酒店服务意识、礼仪培训

（1）、接听电话程序
----电话铃响2声后应立即接起电话，如铃响3 次以上应首先向对方道歉：“对不 起，让您久等了”（内线） ---致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位（部 门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。 ----认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电 话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、……逐条 记下，并复述或回答对方。 ----记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名，并简单复述。 ----对对方打来电话表示感谢。 ----等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
作为服务行业的员工，说到服务意识，其实就是要细心、主动、热情的对待每一位客 户。我们说的每一句话，提供的每一项服务，都体现着服务的优良，只有树立好的服务意 识思想，提升服务的质量，才能更好地体现服务形象。
态度决定一切，细节决定成败！ 思想、眼光有多远，注定就能走多远！
工作一分钟，辛勤60秒！
宾客衡量酒店优质服务质量的标准是什么？
礼仪标准规范
中华民族素有“礼仪之邦”的美称，在新时期的酒店服务业如何 弘扬中华民族的礼仪文化，这是摆在酒店人面前的一个大课题。礼仪 是一个人、一个组织内在精神与风貌的展示，它即是一种内在修养， 又是一种行为规范，其目的是树立良好的形象。
“宾客至上、服务第一”作为酒店的服务宗旨，它充分地体现了酒 店对每位员工的期望。作为一名酒店人，我们的一言一行都代表着酒 店的企业形象，对客户提供的优质服务与否，将直接影响到酒店的企 业声誉。酒店员工是否懂得运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反 映出该员工自身的素质，并且折射出该员工所在酒店的企业文化水平 和经营管理境界。总之，讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要求，也 是体现酒店服务宗旨的具体表现。
2、词语选择--以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员 的关系，不仅仅是一种简单的买卖的关系，而是一种有人情味的服务不被服务的关系。
3、语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内 容更重要，顾客可以电这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦， 是尊重还是无礼。
酒店服务意识、服务礼仪 培训课件
你对“服务意识”是怎么理解的？ 为什么我们要了解探讨“服务意识”？ “服务意识”重要性在哪里？
服务意识的概述
服务意识-----指企业全体员工与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其 提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望， 它发自服务人员的内心。
主要通过服务质量的“五感”特性具体表现：为宾客提供舒适感、
方
便感、亲切感、安全感、物有所值感
优良的服务态度
良好的服务态度，会使宾客产生亲切感、热情感、朴实感、 真诚感。具体来说，为客人服务要做到：
（1）认真负责。 （2 ）积极主动。 （3）热情耐心。 （4 ）细致周到。 （5 ）文明礼貌。
在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、况漠、轻蔑、傲慢、 无所谓的态度。
4、面部表情--面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告 诉客人，你的服务态度是怎样的。
5、目光接触--眼睛是心灵的窗口。当你的目光不客人不期而遇时，不要回避，也不要死 盯着客人，要通过适当的接触吐客人表明你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时，服 务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立卲予以回应。
8、友谊--酒店是客人的“家外之家”，员工是酒店的主人，如果主人 的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当然，良好的顾客关系， 不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。
9、对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好， 行动胜过 千言万语。
10、对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。
（2）、从酒店打出电话的程序
服务员的基本职责
• 迎接和招呼顾客 • 提供各种相应的服务 • 回答顾客的问询 • 为顾客解决困难 • 以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪 • 及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。
服务人员怎么与客户建立良好的关系 ？
1、姓名--记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种 融洽的顾客关系，对客人来说，当员某中意义上说，电话服务的重要程度并不亚于面客服务。由于电话交往是 在通话双方不露面，看不见表情，看不见手势的情况下进行的，在通话过程中， 双方受着环境、线路及人的情绪、文化素质、礼貌修养等诸方面因素的影响，如 果在说话的语气、速度、声调等方面稍不注意，就会给对方造成误解或留下心理 “创伤”。基于这种特殊性，酒店要求员工在接听电话的服务中要加倍注意，要 通过“电话语言”传播酒店温馨，给客人留下良好的印象。
6、站立姿势--酒店要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、 厌烦、淡 漠，还是关心、与注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要 而坐着，见到客人应立卲起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、 或桌椅等。
7、聆听--听不讲是我仧对客服务中不客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人 的尊重，同时有助于我仧多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人讲话。
礼仪的概述
有了人类历史也就有了礼仪，各个民族、国家和地区存在种种差异，所以 礼仪的内容十分丰富和繁杂，它包括礼仪、礼节和礼貌三个方面，具体通过仪 表、服饰及行为来表现。 礼仪的定义：礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，是用来 规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系的。
仪表，指人的外表，包括仪容仪貌、姿态和风度等。 仪容，指人外在部分的状态和修饰，如头发长短和式样、脸部化妆，耳环、 项链、戒指和手镯的佩戴以及个人卫生等。服饰，是最为绚丽多姿的部分。现 代服装层出不穷， 所谓“三分长相，七分打扮”，服饰最能体现一个人的性格 特征。