网格员培训课件

二 、网格员的基本素质和能力
网格员应具备的六种能力
语言沟 通能力
事件甄别 能力
观察分析 能力
协调处理 能力
化解纠纷 能力
服务管 理能力
网格员应具备 的基本能力
1 语言沟通能力
人际沟通的 ➢
三个基本要 ➢
素
➢
沟通的内容，即文字； 沟通的语调和语速，即声音； 沟通的行为姿态，即肢体语言。
网格员与 群众沟通 应注意的 六个问题
6 服务管理能力
网格化服务管理的根本就是将服务延 伸到最基层，网格员实际上就是社会工
作者，代表政府在履行服务管理职 能，因此要不断提升服务管理能力 ，切实让每一个地方都有人管理， 每一户人家都有人服务，将党的声 音和政府的服务管理延伸至社会最 末梢，从而实现“上面千条线”和 “基层一张网”的无缝对接，从根 本上解决服务群众“最后一公里” 的问题。
事件甄别标准： １、时间、地点、人物、事件、因果 关系等要素齐全准确。 ２、引用数据资料要准确无误。 ３、注意反映情况不要随意夸大、扩 大、缩小，不渲染。 4、描述表述不能有悖于常理，要符 合逻辑、合情合理，前后说法一致。 5、分清事件问题的性质类别、轻重 缓急、难易程度，确定属于那一类问 题、是自行处理还是上报处理。
（二）网格员基本职责:
1 问题信息收集员
负责对人口信息、房屋信息、 重点场所信息、城市管理信息 以及人、地、物、事、组织的 采集、录入和更新；负责对社 情民意、公共卫生、劳动保障 、就业服务、帮扶救助等群众 反映诉求收集、答复、解释和 上报处理；掌握信访人员、刑 释人员、社区矫正对象、吸毒 人员、严重精神障碍患者、艾 滋病患者、重点青少年、邪教 重点人员等动态信息。
4 常年工作要有恒心
网格员工作琐碎枯燥，激情短暂，随着日常工作频繁接触 ，网格员容易在日常繁琐枯燥的工作中失去激情，失去动力， 从而工作平庸暗淡。网格员干一件好事容易，难就难在长期坚 持干好事，尤其是当前社会转型期，深层次矛盾更加显现，群 众诉求多，社会服务管理的综合性、复杂性、多样性特点日益 明显，这就要求网格员要有服务群众的恒心，在平凡的工作岗 位上做出不平凡的事迹，在琐碎的工作中体现自己的人生价值 。
怎样做一名合格的网格员
眉山市综治办 徐金华
目录
1 网格员及网管员职责 2 网格员的基本素质和能力 3 网格员如何开展工作 4 网格员工作要求
一、网格员及网格员职责
（一）什么叫网格服务管理员
网格员是社会最基层的服务管理工作人员，受村 （社区）党支部和网格化服务管理站的双重领导 ，承担着了解民情、转达民意、解决民生的职能 职责，发挥着党委、政府与人民群众的桥梁纽带 作用。
网格员要做好本职工作，必须依靠单位联系人、居民小组 长、物业管理员、业主委员会人员、楼栋长等网格信息员 ，这些人员是工作助手和获取网格信息的耳目，他们熟悉 网格群众基本情况，是网格员顺利开展入户走访、信息采 集、纠纷调解等各项工作的桥梁，可以说网格员和网格信 息员建立良好的关系，能在很大程度上降低网格员的工作 难度。 网格员的主要工作就是做好空巢老人、留守儿童等弱势群 体和信访人员、刑释人员、社区矫正对象、吸毒人员、严 重精神障碍患者、艾滋病患者、重点青少年、邪教重点人 员的服务管理工作。
做好“三件事”
第一件事
• 确定网格服务管 理范围
• 了解网格环境 • 与相邻网格和其
它“三支队伍” 做好无缝对接
第二件事
第三件事
在网格内确定宣
传阵地，开展网 格服务管理工作 宣传和网格员自 我宣传。
尽快掌握办理各类
事务的政策和流程 ，做到有问能答， 有事能办。
开展一项系统工作
入户调查、采集信息、建立信息资料档案是网格员上 任开展的一项系统工作，内容多、事复杂、任务重、要 求高、工作难，这也是考验网格员是否胜任工作的关键 ，需要网格员发挥主观能动性，积极采取超常规工作方 法，啃下这块“硬骨头”，有利于推动工作有效开展。
2 矛盾纠纷调解员
负责排查化解矛盾纠纷、不稳定因素，自己不能化解的 及时上报。
3 民生事项服务员
熟悉民生事项办理流程，积极 与“四支队伍”对接，协助办 理计划生育、低保、社保、困 难救助、民政优抚等民生事项 。
4 政策法规宣传员
做好政策宣传和法律法规宣传 普及工作，引导群众自觉学法 、守法、用法、护法。
目前社区工作的现状
民政、劳动、计生
、卫生、公安、党
建等
各类资料
各类资料
通知、文件等社区工作 Nhomakorabea社区居民
通知、文件等
社区工作
据不完全调查，社区工作主要
有民主自治、精神文明、社会
事务、社区党建、社区服务、
社区卫生、社区文化、社区环 境、社区治安等9大项42小项内 容。
社区居民
工作任务太繁重
社区工作被形容为“上面千条线，下面一根针，线穿不进针”
一要亮明身份，让群众知道你是谁，干什么的。 二要说明来意，主动说明需要群众配合你做什么。 三要谈吐要文明，表达要清楚，说话有理有据。 四要不要怕吃“闭门羹” ，不厌其烦获取所需要的信息。 五要注意行为举止，坚决纠正行政化倾向的工作作风。 六要用心听、善于思，做好答复和耐心解释工作。
2 事件甄别能力
4 协调处理能力
网格员既是服务员，又是管理 人员，对群众的民生诉求要及 时协调办理，对反映的问题要 及时协调处理，凡是不能处理 的，必须面对面解释清楚，切 勿把矛盾引向自己，始终要让 群众知道网格员是为他们办事 的、服务的。
5 化解纠纷能力
每个村（社区）均设立专业矛盾纠纷调解员，网格员应主动对接 ，对简单的、一般性矛盾纠纷进行及时劝解，其目的就是把矛盾 化解在初期，防止事态扩大或造成严重的后果。
讲奉献
网格员工作很辛苦，更多需要错时工作，有些群众不理解、不支持、 不配合，时常面临解决不了问题的局面，委屈多，工资待遇低。选 择当网格员，不仅要有较强的工作责任心，而且要有奉献精神，否 则工作不会有成效，你也就不是一名合格的网格员。
讲担当
网格员要对群众负责，群众反映的各种诉求，决不能推辞，要敢 于面对问题、正视问题、处理问题，做到既不随意许诺，也不推 诿塞责。
三 、网格员如何开展工作
网格员如何开展工作
网格员如何开展工作 熟悉“三种人” 做好“三件事” 一项系统工作
熟悉“三种人”
社区工作者 网格信息员
特殊人群
网格员初到社区，能否正常开展工作，你所依靠的就是现 有的社区工作者，这些人长期从事社区工作，有一定的社 会管理服务工作经验，对辖区人口和环境知情率高，网格 员应当在他们的帮助和指导下开展工作，如果工作中遇到 困难，可以第一时间向他们寻求帮助。
2 处理问题要有耐心
网格服务管理工作看上去简单，事实上却是复杂而繁琐，看似没什么大 事，但每件细小的“琐事”容不的有半点马虎。比如，邻里纠纷、吵架扯皮需 要找网格员协调；孤寡老人、留守儿童等重点人口要熟悉掌握、定期走访；有 些无人管理小区杂乱无章，环境恶劣，需要反复协调解决；发现乱搭乱建，要 对居民耐心进行劝导；就连路灯不亮、下水道堵塞等等，群众也会向网格员投 诉、检举；以及群众来访的，办医保社保的，咨询政策的等等大大小小的事情 ，这些事情都是网格员每天要面对的，看起来是琐碎小事，但是对群众来说就 是迫切的、棘手的难事，因此，网格员面对这些“琐事”，必须要有十足的耐 心和热情才能得到处理，才能赢得人民群众的信任。
3 对待弱势群体要有爱心
弱势群体分为两种：一种是生理性弱势群体。由于他们或是有生理缺陷， 或是因年龄关系原因所造成的，因此，在对待他们的时候，应该注重他们心理 上的情绪，关心他们的日常生活，给他们提供力所能及的帮助；另一种是社会 性弱势群体，是由社会原因造成的。如下岗、失业等等，他们不仅需要人们心 理上的安慰，同时，也需要来自政府的物质帮助，可以在政策允许的情况下帮 助他们申请一些保障金及困难补助，还可以协调有关部门对他们进行下岗培训 ，帮助他们走出困境，因此，解决弱势群体的问题，缺乏爱心不可能做好。
四 、网格员工作要求
网格员工作要求
讲政治
网格员虽然不是国家工作人员，但是工作性质决定着代表政府在履 行职责，言谈举止代表党委、政府形象，因此网格员一定要有政治 敏锐性，做到讲政治、守纪律、顾大局。
讲纪律
网格员工作独立性很强，每天除到社区报到以外，更多时间属自己安 排，这就要求有严格的纪律自觉性。一要自觉遵守工作纪律；二要自 觉遵守群众纪律；三要自觉遵守保密纪律。
*
网格员八民工作法
*网格员开展工作要有“四心”
1 日常工作要有责任心
目前，多数网格员文化程度较高，无疑有利于服务管理工作，但是，网 格员的具体工作往往都是处理一些很小的事情，也容易滋生出一种大才小用的 心理。网格员的工作就是每天与群众打交道，必须要有强烈的责任心，否则， 网格化服务管理工作流于形式。比如，让你登记信息，你嫌麻烦；让你熟悉网 格，你难得走路；让你到单位联系，你不知道怎样说话；让你开展错时服务， 你到点就走；碰到居民纠纷，你两腿发软恨不得跑；居民找你办事，你一张口 就推，遇到麻烦事情，三句话没说到你就烦了，这种态度能不能做好工作？网 格员干的就是小事，没有端正的工作态度，起码的工作责任心，不从小事做起 ，不从细节入手，就不可能成为一个合格的网格员。
*总之，要当好一名网格服务管理员，就是要有强烈的工
作责任心，就是要树立全心全意为人民服务思想，就是 要把党的方针、政策及时落实到群众中去，把群众的诉 求及时得到处理，用优质的服务架起党和人民群众之间 的连心桥，通过为群众办实事，用服务换信息、用真心 换真情，让人民群众真切感受到党和政府的关怀，从而 促进社会平安、稳定、和谐。
获取事件信息途径： 一是入户走访；二是巡视检查； 三是群众反映；四是调查研究； 五是会议了解；六是分析研判； 七是领导安排；八是其它收集。
3 观察分析能力
网格员每天在网格内巡查， 首先要善于观察网格内群众 的外部活动、外来人员的基 本动态等，发现有异常情况 实施重点观察，必要时向社 区和公安机关报告；其次要 善于做好民情分析，在管理 站组织的周例会上有针对性 进行研判。
关心群众 努力工作 热爱生活
谢谢！