兴业银行客户分级管理(课堂PPT)
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“为社会和客户创造价值、为企业和股东创造价值、为员工创造价值” 为核心的“ 真诚服务,共同兴业”的企业使命,坚持“理性、创新、人本、共享”的核心价值 观,坚持依法经营、稳健经营、文明经营的经营方针,实施从严治行、专家办行、 科技兴行、服务立行战略,发扬“务实、敬业、创业、团队”的企业精神,建立具 有兴业特色的企业文化,全面提升内6部管理水平,提高核心竞争力. ,推进各项业务
企业针对不同级别的客户采取分级管理和 差异化措施,可以使关键客户自豪地享受 企业提供的特殊待遇,并激励他们努力保 持这种尊贵地位;同时,刺激有潜力的普 通客户向关键客户看齐;鞭策有潜力的小 客户向普通客户甚至关键客户看齐,坚决 淘汰劣质客户。这样就可使企业在其它成 本不变情况下,产生可观的利润增长—— 这就是对客户进行分级管理的理想境界。
80% 20%
7
重要客户
次要客户 普通客户 小客户
客户利润金字塔
关键客户
.
第三部分:兴业银行客户的分级
一、分级的定义: 客户的分级是指企业是根据客户对企业不同价值和重要 程度,将客户分成不同的层级,为企业的资源分配提供
依据。
8
.
二、分级的结构:
重要 客户 主要客户
普通客户
小客户
9
.
三、具体分级举例说明:
根据以上发展战略,兴业着力把握八项主要任务: (一)推进业务格局调整优化 (二)提升营销服务水平 (三)强化管理决策,重整组织架构,优化营运作业体系 (四)健全风险管理和内部控制 (五)加强财务管理,优化资源配置 (六)增强资本实力,积极稳健开展资本运作 (七)增强科技整合能力,提升科技应用水平 (八)加强人才队伍和企业文化建设 为实现未来五年业务发展目标,本行将依托勤勉敬业、开拓进取的企业团队,坚持
给他们特殊礼遇和关照,努力提高他们的
满意度,从而维系他们对企业忠诚;同时
,积极提升各级客户在客户金字塔中的级
别,放弃劣质客户,合理分配企业的资源 。
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.
二、对客户进行分级管理的目标:
1.使关键客户自豪地享受企业提供的特殊 待遇,并激励他们进一步为企业创造更多 的价值;
2.同时,刺激有潜力的普通客户向关键客 户看齐,以争取享受关键客户所拥有的“ 优待”;
二:兴业客户分级的必要性和重要 性
一、为什么要对客户分级:
1、不同的客户带来的价值不同 2、企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源 3、不同价值的客户有不同的需求,企业应该分别满足 4、客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提
关键客户
重要客户 次要客户
普通客户
小客户
20% 80%
客户数量金字塔
1.针对有升级潜力的“普通客户”,要努力培养其成为 “关键客户”;
2.针对没有升级潜力的“普通客户”,可减少服务,降 低成本。
(三)小客户的管理:
1.针对有升级潜力的“小客户”,要努力培养其成为“ 普通客户”甚至“关键客户”;
2.针对没有升级潜力的“小客户”,可提高服务价格、
17
.
四、客户分级管理的理想境界:
三、客户分级管理的策略:
四、客户分级管理的理想境界:
Please write down of contents explanation for Business Area.
14
.
一、何谓客户分级管理:
客户分级管理指企业在依据客户带来价值 的多少对客户进行分级的基础上,为不同 级别的客户设计不同的关怀项目——不是 对所有客户平等对待,而是区别对待不同 贡献客户,将重点放在为企业提供80%利 润的关键客户上,为他们提供上乘服务ontents
一:兴业银行简介 二:兴业客户分级的必要性和重要性 三:兴业银行客户的分级 四:兴业银行的客户分级管理 五:兴业银行客户分级的成果展示 六:兴业银行客户分级的经验启示及问题分析
2
.
一:兴业银行简介
一、公司概况: 二、公司形象标识 : 三、发展战略:
3
.
一:兴业银行概况
兴业银行(Industrial Bank),原名福建兴业
银行
注册资本50亿元 总部位于中国福建省福州市,是一间全国性股
份制商业银行
他是经国务院、中国人民银行批准成立的首批
股份制商业银行之一
福建福州
2007年2月5日正式在上海证券交易所挂牌上市
4
.
二、公司形象标识 :
兴业银行行徽,创意来源于中国古钱币和英文“金匠 (Goldsmith) ”首 写字母“ G ”,旨在直观体现本行的行业属性。旋转型的流畅线条,充满 动感与活力,代表本行开拓创新、积极进取和团结合作。内折外旋的整体 架构,秉承天圆地方的中国传统文化,象征本行依法合规经营以及真诚周 到的服务。宽延向上的轨迹,传递本行与客户、与股东、与员工、与社会 共成长的理念,记录本行稳健务实与竞逐奋进的步履。标识以旋转构成椭 圆,涡形由内而外的开口,隐含无限扩展的张力,寓意百年兴业的宏伟蓝 图,任重而道远。
(一)“兴业通”定义: (二)“兴业通”五大特色服务: (三)“兴业通”产品体系 :
12
.
尊尚礼遇 唯您可享 金卡尊享权益
·境内机场贵宾服务
·200万高额航意险
·至尊租车
·一嗨租车
·车友专享增值服务套餐
13
.
第四部分:兴业银行的客户分级管 理
一、何谓客户分级管理: 二、对客户进行分级管理的目标:
3.鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关 键客户看齐;
4.伴随各级客户提升,他们给企业创造的 价值增加了。
16
.
三、客户分级管理的策略:
(一)关键客户的管理:
1.集中优势资源服务于关键客户;
2.通过沟通和感情交流,密切双方的关系;
3.成立为关键客户服务的专门机构——客户经理制。
(二)普通客户的管理:
产品代表 二:“兴 业通”
产品代 表一: “自然 人生” 家庭理 财卡
代表产品三: 兴业银行信 用卡系列
10
.
(一)“自然人生”家庭理财卡包含男士卡 、女士卡、青春卡三大系列:
(二)五大特色: (三)七大功能: (四)贵宾服务: (五)申请方法: (六)资费标准 :
11
.
产品代表二:“兴业通”
5
.
三、发展战略:
2006-2010 年,兴业银行将积极把握中国金融市场化、国际化和综合化发展的各 项机遇,全面贯彻落实科学发展观,继续坚持从严治行、专家办行、科技兴行和服 务立行,深入推进业务发展模式和盈利模式战略转变,通过结构调整、体制改革和 业务创新,着力提升以价值创造为核心的服务能力和管理能力,努力建设“经营稳 健、管理规范、成长快速、服务领先、特色鲜明、回报一流”的综合性银行,向“ 建设一流银行、打造百年兴业”的远大目标持续迈进。
企业针对不同级别的客户采取分级管理和 差异化措施,可以使关键客户自豪地享受 企业提供的特殊待遇,并激励他们努力保 持这种尊贵地位;同时,刺激有潜力的普 通客户向关键客户看齐;鞭策有潜力的小 客户向普通客户甚至关键客户看齐,坚决 淘汰劣质客户。这样就可使企业在其它成 本不变情况下,产生可观的利润增长—— 这就是对客户进行分级管理的理想境界。
80% 20%
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重要客户
次要客户 普通客户 小客户
客户利润金字塔
关键客户
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第三部分:兴业银行客户的分级
一、分级的定义: 客户的分级是指企业是根据客户对企业不同价值和重要 程度,将客户分成不同的层级,为企业的资源分配提供
依据。
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二、分级的结构:
重要 客户 主要客户
普通客户
小客户
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三、具体分级举例说明:
根据以上发展战略,兴业着力把握八项主要任务: (一)推进业务格局调整优化 (二)提升营销服务水平 (三)强化管理决策,重整组织架构,优化营运作业体系 (四)健全风险管理和内部控制 (五)加强财务管理,优化资源配置 (六)增强资本实力,积极稳健开展资本运作 (七)增强科技整合能力,提升科技应用水平 (八)加强人才队伍和企业文化建设 为实现未来五年业务发展目标,本行将依托勤勉敬业、开拓进取的企业团队,坚持
给他们特殊礼遇和关照,努力提高他们的
满意度,从而维系他们对企业忠诚;同时
,积极提升各级客户在客户金字塔中的级
别,放弃劣质客户,合理分配企业的资源 。
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二、对客户进行分级管理的目标:
1.使关键客户自豪地享受企业提供的特殊 待遇,并激励他们进一步为企业创造更多 的价值;
2.同时,刺激有潜力的普通客户向关键客 户看齐,以争取享受关键客户所拥有的“ 优待”;
二:兴业客户分级的必要性和重要 性
一、为什么要对客户分级:
1、不同的客户带来的价值不同 2、企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源 3、不同价值的客户有不同的需求,企业应该分别满足 4、客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提
关键客户
重要客户 次要客户
普通客户
小客户
20% 80%
客户数量金字塔
1.针对有升级潜力的“普通客户”,要努力培养其成为 “关键客户”;
2.针对没有升级潜力的“普通客户”,可减少服务,降 低成本。
(三)小客户的管理:
1.针对有升级潜力的“小客户”,要努力培养其成为“ 普通客户”甚至“关键客户”;
2.针对没有升级潜力的“小客户”,可提高服务价格、
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四、客户分级管理的理想境界:
三、客户分级管理的策略:
四、客户分级管理的理想境界:
Please write down of contents explanation for Business Area.
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一、何谓客户分级管理:
客户分级管理指企业在依据客户带来价值 的多少对客户进行分级的基础上,为不同 级别的客户设计不同的关怀项目——不是 对所有客户平等对待,而是区别对待不同 贡献客户,将重点放在为企业提供80%利 润的关键客户上,为他们提供上乘服务ontents
一:兴业银行简介 二:兴业客户分级的必要性和重要性 三:兴业银行客户的分级 四:兴业银行的客户分级管理 五:兴业银行客户分级的成果展示 六:兴业银行客户分级的经验启示及问题分析
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一:兴业银行简介
一、公司概况: 二、公司形象标识 : 三、发展战略:
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一:兴业银行概况
兴业银行(Industrial Bank),原名福建兴业
银行
注册资本50亿元 总部位于中国福建省福州市,是一间全国性股
份制商业银行
他是经国务院、中国人民银行批准成立的首批
股份制商业银行之一
福建福州
2007年2月5日正式在上海证券交易所挂牌上市
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二、公司形象标识 :
兴业银行行徽,创意来源于中国古钱币和英文“金匠 (Goldsmith) ”首 写字母“ G ”,旨在直观体现本行的行业属性。旋转型的流畅线条,充满 动感与活力,代表本行开拓创新、积极进取和团结合作。内折外旋的整体 架构,秉承天圆地方的中国传统文化,象征本行依法合规经营以及真诚周 到的服务。宽延向上的轨迹,传递本行与客户、与股东、与员工、与社会 共成长的理念,记录本行稳健务实与竞逐奋进的步履。标识以旋转构成椭 圆,涡形由内而外的开口,隐含无限扩展的张力,寓意百年兴业的宏伟蓝 图,任重而道远。
(一)“兴业通”定义: (二)“兴业通”五大特色服务: (三)“兴业通”产品体系 :
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尊尚礼遇 唯您可享 金卡尊享权益
·境内机场贵宾服务
·200万高额航意险
·至尊租车
·一嗨租车
·车友专享增值服务套餐
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第四部分:兴业银行的客户分级管 理
一、何谓客户分级管理: 二、对客户进行分级管理的目标:
3.鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关 键客户看齐;
4.伴随各级客户提升,他们给企业创造的 价值增加了。
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三、客户分级管理的策略:
(一)关键客户的管理:
1.集中优势资源服务于关键客户;
2.通过沟通和感情交流,密切双方的关系;
3.成立为关键客户服务的专门机构——客户经理制。
(二)普通客户的管理:
产品代表 二:“兴 业通”
产品代 表一: “自然 人生” 家庭理 财卡
代表产品三: 兴业银行信 用卡系列
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(一)“自然人生”家庭理财卡包含男士卡 、女士卡、青春卡三大系列:
(二)五大特色: (三)七大功能: (四)贵宾服务: (五)申请方法: (六)资费标准 :
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产品代表二:“兴业通”
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三、发展战略:
2006-2010 年,兴业银行将积极把握中国金融市场化、国际化和综合化发展的各 项机遇,全面贯彻落实科学发展观,继续坚持从严治行、专家办行、科技兴行和服 务立行,深入推进业务发展模式和盈利模式战略转变,通过结构调整、体制改革和 业务创新,着力提升以价值创造为核心的服务能力和管理能力,努力建设“经营稳 健、管理规范、成长快速、服务领先、特色鲜明、回报一流”的综合性银行,向“ 建设一流银行、打造百年兴业”的远大目标持续迈进。