建立有效的酒店培训体系

建立有效的酒店培训体系

建立有效的宾馆培训体系

培训不仅仅是企业费用的支出，更是酒店对人力资源的投资，是企业获得高质量人力资源的重要手段，这已成为共识。随着酒店市场竞争的日益激烈，顾客对服务质量的期望不断提高，酒店越来越重视培训，对培训的投入也不断加大。然而，在酒店培训中，却有着很多困惑：酒店天天喊、天天搞培训，对培训投入的费用和精力很多，但培训的效果往往不理想，主要表现在员工对培训的积极性不高，甚至抵制；培训做得很多，但酒店服务质量仍然不稳定，员工的专业素养、专业气质和职业化程度不尽人意。

分析培训效果不明显的原因，主要有以下几个方面：酒店高层对培训的认识不够, 口头重视，培训投入较少；酒店培训机构和培训体系不健全，没有建立严格的培训制度和培训计划，培训的随意性大；培训没有明确的目标，流于形式，有的热衷于淡季搞集中性培训运动，忽视平时的日常岗位培训；培训内容空洞无物，脱离饭店实际，缺乏针对性和实用性；不重视培训后的结果跟踪与信息反馈，对培训的效果没有评估和考核，导致学用分离；培训经理缺少专业培训，素质和能力较低，培训的组织程度

如何做好酒店的培训工作，使培训富有成效？主要有以下方面：

培训必须结合企业的经营、管理和服务要求。

培训是通过正式的、有组织的或有指导的方式，将知识、技能、标准、信息、信念传授给员工，使其达到理想工作水平的过程。培训的目的是为了提升员工的专业素质和岗位技能，确保员工以积极的态度面对工作。

培训必须紧密结合酒店的经营、管理和服务要求进行，不能脱离实际需求，为培训而培训。要使企业使命与员工培训工作衔接起来，使培训工作在酒店中全方位展开, 并不断完善和健全。

培训部经理要充分了解酒店未来的发展战略，了解战略对人才的要求以及宾客对酒店服务的要求，在此基础上，分析现有人员的状况，找出酒店战略发展对人力资源要求的差距，设计具有针对性的培训解决方案，有的放矢、循序渐进地开展培训，使培训富有成效。

培训经理必须非常清楚和熟悉酒店的经营管理情况，以确保培训符合实际需求。培训经理应参加酒店晨会及相关运转会议，经常与酒店管理决策层、质量检查部门和各部门负责人沟通，与员工和客人交流等，通过多种途径，多渠道了解酒店经营活动的相关信息。此外，培训经理每天必须保证有大量时间深入前台，参与酒店的各种接待活动，发现问题，了解培训需求，检查培训效果。

培训是投资，其回报为通过培训专业化的员工为宾客提供最优质的服务，提升饭店的核心竞争力，从而提升经济效益。培训有可能增加酒店收益，但它并不能保证此结果一定会出现。盲目的、脱离工作实际的培训，培训做得越多，培训的效果和有效率往往适得其反。任何培训的实施都必须与酒店的目标和战略相协调，与酒店的经营、管理和服务目标相一致，培训计划必须是酒店计划的一个组成部分。

构建系统化的培训体系。

适当规模的员工培训机构、合格的培训师队伍、合理的培训经费预算、齐备的培训设施以及完善的培训组织和管理，是开展培训工作必须具备的条件。培训必须自上而下地建立系统。培训管理系统包括组织系统、支持系统、基础系统和培训制度。

建立健全培训组织系统

建立健全培训组织是酒店开展培训工作的保证。培训组织系统包括：设立规模适当的员工培训机构，建立三级培训体系，组建酒店内部培训员队伍，从组织上保证酒店能够全方位地开展培训。

建立酒店培训机构。酒店应设立独立的培训部，规模较小的酒店，可以在人力资源部下设培训部，但必须有专职的培训经理。培训部经理的素质要过硬，既要有较高的教育素养和管理能力，又要有丰富的酒店从业经验，对酒店运转和培训有深刻的理解。培训部经理在业务上接受总经理或运作总经理的直接领导，要参加酒店的运转会议，参与酒店的接待活动，确保培训紧紧围绕酒店的经营和服务需求展开。有的酒店为了减少人员费用开支，高度精简行政机构，不设培训部，也没有专职的培训经理，由行政部经理甚至一位行政主管兼任，负责酒店质检、人力资源和培训等工作，一人身兼多职，由于精力有限，哪个系统的工作都做不深入，做不扎实。还有的酒店，认为培训经理只要英语好就行，挑选刚刚大学毕业、没有任何酒店工作经历的人员担任，他们不熟悉酒店前台部门的运行特点和服务要求，教条地进行培训，强调培训形式和数量，脱离酒店实际需求，得不到业务部门的认同和配合。

建立三级培训体系。所谓三级培训体系，就是在总经理的领导下，由培训部和各部门组成的层级不同的覆盖全酒店的培训网络。总经理是总训导师，部门经理是部门培训训导师，基层管理人员是班组训导师。各个层级都有不同的训导师，层层有培训, 层层的培训内容不同又有一定的相关性。在管理者又是训导师的总原则指引下，由总训导师（总经理）领导培训部及业务部门的培训师，形成一个各司其责、分级管理的垂直培训的专业培训网络。

总训导师即总经理提出培训要求，领导、支持酒店的培训工作，负责审批培训计划和培训预算，签发重要的培训证书；培训部经理作为执行训导师，具体制定酒店的培训政策、培训计划及其实施，主持公共性的培训活动，督导培训计划的落实等；部门经理为部门培训第一责任人，负责组织本部门员工培训，领导、督促、管理各点或班组培训员对员工实施业务技能和业务知识培训；部门培训员具体制定本部门和班组的培训计划及其实施，组织和讲授有关课程，确保部门、班组培训计划的落实和培训质量的控制。

建立培训员网络。建立一支由主管或领班等基层管理人员组成的培训员队伍，根据岗位特点和工作需要及时组织各班组的业务培训，能够保证酒店的全体员工都能受到良好培训，并能在工作中运用他们的知识、才干及对客服务的技能向宾客提供优质服务。所有培训员对部门经理和培训部经理负责。培训员的主要职责为：根据部门工作特点和饭店规格水准，调查预测培训需求，组织制定部门培训计划；组织本班组员工的岗位技能培训和业务知识培训；实施新员工入职训练计划；实施实习生的培训；完成培训部下达的培训任务，与培训部保持密切的联系，收集并向培训部经理转达部门的反馈信息和要求；编撰本部门的培训教案；对员工培训后的工作表现进行评估，