中国移动投诉和网上营业厅满意度分析

林西蒙苏庆龙江疆南东南西国西南东肃徽北宁建川西北津京藏海夏海州西
古
江
网上营业厅满意度各项得分
网上营业厅各项得分均低于全国平均水平,其中网站的稳定性得分最低,用户对于稳 定性最不满意,此项我省与全国平均水平相差18.12分。
全国 山西
网上营业厅
业务内容丰富
业务办理成功率高
业务办理方便
网站的稳定性
网站界面友好
我们将大量培养 这样两类人员
利用这样的人员拉动 我们的服务,在投诉处 理中找到我们改进的 方向，有效减少同类 投诉发生的同时，提
升整体服务质量
现有投诉处理人员 有完成工作量的能力 有符合质量要求的能力 可以依据要求被动工作
分析人员
针对类型投诉 针对服务流程 针对支撑系统 针对网络建设
做专题分析 提出解决方案 提出提升建议
实现从处理到管理的大跨步
理念
通过投诉分析拉动管理流程的梳 理，通过与客户的沟通、调查与 反馈，向各部门提出客户所需的 产品与服务，以提高客户忠诚度
目标
治标
处理一 个投诉
转为
管理
治本
解决一 类问题
处理
实现跨越需要多项授权
向后台支 撑部门要 更多授权
向职 能部 门要 授权
后台 支撑 部门
投诉 处理 中心
2001年以来的投诉满意度
07年我省投诉满意度较高出全国平均得分8.95分。 01年以来，我省的投诉满意度 一直在逐步提升。07年，在全国投诉满意度较06年降低3.35分的情况下，我省投诉 满意度较06年提高了1.84分。充份证实07年1月起，电子流2.0版本的上线,将人工 派单改为自动派单极大地缩短了投诉处理时限,受理模板和处理模板的嵌套大大提 升了投诉处理的解决能力。
42.57
73.24
高,也充份证实平时动感话务员在未 能给用户解决投诉的情况下,也不派
76.97
52.25
单,导致用户再次投诉,致使拉长了投 诉处理时限。
38.86
全国
44.95
山西
52.58
06年和07年动感地带的 投诉满意度均在下降。
20 40 60 80 100
07年较06年降低了7.54 分。与全国平均水平相
51.65 57.83
51.17 56.79
80.15 72.04
52.6 51.32
42.74 52.06
在接待人员的 态度方面，我 省投诉满意度 已较高，但较 我省联通却低 8.11分，需要 细致调查分析 其原因。
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
07年各品牌投诉满意度
网上营业厅
山西
投诉
我省在全国各省排名
100 80 60 40
07年，我省 越居第四位
51.74
42.79
2007年
20
0 四湖江山贵安黑浙山河陕海重全广河云江青湖宁福辽甘内吉西上北天新广
川南苏西州徽龙江东北西南庆国东南南西海北夏建宁肃蒙林藏海京津疆西
100
江
古
80
06年，我省 居第九位
60
49.9
42.31 44.62
20 40 60 80 100
50 51
54.15 47.53 48.62 43.39
2005年
2006年
2007年
神州行的投诉满意度近几 年来不很稳定，但07年有 明显的提升。与06年相比 ，07年神州行投诉满意度 得分提升了5.53分；。07 年我省神州行投诉满意度 高出全国10.76分。说明 我省在提升神州行用户的 投诉处理满意度方面做了 大量工作并取得了一些的 成效。
我省各品牌的投诉满意度均高于全国平均水平。其中神
州行投诉满意度得分最高，高出全国神州行投诉满意度 10.76分，其次是全球通，高出全国9.28分。动感地带在 三个品牌中得分最低。
100
80
60
51.74
42.79
40
49.66 40.38
46.43 48.6
54.15 43.39
20
0
整体
全球通 全国
投诉 受理 前台
与对外 上级主管 部门沟通
的授权
功能需求 开发的授
权
监督各 部门流程 梳理的授
权
向受理前 台授权更 多处理手 段
内容提要
一、投诉满意度分析 二、投诉工作转型分析 三、网上营业厅满意度分析 四、网上营业厅满意度提升计划
我省在全国各省排名
100 80
06年，我省 居第4位
80.86
72.82
动感地带投诉满意度
投诉
投诉的方便程度
您的投诉不会被推诿
接待人员的态度
处理投诉的时间在可接受的范 围内
投诉解决情况
100
0
80
60
42
40
33
55 40
20
46.43
48.6
57.45
61.16
52.26
07年，我省动感地带的投诉满意度 高出全国均分2.17分，基本持平。 在投诉处理时间上，我省低于全国 13.39分，在不会被推诿上，我省低 于全国9.69分，其它几项均高于全 国平均。以上说明动感地带的话务 员新员工较多,在处理能力上有待提
有了多项授权： SMAP、 HLR、 WEBSMAP、 SPOA等，提升
了处理能力
2004-2006
增加了更多处理手 段，实现了端到端 的投诉处理，投诉 手段进一步前移至 各现场，实现了投 诉的督办，实现了 投诉时限的监控和 管理
2007年
有授权的综合处理 处理和基本管理
加强管理职能：加 强与各地市的互动， 得到更多的处理授 权，以更多地现场 解决投诉；提高分 析能力，通过分析 投诉指导服务经营 的全面提升。
2008开始---------
管理,拉动服务的整 体提升
转型为投诉管理职能具备的优势
受理界面
电子流通达各界面
目前，我们的投诉电 子工作流已通达各前 台营业界面、话务界 和网站短信各电子渠 道界面，全省有3667 人使用电子工作流， 电子流系统的应用从 单纯的受理逐步拓展 到全省各个界面的信 息共享、经验交流、 投诉分析、案例学习 等方面
80
73 71
60
40
20
0 2003年
77 69
69 68
80.86
72.82
72.74 72.84
2004年
2005年
2006年
全国
山西
2Байду номын сангаас07年
各品牌网上营业厅满意度
100
全国
80
山西
60
38
40 30
27 20
20
39 36 36
54 48
51
49.9 51.74
46.14
42.79
07年,我省对于 投诉处理流程 有很大改进,将 很多管理思路 融入系统功能, 大大加强了系 统的建设,有效 提高了投诉满
意度
0 2001年 2002年 2003年 2004年 2005年 2006年 2007年
目前，投诉电子工作 流的节点已根据集团 公司要求全部更新， 并且将客服系统知识 库及来电原因节点同 步更新，实现了统一 管理。为投诉及咨询 的统计分析工作提供 了准确、有效的基础 数据。模板也相应进 行了更新，为处理流 程提供有效指导。
生产管理有强大的基础
综合处理人员
懂移动业务 懂用户投诉心理
懂法律 投诉处理专家 收集信息专家 归类分析专家 并提出要求及建议
投诉满意度和 网上营业厅满意度分析
2008年满意度分析
内容提要
投诉满意度分析 投诉工作转型分析 网上营业厅满意度分析 网上营业厅满意度提升计划
07年各受理界面满意度情况
100
79.38 83.79
80
60
40
20
0 营业厅
85.81 88.55
72.74 72.84 51.74
42.79
热线
全国
全国
投诉
山西
投诉的方便程度
您的投诉不会被推诿
接待人员的态度
处理投诉的时间在可接受的范围内
投诉解决情况
42.79 51.74
54.76 57.83
51.23 56.79 71.4 72.04
49.97 51.32
41.78 52.06
投诉解决情况 我省优势较明 显，说明我们 在投诉的解决 方面得到了较 大程度的认可
❖ 08年，我们面临着由投诉处理的生产职能向投诉管理职能的转型，需 要我们通过投诉的管理拉动生产和营销的各环节的工作。
内容提要
一、投诉满意度分析 二、投诉工作转型分析 三、网上营业厅满意度分析 四、网上营业厅满意度提升计划
投诉处理中心的发展趋势
支撑现场处理 在部门间转单
2002-2004 基本处理
全国
山西
投诉满意度总结
❖ 07年，我省总体投诉满意度得分为51.74，高出全国均分8.95分，较 06年提高了1.84分。
❖ 全球通投诉满意度提高了1分，基本持平；神州行较06年提升了5.53 分；动感地带投诉满意度较06年降低了7.54分；
❖ 07年，在提升投诉处理满意度方面,我们做了大量工作：实现了与管 理同步的系统功能44项，修改网络类及疑难投诉处理流程等七大项， 增加投诉处理手段努力使投诉处理工作前移，编撰各类操作手册，建 立典型案例库等；
2006 年
60
40
20
0 内西云山河安黑江江吉辽河山青全广新湖广贵湖甘浙福宁上海重天陕北四
蒙藏南西北徽龙西苏林宁南东海国西疆北东州南肃江建夏海南庆津西京川
古
100
江
07年，我省降 为全国12位
2007年
80
72.84 72.74
60
40
20
0 吉江内江重黑浙新河山海山全陕云广甘安河辽福四广湖天北西上宁青贵广
投诉解决情况
100
80
60
40
36 27
20
0 65
42
0 2003年
2004年
43.39 54.15
全国 山西
54.25 46.45 51.82
54.45 70.13
59.64
49.92 40.12
07年，我省神州行的投诉满意度整 体高出全国均分10.76分，优势较明 显。但在接待人员态度上，我省得 分低于全国平均10.49分，说明神州 行用户对于投诉处理态度较为敏感， 需要我们在08年着力改善的项目。 另外，神州行对于投诉处理时间满 意度也比全国平均低9.8分。
0
72.74 72.84
73.62 67.61
79.08 66.96
78.18 63.55
76.11 58.09
75.35 68.56
20 40 60 80 100
网上营业厅2003年以来满意度
07年，网上营业厅用户满意度我省与全国 均分持平，但与06年对比，有较明显的下 降，降低8。02分。
100
46.14
2006 年
40
20
0 四山重河吉安海湖山浙福西内贵辽广湖全江河江云宁黑甘北陕天上广青新
川 东 庆 北 林 徽 南 南 西江 建 藏 蒙 州 宁 东 北 国 苏 南 西 南 夏 龙 肃 京 西 津 海 西 海 疆
古
江
07年投诉满意度山西与全国对比
07年，我省总体投诉满意度得分为51.74，高出全国均分8.95；其中投诉处理解决情况高出全国 得分10.28分，说明我省用户对于投诉的解决情况在全国各省已走在前面；各项得分也较高于全 国各项均分。其中投诉解决情况高出10多分。
07年投诉满意度山西移动与联通对比
07年，我省我公司的投诉满意度整体高于我省联通，其中投 诉的方便程度优势最明显，高出联通8.63分，其次是不会被推 诿，高出联通6.59。
山西联通
山西移动
投诉
投诉的方便程度
您的投诉不会被推诿
接待人员的态度
处理投诉的时间在可接受的范围内
投诉解决情况
33.39
51.74
58
56.14
45
46.95
46.43 48.6
比，动感地带07年的投 诉满意度高出2.17分,提 升较低。08年，我们需 要重点提高动感地带话
务员的投诉处理能力。
0 2003年
2004年
2005年
2006年
全国
山西
2007年
神州行投诉满意度
投诉
投诉的方便程度
您的投诉不会被推诿
接待人员的态度
处理投诉的时间在可接受的范围 内
统计分析
完善的统计分析功能
目前，投诉电子流系统 已实现了各类明细报表、 业务报表、管理报表、 回访报表、责任部门报 表等五十余种报表，可 分类统计投诉量、责任 量、查询量、咨询量等 各类数据；且各类报表 已通达至各界面，各部 门及地市均可统计相应 的数据进行营销业务和 网络的分析。
节点模板
节点实现与全国统一
动感地带 山西
神州行
全球通投诉满意度
投诉
投诉的方便程度
您的投诉不会被推诿
接待人员的态度 处理投诉的时间在可接受的
范围内 投诉解决情况
40.38
全国
49.66
山西
54.89
72.97
49.69
66.91
73.31
87.94
49.33
73.66
39.66
62.76
07年，我省全球通的投诉满 意度高出全国均分9.28分。 我省全球通用户对于投诉的 处理时间和解决情况满意度 优势较明显，分别高出全国 平均值24.33分和23.1分。说 明我省在处理全球通用户投 诉方面得到多数用户的认可 。
100
80
60 42
40 31
20
0 2003年
0 20 40 60 80 100
36 44
46 47
43
49
50 40
2004年
2005年
2006年
全国
山西
2007年
03年以来，全球通投 诉满意度在逐步提升 。07年较06年提高1 分，基本持平。07年 我省全球通投诉满意 度高出全国10分。说 明我省全球通投诉的 处理工作已经走在了 全国的前列。