现代药店的销售服务技巧

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一 、 顾 客 心 理 探 讨
二、店员素质销售
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了解顾客需求的步骤
顾客 需求
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了解和判断顾客购买需求
【了解需求——需求五问】 【一般性引导，不需要答案】——激励合作！
➢ 我可以帮您吗？“需要帮您吗？”，引发顾客的
兴趣和关注。 1、【引导说出真正使用者】——谁的需求？
➢ 方便问一下是您不舒服还是？
但是要想成为一个超一流的店员，我们要练 就的第一招就是学会辨别不同类型的顾客。
不同的人有不同的个性，这就决定了他们在 购买药品时各自有不同的好恶及购买方式
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一 、 顾 客 心 理 探 讨
二、店员素质销售
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是什么因素在影响他人对你的印象？
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内容
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2、【引导说出现在状况】——目前情况！
➢ 您那里不舒服？这种情况多长时间了？ ➢ 您服用过药吗？一般服用那些药？看过医生吗？
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3、【引导说出期望，同时隐含价值取向】——需求 结果？
➢ 您期望服用中成药还是西药？还是同时服用？ ➢ 您是医保卡消费还是现金支付？价格高点还是低
一点的？
4、【确认用户的价值取向】
想法让对方消除顾虑 提问让客回答“是”或者“不是”
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一 、 顾 客 心 理 探 讨
二、店员素质销售
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掌握顾客心理的销售模式：
源自文库
根据顾客的不同目的和不同的性格可 以把顾客分为17类
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一、探价的顾客及其接待方法
是指那些摆出要买的架势，却又无心购 买的顾客。
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探价顾客对于药店的意义很重要：
控制型客户比较急躁、主观、自以为是 ，所以喜欢说，而不喜欢倾听。
这一类型的客户，店员可以采取以下 招数，即：
保持耐性，不跟着急躁； 注意倾听，寻求机会点； 多附和夸奖，赢得客户欢心。 2.分析型
分析型客户比较理智、冷静、挑剔、善 于倾听、喜欢数据分析。
对这一类型的客户，店员可以多给客 户提供一些相关数据，以满足其强烈的 分析欲望。
现代药店的 销售服务技巧
秭归县就业培训中心 乔海源
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小病到药店，大病进医院 药店多于粮店 顾客就是我们的饭碗
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一 、 顾 客 心 理 探 讨
二、店员素质销售
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一 、 顾 客 心 理 探 讨
二、店员素质销售
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顾客是什么？
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正确认识药店与顾客的关系
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我们需要顾客
作为经销者，我们需要顾客；而要使交易成 功，我们更需要了解我们的顾客。
人招人，顾客招徕顾客，越是人流熙攘的药店， 大家越是愿意挤进去看个高兴，越是抢手的东西 越要赶着买一件，而越是冷冷清清的药店越不愿 进去。
探价的顾客就是潜在的购买者，他们至少比过其 门而不入的顾客强。
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探价顾客的分析
30%的顾客在进入药店前，就已知道要购 买的药品是什么。
70%的顾客是心里先有一个底，等到店里 查看后再做决定。
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3.友善型
友善型客户富有同情心、顺从和气、注重 人际关系，但也比较害怕作决定。
这一类型的客户，店员应该帮助其做出 决定。具体来说，店员需要表现出自己专 业、讲信用的一面，以使客户放心，进而 通过请求协助的方式来促使客户做出决定 。
4.表现型
表现型客户做事情很有热情，喜欢卖弄， 也喜欢攀交情。此外，表现型客户做事也 容易虎头蛇尾，有始无终。
你对他人 语气、语调 的影响力
100%
_____5_5__ %
服装、表情、动作
你说话的内容？/ 你说话的表达方式？/ 你说话时
候的表情、动作？
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学会与不同性格的人打交道
一般来说，人大致可以分为四种类型，即：控制 型、分析型、友善型和表现型。下面具体说明这 四种类型的人特点及其应对方法：
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1.控制型
中年顾客：讲究计划性、具有理智性、重实用性、随俗求稳。因此，
不要急于介绍药品，先注意观察判断，介绍药品时侧重药品作用特点， 突出药品的疗效，推介中注意培养感情，发展“回头客”。
老年顾客：购买具有习惯性，注重药品实用性，价格优惠，希望享
受良好的接待服务。所以，我们要主动为老人拿、递药品，不要急于 收回药品，耐心说明药品用法、用量，介绍药品时应当适当放慢语速， 提高音量。
➢ 效果来快一些并不一定对您的身体有益！
5、【总结确认】
➢ 您除了这一些还有什么别的需求吗？
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为什么要鉴定顾客的需求？
在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险
✓很可能得不到顾客的信任 ✓很可能所介绍的内容不被顾客接受 ✓无法体现顾问式的顾客服务
需要确认的顾客需求和态度
✓弄清楚不同顾客对需求的不同要求和偏好 ✓确认顾客对店员产生了一定程度的好感和信任
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注意：
过于热情会被认为是纠缠，不断的解说 容易令顾客厌过度的热烦。
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对待探价顾客应注意的问题
真心实意的欢迎探价顾客的到来，不能因其未购买 态度一下子由亲切转为冷淡，这种行为最要不得。
不要急噪的招呼顾客，让顾客在轻松自由的气氛下 随意浏览，只有在顾客对某个药品表露兴趣或中意 的神情时，再与顾客进行接触，适当的提供专业的 讲解和咨询服务
注意礼貌用语：您好，欢迎光临，请慢慢看
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为什么顾客不正面回答店员的问题
情况一：顾客因产品知识的局限，不能准确地陈述自己 的需求
提问顾客容易回答的“事实”
›
确认所了解的事实 根据事实确认所需功能
情况二：顾客的需求本来就不明确
情况三： 顾客有隐私
提问顾客容易回答的“事实” ›确认所了解的事实 ›提出为什么这些事实产生了购买需求 ›推荐能够满足上述需求的产品
这一类型的客户，店员应该多奉承他， 以满足其虚荣感与表现欲。当客户表现欲 得到满足时，也就乐意签定销售合同了。
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年龄的人采用不同的接待方法
年轻顾客：追求时尚与新颖不同，追求个性，善于表现自我，注重
感情，容易冲动。所以，介绍药品时不要反复介绍药品知识，要注意 接待速度，介绍药品时注意激发其购买情感。
鉴定顾客需求的目的
✓准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息 ✓减少推销中出现的顾客反对意见 ✓专业地提供顾问式服务从而完成推销目标
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店面待客说话的原则：
✓不用否定型而用肯定型的句子 ✓以末语表示尊重“您觉得是吧？” ✓不用命令型而用请求型 ✓拒绝时要说“对不起、很抱歉”等句子 ✓多用建议和暗示的句子 ✓在主动承担责任的立场讲话 ✓多使用夸奖、感谢的语句