零售药店店员销售技巧培训课件
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药店店员培训讲义ppt范本
⑦接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；
⑧接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去打扰他。
第二十四页，共九十七页。
展示技(Ji)巧
展示药品能够使顾客(Ke)看清药品的特点，减少顾客(Ke)的挑选时间。 对于OTC药品或保健品及保健食品类可以用开架式来展示；店员在做商业展示时，
一定要尽量吸引顾客的感官，要通过刺激顾客的视觉、听觉、触觉、嗅觉来激发 他的购买欲望。
第二十五页，共九十七页。
说服技(Ji)巧
顾客在购买药品时期人心理并不是一成不变的，只有店员能给出充足的理 由让他对一种药品产生信赖，他是会认同店员的劝说，并做出购买的决定。
据调查，这种听从店员劝说的顾客高达74%。 一般说来，只要在顾客对药品提出询问和异议的情况下，才需要店员对 他进行说服和劝导。在顾客对店员推荐的药品提出异议时，店员必(Bi) 须回答它的异议，并加以解释和说明，这个过程，实质上就是说服过程。
第十四页，共九十七页。
店员服务的十个基(Ji)本步骤
在以下几个时刻是店员与顾客进行初步接触的最佳时机(Ji)： a. 当顾客长时间凝视某一药品，若有所思之时； b. 当顾客抬起头来的时候； c. 当顾客突然停下脚步时； d. 当顾客的眼睛在搜寻之时；
e. 当顾客与店员的眼光相碰时；
把握好这五个时机后，优秀的店员一般会以三种方式实现与顾客的初步接 触：
第十九页，共九十七页。
店员服务的十(Shi)个基本步骤
⑦销售要点
一个顾客对于药品往往会有较多需求，但其中必有一个需求是主要的，而能否满足 这个需要是促使顾客购买的最重要的因素。
我们把这些最能导致顾客购买的药品特性称之为销售要点。当店员把握住了销 售要点，并有的放矢地向顾客推荐药品时，交易是最易于完成的。
⑧接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去打扰他。
第二十四页，共九十七页。
展示技(Ji)巧
展示药品能够使顾客(Ke)看清药品的特点，减少顾客(Ke)的挑选时间。 对于OTC药品或保健品及保健食品类可以用开架式来展示；店员在做商业展示时，
一定要尽量吸引顾客的感官，要通过刺激顾客的视觉、听觉、触觉、嗅觉来激发 他的购买欲望。
第二十五页，共九十七页。
说服技(Ji)巧
顾客在购买药品时期人心理并不是一成不变的，只有店员能给出充足的理 由让他对一种药品产生信赖，他是会认同店员的劝说，并做出购买的决定。
据调查，这种听从店员劝说的顾客高达74%。 一般说来，只要在顾客对药品提出询问和异议的情况下，才需要店员对 他进行说服和劝导。在顾客对店员推荐的药品提出异议时，店员必(Bi) 须回答它的异议，并加以解释和说明，这个过程，实质上就是说服过程。
第十四页，共九十七页。
店员服务的十个基(Ji)本步骤
在以下几个时刻是店员与顾客进行初步接触的最佳时机(Ji)： a. 当顾客长时间凝视某一药品，若有所思之时； b. 当顾客抬起头来的时候； c. 当顾客突然停下脚步时； d. 当顾客的眼睛在搜寻之时；
e. 当顾客与店员的眼光相碰时；
把握好这五个时机后，优秀的店员一般会以三种方式实现与顾客的初步接 触：
第十九页，共九十七页。
店员服务的十(Shi)个基本步骤
⑦销售要点
一个顾客对于药品往往会有较多需求，但其中必有一个需求是主要的，而能否满足 这个需要是促使顾客购买的最重要的因素。
我们把这些最能导致顾客购买的药品特性称之为销售要点。当店员把握住了销 售要点，并有的放矢地向顾客推荐药品时，交易是最易于完成的。
药店销售技巧ppt课件
时机出现应采用方法： A. 不给顾客再看新的药 品 B. 缩小药品选择的范围 C. 帮助顾客确定所要的 药品D. 对顾客想买的药 品作简要的重点说明， 促使下定决心 E.注意方式，不能粗暴 ห้องสมุดไป่ตู้生硬催促顾客，不要 使顾客有强迫推销的感 觉
2、接待顾客的基本步骤
（9）收款、包装
顾客购买后到收银台付款，收银时应唱收唱
良好的形象清新的感觉
一、营业前的准备---销售方面
（1）备齐药品 营业前检视柜台，药品齐全，货架丰满、及时将缺货补齐， 使药品处于良好的待售状态。 （2）熟悉价格 对价格了如指掌，准确的说出药品价格，顾客对你有信任感 ；如支支吾吾，临时查找，顾客会心存疑虑，可能会打消购 买的念头。 （3）准备售货用具 药店中必备的计算器、笔、发票等用具事先准备齐全，不能 临时寻找。 （4）整理环境 提前开门搞好清洁卫生，保持店堂洁净明亮，药品摆放整齐 美观，顾客进门就有整洁、清新、舒适的感觉。
药店销售技巧
药品市场份额
销售巧技
一、 营业前的准备 二、 营业中的基本步骤 三 、营业服务的十大技巧
企业如何创造利润—销售 企业如何创造销售—顾客
一、营业前的准备---个人方面
1) 保持整洁的仪表 ---仪容整洁、穿着素雅、统一着装， 佩带工作牌、化妆清新，淡妆给顾客清新的印象 2) 保持良好的工作情绪 岗前调整情绪，保持饱满的热 情，充沛的精力，乐观、向上、积极、愉快的心理状 态，禁止不良情绪带到工作中伤害顾客，损害药店的 利益。 3)举止大方得体、言谈清晰明确、态度热情持重、动 作干净利落，给顾客亲切、愉快、轻松、舒适的感觉； 反之，如举止轻浮、言谈粗俗、动作拖沓、心不在焉， 顾客会感到厌烦、尽快离开。
零售药店柜台销售技巧.pptx
• 针对不同年龄层次，灵活提问 • 不要打听顾客的购买计划 • 不要问涉及顾客隐私的问题
• 巧妙回答顾客提问
• 向顾客透彻的说明产品质量，使用方法 • 针对顾客不同需求，从不同侧面宣传产品
第21页/共34页
柜台销售步骤
4
五个步骤
销售准备
主动搭话 出示商品 透彻说明 积极接触 激发兴趣 诚恳回答
报价收款 递交商品 迅速包装 礼貌送空
第22页/共34页
柜台销售步骤
销售准备
• 店面与产品
• 清洁店面 • 将产品摆放于合适的位置 • 保证产品不断货 • 将产品的介绍材料置于顾客
易于拿到的地方，便于查询。
4
• 销售人员的准备
• 多学习专业的产品知识和 市场知识
• 衣着整洁，干净 • 以专业化的态度，热情，
大方的对待每一位顾客
第23页/共34页
上和情感上与店员以及商店对抗
第32页/共34页
柜台矛盾的处理
处理柜台矛盾的方法
5
• 耐心倾听顾客意见,以静制动 • 谨慎措词,以询问化解矛盾 • 态度诚恳,表示谅解 • 改变环境(改变人,场所,时间) • 正确处理退还和索赔要求
第33页/共34页
感谢您的观看！
第34页/共34页
柜台销售步骤
4
主动搭话，积极接触
• 当顾客突然在柜台前停住脚步的时候，店员应主 动接近顾客，注意“无压力购货 ”原则
• 当顾客在柜台前搜寻的时候要尽早的接近顾客 • 当顾客注意某一商品或商品标签时，店员应主动
接近顾客 • 当顾客较长时间拿着某一商品思考时，店员应以
关心的口吻接近顾客
第24页/共34页
第28页/共34页
柜台销售步骤
• 巧妙回答顾客提问
• 向顾客透彻的说明产品质量，使用方法 • 针对顾客不同需求，从不同侧面宣传产品
第21页/共34页
柜台销售步骤
4
五个步骤
销售准备
主动搭话 出示商品 透彻说明 积极接触 激发兴趣 诚恳回答
报价收款 递交商品 迅速包装 礼貌送空
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柜台销售步骤
销售准备
• 店面与产品
• 清洁店面 • 将产品摆放于合适的位置 • 保证产品不断货 • 将产品的介绍材料置于顾客
易于拿到的地方，便于查询。
4
• 销售人员的准备
• 多学习专业的产品知识和 市场知识
• 衣着整洁，干净 • 以专业化的态度，热情，
大方的对待每一位顾客
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上和情感上与店员以及商店对抗
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柜台矛盾的处理
处理柜台矛盾的方法
5
• 耐心倾听顾客意见,以静制动 • 谨慎措词,以询问化解矛盾 • 态度诚恳,表示谅解 • 改变环境(改变人,场所,时间) • 正确处理退还和索赔要求
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柜台销售步骤
4
主动搭话，积极接触
• 当顾客突然在柜台前停住脚步的时候，店员应主 动接近顾客，注意“无压力购货 ”原则
• 当顾客在柜台前搜寻的时候要尽早的接近顾客 • 当顾客注意某一商品或商品标签时，店员应主动
接近顾客 • 当顾客较长时间拿着某一商品思考时，店员应以
关心的口吻接近顾客
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柜台销售步骤
零售药店店员销售技巧培训教材PPT课件(27张)
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
二.零售药店店员所涉及的职业技能
• 8.售后服务:
•
保持微笑,态度认真
•
聆听顾客的问题
•
表示非常乐意提供帮助
•
提供解决办法
•
给予顾客合理的解释
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
6.1 信号:
顾客不断点头对店员的话表示同意时 顾客话题集中在某个药品上时 顾客开始注意价钱时 顾客开始关注药物的药效性时 顾客与朋友商议时 顾客反复询问同一个问题时
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
二.零售药店店员所涉及的职业技能
• 6.成交
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
二.零售药店店员所涉及的职业技能
• ３．揣摩顾客需要
３.１ 服务标准
注意观察顾客的动作和表情，是否对药品有兴趣 向顾客推荐药物，观看顾客的反应 用开放式问题引导顾客回答 了解顾客对药物的要求 与推荐药品交替进行
6.2 注意事项:
切忌表示不耐烦:你到底买不买? 大胆提出成交要求 注意成交信号,切勿错过 立即交易,干脆快捷,切忌拖延
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
二.零售药店店员所涉及的职业技能
• 7.附加推销:
当顾客不一定立即购买时,尝试推荐其他药品; 当顾客完成购物后,尝试推荐相关的药物,引导消费。
培训目录：
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二.零售药店店员所涉及的职业技能
• 8.售后服务:
•
保持微笑,态度认真
•
聆听顾客的问题
•
表示非常乐意提供帮助
•
提供解决办法
•
给予顾客合理的解释
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6.1 信号:
顾客不断点头对店员的话表示同意时 顾客话题集中在某个药品上时 顾客开始注意价钱时 顾客开始关注药物的药效性时 顾客与朋友商议时 顾客反复询问同一个问题时
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二.零售药店店员所涉及的职业技能
• 6.成交
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二.零售药店店员所涉及的职业技能
• ３．揣摩顾客需要
３.１ 服务标准
注意观察顾客的动作和表情，是否对药品有兴趣 向顾客推荐药物，观看顾客的反应 用开放式问题引导顾客回答 了解顾客对药物的要求 与推荐药品交替进行
6.2 注意事项:
切忌表示不耐烦:你到底买不买? 大胆提出成交要求 注意成交信号,切勿错过 立即交易,干脆快捷,切忌拖延
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
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二.零售药店店员所涉及的职业技能
• 7.附加推销:
当顾客不一定立即购买时,尝试推荐其他药品; 当顾客完成购物后,尝试推荐相关的药物,引导消费。
培训目录：
《药店销售技巧培训》ppt课件
你 的注意听讲时； □使用一个深思熟虑的问题线索，把你和你的顾客带到你需要的地
方。 －为了到达完成你的销售目的，决定你需要哪些信息； －使用三种类型问题，搜集你需要的信息，并沿此方向保持谈话； －不断评估你得到的信息是否满足你的需要，假如没有， 调整你的问题； － 两种方式的问题不一定表现出“展开和集中〞，需调整你的问题； － 确保不要给你的顾客一种他正在被“挤压〞的感觉。
16
五个沟通技巧
1、如何聆听顾客的说话？〔Listening〕 2、如何确认顾客的问题和需求？〔Verifying〕 3、如何从观察顾客找到销售时机？〔Observing〕 4、如何向顾客提问？〔Questioning〕 5、如何向顾客解释？〔Explaining〕
17
聆听和确认
主动的聆听包括：倾听和确认。 1、倾听 做出努力地听；注意力集中、亲密关注。 2、确认 检查它的正确性和准确性； 你要做的是： l带有目的去听； l不分心地听，注意力集中与听的行动； l在听的时候，进展确认，保证明白；
2、如何理解和识别顾客需求？ 〔Understand the need〕
3、如何对产品进展有效的推荐？ 〔Make a recommendation〕
4、如何促成交易，完成销售？ 〔Complete the sale〕
11
1、赢得在顾客面前的推销权利
这是销售努力成功的关键成功第一步，是形成你对顾 客的第一印象；这一阶段的重要方面是“建立亲密关 系〞， 从而赢得了进一步推销权利。
20
－不要为任何理由显示责怪别人；即使他是与你沟通无关别人； －记住，作为销售人员，你要建立亲密关系。让别人感到愚蠢
或不是，不仅是粗鲁的，而且只会起反作用。 ◎利用非语言线索。 －保持眼睛接触，和开放姿势，坦然面对顾客； －对你从顾客显示的非语言线索保持敏感； －证实你收到的非语言线索。
方。 －为了到达完成你的销售目的，决定你需要哪些信息； －使用三种类型问题，搜集你需要的信息，并沿此方向保持谈话； －不断评估你得到的信息是否满足你的需要，假如没有， 调整你的问题； － 两种方式的问题不一定表现出“展开和集中〞，需调整你的问题； － 确保不要给你的顾客一种他正在被“挤压〞的感觉。
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五个沟通技巧
1、如何聆听顾客的说话？〔Listening〕 2、如何确认顾客的问题和需求？〔Verifying〕 3、如何从观察顾客找到销售时机？〔Observing〕 4、如何向顾客提问？〔Questioning〕 5、如何向顾客解释？〔Explaining〕
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聆听和确认
主动的聆听包括：倾听和确认。 1、倾听 做出努力地听；注意力集中、亲密关注。 2、确认 检查它的正确性和准确性； 你要做的是： l带有目的去听； l不分心地听，注意力集中与听的行动； l在听的时候，进展确认，保证明白；
2、如何理解和识别顾客需求？ 〔Understand the need〕
3、如何对产品进展有效的推荐？ 〔Make a recommendation〕
4、如何促成交易，完成销售？ 〔Complete the sale〕
11
1、赢得在顾客面前的推销权利
这是销售努力成功的关键成功第一步，是形成你对顾 客的第一印象；这一阶段的重要方面是“建立亲密关 系〞， 从而赢得了进一步推销权利。
20
－不要为任何理由显示责怪别人；即使他是与你沟通无关别人； －记住，作为销售人员，你要建立亲密关系。让别人感到愚蠢
或不是，不仅是粗鲁的，而且只会起反作用。 ◎利用非语言线索。 －保持眼睛接触，和开放姿势，坦然面对顾客； －对你从顾客显示的非语言线索保持敏感； －证实你收到的非语言线索。
药店店员销售技巧培训ppt课件
5：收集和反馈终端信息 （1）、店员是在卖场直接与顾客打交道的产品终 端销售者，因此，店员要利用有利条件，多方面收 集并向公司反馈信息，具体包括： （2）、留意顾客对产品的期望和建议，及时妥善 地处理顾客异议，并及时向主管汇报。 （3）、搜集竞争品牌的价格和市场活动等信息， 及时向主管汇报。
（4）、纪录卖场对公司品牌的要求和建议，及时 向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系， 获得最佳的宣传和促销支持。 （5）、了解卖场的销售、库存情况和补货要求， 及时向主管和经销商反映
1、销售产品是第一要务 作为一名店员，最主要的工作之一就是把产品 卖出去，为公司赚取利润，也只有这样，店员 才有其存在的价值。 因此，店员要善于利用自己所掌握的各种销售 技巧、业务知识和药品知识，通过热情大方、 有创造力的服务方式取得顾客的信任，与顾客 建立良好的人际关系，提高顾客的消费量和销 售频率，使产品销售增加。
小药店的苦恼： 自营高毛利品种较少，而且质量大多不可靠，价格无保护；——商圈——伤“圈” 解决方案：质量好品种/搭配推荐/价格市场保护；
作为店员，我该干什么
在销售现场，店员直接和顾客面对面地沟通与交 流，向顾客介绍药品，回答顾客的问题，帮助顾 客做出购买决策。把药品卖出去是店员的天然职 责，但作为一名店员，必须懂得站在顾客和企业 双方的原则中 外企业都在借鉴
：微笑演练 （1）、与面部表情相结合。即当你在微笑的 时候，要眼睛笑，眼神笑，嘴也要笑，善意、 礼貌、喜悦之情就在脸上荡漾。 （2）、与口头语言的结合。即在你真诚微笑 的同时，还要有热情、真诚的语言。光笑不说 或光说不笑都会让你的服务质量大打折扣。 （3）、与肢体语言的结合。即微笑的同时要 与正确的肢体语言相结合，这才会相得宜彰， 给顾客以最佳的印象。微笑就像朗朗的晴天一 般，给人以温暖，也是店员的成功秘诀。
(精选课件)药店店员销售宝典PPT幻灯片
13
（五）冲动购买的顾客
这类顾客往往性格豪爽，经常买眼药水三五支， 钙片五六瓶，降压药十来盒……遇到这类顾客， 一定要真诚地提醒，告知药品有效期，特别是 眼药水一般效期短，购买太多易造成浪费。在 维护顾客利益的同时，主动提醒也避免了顾客 退货等矛盾的发生。
14
如何向顾客叮嘱用药事宜？
服用了对症的药，有时仍迟迟不见疗效，有时还出现 别的症状。这些情况的发生有多种原因，其中很重要 的一点是：用药是否合理，包括剂量、用法、服药时 间是否合理，以及是否注意了禁忌与必要的调养等。 但不可回避的是只要顾客服用了店员推荐的产品没有 马上有疗效，必然伤害了客户对药店，对店员的信任 与忠诚度。 因此，店员在向顾客售药后，还应立即向顾客叮咛以 下三方面。
还要特别注意的是，患者的年龄与用药剂量有密切关 系。小儿发育尚未完善，服用药物的剂量要小于成人； 老人生理退化，用药量也应该比成人低。
16
二叮咛：服药时间
许多药物在一天之中的不同时间，对人体的作用是不同的，若能 在最佳时间用药，有利于增加疗效，并有助于降低副作用。如： 人的血压在上午较高，后半夜至清晨较低。因此，高血压患者上 午服降压药效果最好，若夜间用药，血压降得太低，易引发脑梗 塞；而缺铁性贫血的病人补充铁剂，则是晚上服用最好。
4
针对具体情况，说第一句话
（1）当店员与顾客的目光相遇时，就应主动向他微 笑点头招呼：“您好！”若是顾客也点了一下头，或 微笑了一下，但并没有答话，就应让他继续浏览，不 必急于向他介绍药品或保健品。
（2）当顾客进店后左顾右盼时，很可能是想寻觅某 种药，但不知在哪个柜台。这时，我们可以主动招呼， 含笑询问：“您好，请问您想找什么药？”或“您好， 请问您有什么需要？”这种情况下的招呼，应迅速、 及时，帮助顾客很快找到他想去的柜台，会让他比较 满意。
（五）冲动购买的顾客
这类顾客往往性格豪爽，经常买眼药水三五支， 钙片五六瓶，降压药十来盒……遇到这类顾客， 一定要真诚地提醒，告知药品有效期，特别是 眼药水一般效期短，购买太多易造成浪费。在 维护顾客利益的同时，主动提醒也避免了顾客 退货等矛盾的发生。
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如何向顾客叮嘱用药事宜？
服用了对症的药，有时仍迟迟不见疗效，有时还出现 别的症状。这些情况的发生有多种原因，其中很重要 的一点是：用药是否合理，包括剂量、用法、服药时 间是否合理，以及是否注意了禁忌与必要的调养等。 但不可回避的是只要顾客服用了店员推荐的产品没有 马上有疗效，必然伤害了客户对药店，对店员的信任 与忠诚度。 因此，店员在向顾客售药后，还应立即向顾客叮咛以 下三方面。
还要特别注意的是，患者的年龄与用药剂量有密切关 系。小儿发育尚未完善，服用药物的剂量要小于成人； 老人生理退化，用药量也应该比成人低。
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二叮咛：服药时间
许多药物在一天之中的不同时间，对人体的作用是不同的，若能 在最佳时间用药，有利于增加疗效，并有助于降低副作用。如： 人的血压在上午较高，后半夜至清晨较低。因此，高血压患者上 午服降压药效果最好，若夜间用药，血压降得太低，易引发脑梗 塞；而缺铁性贫血的病人补充铁剂，则是晚上服用最好。
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针对具体情况，说第一句话
（1）当店员与顾客的目光相遇时，就应主动向他微 笑点头招呼：“您好！”若是顾客也点了一下头，或 微笑了一下，但并没有答话，就应让他继续浏览，不 必急于向他介绍药品或保健品。
（2）当顾客进店后左顾右盼时，很可能是想寻觅某 种药，但不知在哪个柜台。这时，我们可以主动招呼， 含笑询问：“您好，请问您想找什么药？”或“您好， 请问您有什么需要？”这种情况下的招呼，应迅速、 及时，帮助顾客很快找到他想去的柜台，会让他比较 满意。
药店销售技巧ppt课件
三、服务十大技巧------说服顾客
（4）问题引导 通过向顾客提问题引导顾客，让顾客自己解
除疑虑，自己找出答案。 例：一位顾客走进药店，对店员说：“我想 买一盒白天不困的感冒药。”店员说：“这 种日夜百服咛分为日片和夜片，日片无嗜睡 作用，夜片让您安心休息，您觉得可以吗？ ”顾客有点犹豫不情愿：“我想是不是吃起 来有点麻烦。”店员耐心解释道：“可是， 总比您一天昏昏沉沉的好”
三、服务十大技巧------说服顾客
（6）介绍她人体会；利用使用过该药品的顾客
“现身说法”来说服顾客，顾客比较愿意听使用 者对药品的评价。 例：一位女顾客正在看一种减肥药，将信将疑， 向店员询问“我用过很多减肥药，似乎没什么作 用，这种效果如何？” “许多顾客用过这种减肥药，据反映效果很好。 几个星期前张小姐买了这种减肥药，开始也担心 不起作用，但前天，她又来买了几瓶，说使用后 效果很好，还向朋友推荐。不妨也试试看。”
夏季商品集中陈列促销
2、接待顾客的基本步骤
（8）成交的时机 A. 顾客突然不再发问； B. 顾客的话题集中到某个 药品上 C. 顾客不讲话若有所思； D. 顾客不断点头； E. 顾客开始注意价钱； F. 顾客开始询问购买数量 G. 顾客关心售后服务； H. 顾客不断反复地问同一 个问题。
三、服务十大技巧
5、展示技巧
熟练地展示药品可减少顾客挑选的时间。店
员在展示药品时一定要尽量吸引顾客的感官 激发她的购买欲望。用双手将药品递给顾客 并加上适当的言语表示 。
质量提高竞争力
三、服务十大技巧
6、精通说服
顾客选购药品时，用充足的理由让其对某种
药品信赖，做出购买的决定。 顾客对药品提出询问异议时，进行说服劝导 顾客对店员推荐的药品提出异议时，回答异 议、解释、说明，即说服过程。
药店销售培训PPT课件
• 4.引导顾客购买药品（续） ①及时探询顾客需求（续）： a.探询事实的问题
探询事实的问题是以何人、何事、何地、 何时、为何、多少等问句去发现事实。其目 的在于区别出客观现状和客观事实。 探询感觉的问题
探询感觉的问题是通过邀请发表个人见 解，来发现顾客主观的需求、期待和关注的 事情。询问意见、邀请答话等方式常常能使 得对方乐于吐露出他觉得重要的事情和心中
三、销售的技巧 （重点）
• 4.引导顾客购买药品 • 故事一：
一位顾客走进一家小饭店，说要一碗米 粉。这时，如果服务员问他要加一个鸡蛋还 是两个，顾客的回答往往不是“一个”就是 “两个”；而如果服务员问他要不要加鸡蛋， 顾客很可能就说“不要”。
第12页/共50页
三、销售的技巧 （重点）
• 4.引导顾客购买药品（续） • 从促销的角度来说，这种心理学的运用对经
三、销售的技巧 （重点）
• 4.引导顾客购买药品（续） ①及时探询顾客需求：
现在大家都知道销售是发现并满足顾客需求的过程，而且营业 员都知道了解顾客需求的重要性。这时我们就应该及时的去探 询顾客的需求。探询就是问问题，是一个非常重要的步骤。 通常有两种发问的方式：
封闭式问题和开放式问题
第14页/共50页
第23页/共50页
三、销售的技巧 （重点）
• 5.聆听顾客提出见解（续） 设身处地地聆听，出发点是为了了解而
非为了反应。这种聆听方式与被动地作出反 应不同，而是更加积极主动地参与到谈话者 的思路中来。尤其是当客户流露出某些重要 的信息，如果及时加以澄清就会直切客户的 根本需求，引起客户的共鸣。
优秀的药店店员会让客户感受到你在用 心为他服务，你关心他的问题，询问他的意 见，在了解他的真正需求后提供解决之道。 客户自然会愿意敞开心扉地与你交流。
探询事实的问题是以何人、何事、何地、 何时、为何、多少等问句去发现事实。其目 的在于区别出客观现状和客观事实。 探询感觉的问题
探询感觉的问题是通过邀请发表个人见 解，来发现顾客主观的需求、期待和关注的 事情。询问意见、邀请答话等方式常常能使 得对方乐于吐露出他觉得重要的事情和心中
三、销售的技巧 （重点）
• 4.引导顾客购买药品 • 故事一：
一位顾客走进一家小饭店，说要一碗米 粉。这时，如果服务员问他要加一个鸡蛋还 是两个，顾客的回答往往不是“一个”就是 “两个”；而如果服务员问他要不要加鸡蛋， 顾客很可能就说“不要”。
第12页/共50页
三、销售的技巧 （重点）
• 4.引导顾客购买药品（续） • 从促销的角度来说，这种心理学的运用对经
三、销售的技巧 （重点）
• 4.引导顾客购买药品（续） ①及时探询顾客需求：
现在大家都知道销售是发现并满足顾客需求的过程，而且营业 员都知道了解顾客需求的重要性。这时我们就应该及时的去探 询顾客的需求。探询就是问问题，是一个非常重要的步骤。 通常有两种发问的方式：
封闭式问题和开放式问题
第14页/共50页
第23页/共50页
三、销售的技巧 （重点）
• 5.聆听顾客提出见解（续） 设身处地地聆听，出发点是为了了解而
非为了反应。这种聆听方式与被动地作出反 应不同，而是更加积极主动地参与到谈话者 的思路中来。尤其是当客户流露出某些重要 的信息，如果及时加以澄清就会直切客户的 根本需求，引起客户的共鸣。
优秀的药店店员会让客户感受到你在用 心为他服务，你关心他的问题，询问他的意 见，在了解他的真正需求后提供解决之道。 客户自然会愿意敞开心扉地与你交流。
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全
心身投入
T HANKD
恳请大家批评指正
谢谢您的欣赏
• 8.售后服务:
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保持微笑,态度认真
•
聆听顾客的问题
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表示非常乐意提供帮助
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提供解决办法•源自给予顾客合理的解释二.零售药店店员所涉及的职业技能
• 9.结束送客
• 保持微笑,保持目光接触 • 如需走开,应向顾客表示歉意 • 未能解决的问题,告诉回复的时间 • 提醒顾客是否有遗留的物品
二.零售药店店员所涉及的职业技能
二.零售药店店员所涉及的职业技能
２．接触客户
２.２ 最佳接近时机
当顾客长时间凝视某一产品时 当顾客目光在搜寻时 当顾客在寻求店员帮助时 当顾客与店员目光相碰时
二.零售药店店员所涉及的职业技能
２．接触客户
２.３ 打招呼:
欢迎光临 早安，你好！ 你好！有什么可以帮助您吗？ 请随便看看，有需要请叫我
二.零售药店店员所涉及的职业技能
二.零售药店店员所涉及的职业技能
• ３．揣摩顾客需要
３.１ 服务标准
注意观察顾客的动作和表情，是否对药品有兴趣 向顾客推荐药物，观看顾客的反应 用开放式问题引导顾客回答 了解顾客对药物的要求 与推荐药品交替进行
二.零售药店店员所涉及的职业技能
• ３．揣摩顾客需要
３.２ 忌讳
切忌态度冷漠 切忌以貌取人 切忌以顾客的病况开玩笑 认真倾听 不要打断顾客的谈话
先缓冲 分析原因 耐心解释 避免争执 站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑
二.零售药店店员所涉及的职业技能
• ６．成交
6.1 信号:
顾客不断点头对店员的话表示同意时 顾客话题集中在某个药品上时 顾客开始注意价钱时 顾客开始关注药物的药效性时 顾客与朋友商议时 顾客反复询问同一个问题时
二.零售药店店员所涉及的职业技能
• 10.送客用语:
谢谢光临 欢迎下次再来 你拿好东西,慢走! 有什么需要,请再来!
• 禁忌: 匆忙送客 冷落顾客
• 寒暄 • 微笑 • 聆听 • 赞美
三.销售四大秘方
谢 谢！ Thank You！
学习归根结底是培养习惯，行为养成 习惯，习惯形成品质，品质决定命运。
学习就像一个蓄电池， 你学过的每一种知识， 都会在将来的某一天，给你惊喜。
• 顾客所扮演的角色?
顾客是商业经营中最重要的因素 顾客是公司财富及个人利益的源泉 顾客是公司的一个组成部分 顾客需要你的引导和帮助
一.零售药店店员职业基础训练
• 哪些店员易受到顾客的欢迎?
外表整洁 热情友好,乐于助人 有礼貌,耐心 专业技能 善于聆听（多为老年朋友，内心空虚寂寞） 帮助顾客做出正确的选择
一.零售药店店员职业基础训练
• 药品顾客的心理
期望进一步确诊所得疾病 期望准确选购对症之药 期望获得专业的指导和建议
一.零售药店店员职业基础训练
• 药品顾客的类型
强意向顾客(比例小,约20%) 弱意向顾客(比例大,约50%) 零意向顾客(比例小,约30%)
一.零售药店店员职业基础训练
• 药品销售常用技巧
培训目录：
一、药店店员职业基础 二、店员所需职业技能 三、销售四大秘方
第一部分
药店店员职业基础
一.零售药店店员基础训练
• 我们的角色是什么?
公司形象的代表 公司经营理念的传递者(药品真、品种 全、价格平、服务优） 顾客购药的专业顾问 满足顾客需要的服务精英 顾客最好的朋友 市场信息的收集者
一.零售药店店员职业基础训练
• ２．接触客户
２.４ 提供帮助: • 首先要了解自己的产品，拥有很强的专业知识和熟练的操
作技能 你需要什么药品？ 你找到合适的药品了吗？ 你要哪方面的药品呢？ 你想要什么功能的药品？ 或者可以说是哪里怎么了等等
二.零售药店店员所涉及的职业技能
• ２．接触客户
２.５ 忌讳
切勿态度冷漠 不要机械式问答 避免过分热情，硬性推销药品 避免突然出现，惊扰顾客 避免过早接近顾客，以免顾客有被骚扰的感觉．
• 6.成交
6.2 注意事项:
切忌表示不耐烦:你到底买不买? 大胆提出成交要求 注意成交信号,切勿错过 立即交易,干脆快捷,切忌拖延
二.零售药店店员所涉及的职业技能
• 7.附加推销:
当顾客不一定立即购买时,尝试推荐其他药品; 当顾客完成购物后,尝试推荐相关的药物,引导消费。
二.零售药店店员所涉及的职业技能
二.零售药店店员所涉及的职业技能
• ４．药品介绍：
介绍药品的特性，优点及为顾客带来的好处 根据顾客需要，重点介绍药品的特性 给予顾客更多选择 让顾客感觉到你的专业 让顾客感觉你是在帮助而不是推销
• 忌讳： 不可诋毁其他品牌药品，只须介绍自己产品的优越性即可
二.零售药店店员所涉及的职业技能
• ５．处理异议
微笑技巧 熟客技巧 礼貌语技巧 释疑技巧 效用技巧
第二部分
药店店员所涉及的职业技能
二.零售药店店员所涉及的职业技能
1.客户服务标准
1.1 营业前准备：
保持店面清洁 产品及宣传品摆放 保证足够的库存
1.2 保持整洁的仪容
二.零售药店店员所涉及的职业技能
２．接触客户
２.１ 服务标准：
站在合适的位置上，让顾客能看见 随时注意顾客动向 掌握时机．主动与顾客接近 与顾客谈话时，保持目光接触，精神集中 与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助