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浅谈企业竞争力与现代物流服务

目录

引言 (3)

一、物流服务的内涵 (3)

（一）作为客户服务一部分的物流服务。...........................................。. 3（二）作为物流企业产品的物流服务...。 (4)

二、物流服务与工商企业竞争力……………………………………………………..。 4

三、物流服务水平的确定……………………………………………………………。。. 5

（一）对顾客服务进行调查 (5)

（二）顾客服务水平设定 (5)

（三）基准成本的感应性实验 (5)

（四）根据顾客服务水准实施物流服务。..............................................。 5（五）反馈体系的建立...............................................................。。。 (5)

（六）业绩评价………………………………….。………………………………..

5

（七）基准与计划的定期检查…………………………。.………………………..

5

（八）标准修正.......................................................................。 (5)

四、中国企业物流服务的现状 (5)

（一）企业内部轻视物流服务 (5)

（二）物流服务水平的确定程序不清 (5)

（三）在物流水平的确定过程 (6)

（四）企业对物流服务外包认识不到位 (6)

五、企业物流服务水平的提升 (6)

（一）转变观念，树立顾客至上的服务意识...........................................。 6（二）开发差别化物流服务............................................................。。 (6)

（三）建立物流信息系统............................................................。. (6)

（四）借助外部资源,提高企业的物流服务水平............................。。...。....。 6六、合理设定企业物流服务水平...................................................。。 (7)

（一）物流服务应与顾客的特点、层次相符 (7)

（二）在确定物流服务水平时，要权衡服务、成本和企业竞争力之间的关系 (7)

（三）对企业的物流服务水平要进行定期评估和改进………………………….。。。。

7

七、结束语……………………………………………………………………。….。.。。。。。

7

参考文献…………………………………………………………………….…。.。.。。..。。..。. 7

浅谈企业竞争力与现代物流服务

陈小勤

树人大学成教学院 08物流管理 2 杭州 310015

摘要：随着科学技术的进步和经济的不断发展以及中国加入WTO，中国企业正面临着巨大的竞争压力,作为企业顾客服务的主要构成部分的物流服务已成为企业提升竞争力的

关键.本文首先介绍了物流服务的概念及其特性，指出了物流服务对于企业的重要性，

在此基础上，通过分析企业物流服务存在的问题,提出了物流服务水平提升的途径及实

现合理化的步骤。

关键词：物流服务客户服务企业竞争力

引言

20世纪90年代以来，随着科学技术的进步和经济的不断发展，消费呈现个性化、多样化的特征。企业面临着缩短交货期、提高产品质量和降低成本的压力。商品在进入成熟期以后，顾客对于商品的比较不仅仅放在质量方面，而更侧重于伴随商品购买所得到的服务，服务在顾客决策中已占据重要地位。面对激烈的市场竞争,越来越多的企业开

始关注客户服务，去主动靠近顾客，并以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求，顾客服务成为企业竞争力重要表现.作为顾客服务主要构成部分的物流服务，则成为企业提升竞争力的关键。特别是随着网络技术的发展，企业间的竞争已突破了地域的限制，竞争的中心逐步转移为物流服务的竞争。目前许多大型制造业、零售业的跨国公司，为争夺全球市场,把物流服务作为自己的竞争优势。同时，它们也从高效率、优质的顾客服务中获得巨额利润。在日益激烈的市场竞争环境下，如何提升和确定企业的物流服务水平，保证企业长期竞争优势,已成为企业需要关注的重大课题。企业竞争力是企业在市场竞争中谋求并保持最大收益的能力，获利能力越强的企业，其生存能力也必然越强。企业如何在一定时期内，不断适应外部环境变化，合理运用各种资源、提供产品与服务的过程中建立其生存与发展能力并形成竞争优势,显得尤为必要。

一、物流服务的内涵

物流服务是指对在供应链中商品要在企业和供应商/顾客之间移动，与每笔交易相关的资金和信息移动相关的业务流程进行管理物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的结果。物流的本质是服务,它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。站在不同的经营实体上，物流服务有着不同的内容和要求。

（一)作为客户服务一部分的物流服务从工商企业的经营角度看，物流服务是企业物流系统（Logistics System ）的输出，是保证顾客对商品可得性的过程。企业物流服务属于客户服务的范畴，是客户服务的主要构成部分.

在这里，物流服务主要包括以下三个要素： 1.有顾客所期望的商品（备货保证） 2。在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证) 3。符合顾客所期望的质量（品质保证）

日本物流学者阿保荣司教授认为，用以解释物流概念的“距离理论"强调的是物流在克服空间距离方面发挥的作用，很难反映出物流的真正目的。应该用“到达理论”替代“距离理论”.“到达理论”强调物流服务的本质是将商品送达到用户手中，使其获得商品的“利用可能性”。利用可能性等于存货服务率与配送服务率的乘积。如果存货随时能够满足订货要求，则存货服务率为100%；所订货物在按规定的时间准确送达到用户手中，则配送服务率为100%.如两项服务率都是100％,则用户的商品利用可能性也就达到100％。这个观点实际上体现了logistics system（后勤保障系统）内涵。现代物流对于服务要求可以用5R（5个“合适” ）来表示，即将合适的产品，以适当的数量、合适的价格、在合适的时间送达到合适的地点。

(二）作为物流企业产品的物流服务从提供物流服务的物流企业角度看，物流服务就是企业的产品，其产品内容就是物流服务的内容。物流企业的服务要满足货主企业向其客户提供物流服务的需要，无论是在服务能力上，还是在服务质量上都要以货主满意为目标。在能力上满足货主需求，主要表现在适量性、多批次、广泛性（场所分散)等方面;在质量上满足货主需求，主要表现在安全、准确、迅速、经济等方面。物流企业的