 医院长期的考虑 高度强调客户服务 高度的患者参与 高度的客户关系
医务人员与顾客（患者）的关系
基本型：医务人员与患者服务后，不再与患者接触； 被动型：医务人员与患者服务后，告知患者有事来找医 院； 负责型：医务人员与患者服务后，主动给患者联系，问 询就医后情况； 能动型：医务人员不断与患者联系，经常提供有关的医 疗信息； 伙伴型：医务人员与患者建立长期联系，提供长期的健 康咨询，帮助患者合理开支保持健康或战胜疾病。
二、医院客户关系管理的意义
建设客户感情 培育客户忠诚度 开发潜在客户 推广延伸产品方式 建设市场利益
三、医院客户类别
团体客户 散客户
60 50 40 30 20 10 0
53.6％
29.3％ 17％
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
政府
社会
个人
2005年卫生费用支出比例
三、医院客户关系管理内容
1、已开发客户关系 2、待开发客户关系 3、未来的关联客户关系
医务人员与顾客（患者）的关系
联系的媒介（电话、邮件、谈话）； 联系的频率（天、周、月）； 同谁联系（患者、家属、朋友）； 联系的内容（主题）； 联系的反馈意见； 联系达成的共识，下一步约定事项； 联系的成本（费用、时间、压力）。
医院一对一营销的重点
关注客户（患者）终生价值和长期沟通； 更精确的医疗目标客户； 人性化的医患直接沟通； 医疗项目的可测性； 医院营销战略的隐蔽性
四、医院客户关系管理方法
客户档案建设 客户拜访制度 客户关系分类 客户资讯通道 客户需求跟踪 客户变化记录 客户资料刷新
五、医院客户关系管理技巧
电话行销 E—mail系统 卡片系统 促销邀约系统 一对一沟通 服务信息 专人负责
六、客户关系管理效果
赢得医院目标顾客的方法
第一次到医院看病，能够及时找到需要找到的人； 能与医院保持适当的联系和沟通； 作为医院的“熟客”，他们能有一点“特殊的地 位”； 医院的有关人员能够了解他们； 医院能够快速有效的解决问题； 医院善解人意，满足服务需求； 医院能够和他们愉快、友好的沟通。