评语大全之顾客满意度评语

顾客满意度评语

【篇一：顾客满意度测量方法与评价】

摘要: 随着经济的发展,企业竞争日益激烈，并朝着多方面发展,顾客

满意成为竞争的一个关键因素,因此企业必须时刻重视顾客满意度这

一重要方面。顾客满意度测量方法也成为企业发展所要掌握的知识。顾客满意度测量方法的好与坏直接影响企业的发展。因此顾客满意

度测量方法与评价成为当今我们研究的重要方面。

关键词：顾客满意；满意形成；顾客满意度测评与评价

顾客满意研究兴起于20 世纪70 年代, 最早的满意文献可追溯到

1965 年cardozo 发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。早期的满意研究大量摄取了社会学、心理学方面的理论, 直到现在, 大

部分的满意理论仍然是以认知理论作为研究的理论基础。经过多年

的发展, 目前, 顾客满意研究在欧美国家已日趋成熟。我国也逐渐发

展成熟。

一、理论概念1.顾客的含义

2.顾客满意的含义

一种从状态角度定义顾客满意,认为顾客满意是顾客对购买行为的事

后感受,是消费经历产生的一种结果。如,认为顾客满意是“顾客对其

所付出代价能否获得足够补偿的一种认知状态” (howard和

sheth,1969);是“顾客消费经验所形成的期望与消费经历一致时产生

的一种情感心理状态”(oliver和linda,1981);是“购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的一种情感反

应”(westbfook和reilly,1983);是“一个人通过对一个产品的可感知

效果(或结果)与期望值相比较后形成的感觉状态”(kotler)。另一种从过程角度来定义顾客满意,认为顾客满意是事后对消费行为的评价。

如认为顾客满意是“消费经历与期望相一致或超出期望时作出的评

价”(hunt,1977);是“顾客对所购买产品与以前产品感知一致时作出的

评价”(engel和blackwell,1982) ;是“顾客对在购买产品前形成的期

望质量与消费后的感知质量之间存在差异的评价”(tse和

wilton,1988)。

3.顾客满意度的含义

顾客满意度(customer satisfaction degree, csd)是顾客消费后对

消费对象和消费过程的一种个性、主观的情感反映,是顾客满意水平

的量化指标,是从顾客对产品或服务的质量评价中抽取的潜在变量,是

对传统的、具有物理意义的产品或服务的质量评价标准的突破,是人

们对质量认识的飞跃,使不同的产品或服务之间具有了质量上的可比性。

4. 顾客满意度测评的含义

顾客满意度测评,就是通过定性和定量的方式方法,获得消费者对特定

服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价等方

面的满意度水平信息;在此基础上,运用统计分析工具,挖掘满意度数据的信息,并与企业业务相关联,寻求业绩改进措施的过程。

二、提升顾客满意水平的途径 (一)提升顾客满意的基本理念

在具体实施提高顾客满意水平的各种措施之前，企业的领导者与全

体员工应当确立以下理念。

1．转变企业观念，树立顾客满意的观念。传统的企业观念是以企业

为主、以利润为中心的生产观念，而现代市场经济要求树立以顾客

为主、以顾客满意为核心、实现企业与顾客“双赢”营销竞争观念。

这不仅要求企业领导者或管理者转变观念，也需要包括企业员工在

内的所有人员转变观念。

2．识别顾客需求，满足顾客关键需要。企业要时时跟踪顾客需求变

化动态，准确地识别顾客的关键需求变化动态，准确地识别顾客的

关键需要和预测顾客需求的可能变化，在满足顾客对产品的本质需

要的基础上，尽可能最大限度地满足顾客对产品的表层需要。

3．产品和服务要永远超前于顾客对它预期。一方面，应把产品与服

务标准提高到顾客现有预期之上，使顾客不仅仅是满意，而且是由

衷的高兴；另一方面，要在顾客预期之前就引入新的服务形式，积

极主动为顾客服务，不仅向顾客提供他们想要的东两，而且要提供

连他们自己都没有意识到会喜欢的东西。

4．鼓励顾客投诉，建立顾客反馈信息的长效机制。企业对顾客投诉

的态度是影响顾客满意度的一个重要因素如何处理颐客投诉呢?首先，建立顾客投诉渠道并保障顾客投诉渠道的畅通，方便顾客投诉；其次，及时、友善、快捷地为顾客处理产品问题并解释其原因；最后，跟踪问题产品和顾客满意状况，防止顾客满意恶化。同时，在整个

处理过程中，保持尊重和歉意很重要，它能赢得顾客的尊重和顾客

的忠诚回报。所以，重视顾客投诉，降低顾客抱怨频度，企业应建

立顾客反馈信息的长效机制。通过信息反馈机制，可以解决顾客如

何与生产商、销售商进行交流，顾客又用什么途径获取产品及服务

信息的问题；企业可以及时了解顾客对企业满意的程度，以及对企

业的意见；企业还可以利用这种沟通的方式掌握顾客的相关信息，

形成顾客数据库，以针对其特点更好地开展业务。

(二)提高顾客让渡价值

购买者在购买产品或服务后是否满意，取决于与购买者的期望值相

关联的供应品的功效，“满意水平是可感知效果和期望值之间的函数”。顾客在选购商品或服务时，往往从价值与成本两个方面进行考虑，从中选m价值最高、成本最低即“顾客让渡价值”最大的产品或

服务，以此作为优先选购的对象。因此，提高顾客if=渡价值是提高

顾客满意水平的主要手段。

提高顾客让渡价值有两个可供选择的途径：该企业可以尽力增加总

的顾客价值，或减少总的顾客成本。由于总的顾客成本具有一定的

刚性，它不可能无限制地缩减，因而作用有限。更积极的方法是增

加总的顾客价值。增加顾客总价值从以下四个方面着手：

1．增加产品价值。产品的开发与设计注重市场调研及客户需求的识别，设计人员应面向市场，以顾客需求为中心。市场调研和客户在

产品研制和产品质量的确定中起着重要的导向作。通过市场调研，

倾听顾客的声音，可以挖掘消费者的潜在需求，进而结合a身情况

进行市场细分，确定目标市场(即目标消费群)，然后，根据目标市场

进行产品设计。

2．提高服务价值。首先产品定位要准确，对于服务同样如此。当消费者被大量的广告信息淹没的时候，正如斯科特．罗比内特所说“服

务定位的宗旨是如何使消费者比较容易识别本企业的服务产品”。定

位是一项战略性营销工具，企业可以借此确定自身的市场机会，并

且当竞争情况发生变化时，企业能够实行相应的措施。定位可以是

不经计划而自发地随时间而形成，也可以经规划纳入营销战略体系，针对目标市场进行。它的日的是在顾客心日中

创造有别于竞争者的差异化优势。其次，为顾客提供优质服务要允

满情感化。在从注重数量向生活质量转变的消费时代，顾客越来越

要求企业提供细致、周到、充满人情味的服务，要求购买与消费的

高度满足，因此，高品质、全方位的服务理所当然地成了企业赢得

优势的一大法宝。

3．提高人员价值。人员价值是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风、应变能力所产生的价值。

企业员工直接决定着企业为顾客提供的产品与服务的质量，决定着

顾客购买总价值的大小。企业每个员工的态度、精神面貌、服务等