电话营销与沟通技巧
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电话营销与沟通技巧
专注仿古砖十二年 中国陶瓷行业名牌——金达雅仿古砖
➢美国著名学府普林斯顿大学的分析结果：
人际沟通
75% 智慧、专业、经
验25%
电话营销与沟通技巧
专注仿古砖十二年 中国陶瓷行业名牌——金达雅仿古砖
（1）传统的管理：决策、计划和控制； （2）沟通活动：交换日常信息并处理书面资料； （3）人力资源管理：激励、训练、管理冲突、安置、培训； （4）网络活动：社交、政治活动、与外部交往。
案例：假设客户告诉你，他驾驶一 辆带有吉祥号码的宝马车，而且使 用带有宝马标致的钥匙链、烟灰缸、 驾驶员手套等……请分析，这位客 户的情感触发器是什么？
电话营销与沟通技巧
专注仿古砖十二年 中国陶瓷行业名牌——金达雅仿古砖
如何做好产品推介？
1、聆听客户需求 2、识别客户需求 3、产品推介技巧
• 三段论法 • 情感推介法 • 比较推介法 • 巧言妙语沟通法 • 影像推介法
•客户管理 •联系人管理 •时间管理 •潜在客户管理 •销售管理电话销售 •市场管理
•客户服务 •呼叫中心 •合作伙伴关系管理 •知识管理 •商业智能 •电子商务
电话营销与沟通技巧
第二部分 沟通技巧
电话营销与沟通技巧
专注仿古砖十二年 中国陶瓷行业名牌——金达雅仿古砖
职场常见沟通问题
➢ 为什么我好意规劝下属，他却不领情？ ➢ 为什么客户总是对我不冷不热、若即若离？ ➢ 我的领导总是说我不会沟通，问题出在哪里？
●三段论法
1、陈述产品USP（独特卖点） 2、阐述产品UBV（独特商业价值） 3、锁定产品UBV
特征——利益——锁定利益
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●情感推介法
—— 8个基本情感触发器： 1、占有欲 2、同伴的压力 3、野心 4、声望和地位 5、不愿错失机会 6、虚荣 7、保障 8、赠品
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专注仿古砖十二年 中国陶瓷行业名牌——金达雅仿古砖
●客户关系管理（CRM）简介
CRM（Customer Relationship Management)指的是企业 通过有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提 高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。
•销售人员的需求 •市场人员的需求 •服务人员的需求 •顾客的需求 •管理的需求
——产品 •质量 •价格策略 •信誉不佳
——营销人员 •无法赢得客户好感 •做了夸大不实的陈述 •使用过多专业术语 •事实调查不正确 •不当沟通 •姿态过高，让客户词穷
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●处理异议的原则
1、事前做好准备 2、选择恰当时机 3、争辩是销售第一大忌
2、目标 5、客户
3、环境 6、内容
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●态度Hale Waihona Puke Baidu
1、自信的形象 2、自信的心理 3、时刻保持微笑
无能为力的想法 •我又吹牛了，真是个傻瓜! •气死我了，简直没法跟这种人谈！ •我的老板是个讨厌的监督者！
有能力的想法 •下次我一定会…… •如何与他相处是一个挑战，我会…… •我应该更加明确老板的需求……
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●课程内容1
■ 课程时间：8：30 - 12：00 ■ 分享主题：《电话营销》
策划
预热
加热
成交 维护
·准备工作 ·开场白
·产品推介 ·异议处理
·成交技巧
·后续服务
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●课程内容2
■ 课程时间：14：00 - 17：30 ■ 分享主题：《商务沟通》
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●成交法则
1、保持自信的态度 2、考虑客户的特点 3、保留一定的成交余地 4、保留一个强有力的问句 5、不可轻言放弃
保险业务的问句示例： •您知道这对您而言是非常重要的， 是吗？ •你如果现在决定，就不用再多担 心好几个星期了，是吗？ •您也认为买保险是对家人的一种 责任，为什么还犹豫不决呢？
练习：以陶瓷产品销售为例，每组设计一套产品推介话术 （10分钟）
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如何处理客户异议？
1、嫌货才是买货人 2、异议产生的原因 3、处理异议的原则 4、异议处理技巧
——客户 •拒绝改变 •情绪低调 •没有意愿 •无法满足需要 •预算不足 •借口、推托 •抱有隐藏式的异议
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●个性语言魅力
面对面沟通的感染力
电话沟通的感染力
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●开场白内容设计1
★
星
链
钩
•礼貌问候 •自我介绍
•产品价值 •服务价值
•聆听需求 •提出问题
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商务沟通的层次
商务沟通的感染力
商务沟通技巧
人际关系拓展
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第一部分 电话营销
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●什么是电话营销？
通过使用电话，来实现有计划、有组织、并且高效率地 扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。 其特点是及时、普遍、经济、双向等。
练习：以陶瓷产品销售为例，每组设计3个问句（3分钟）
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●有效成交技巧
1、直接请求成交法 2、非此即彼成交法 3、假定成交法 4、压力成交法 5、可靠性成交法
注意事项： •客户发出明显信号时提出 •营销员应主动提出 •语言不宜过于紧张和兴奋 •客户压力过大时应适当缓和
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●目标
1、目标决定你的方向 2、目标决定你能走多远 3、目标让你有成就感
工作效率 • 通话时长 • 客户数量 • 产品认可 • 客户信任 • 其他……
• 电话次数 • 需求数量 • 订单数量 • 回款金额 • 其他……
• 建立联系 • 挖掘需求 • 处理异议 • 促进订单 • 跟催回款 • 其他……
●步骤二：预热
在电话营销中，人们通过最初的30秒得出第一印象， 第一印象不能重来。销售的失败，90%的原因是因为留给 客户的第一印象不好。
★ 问题2：如何设计别出心裁的开场白？
通用电话礼仪
个性语言魅力
开场白内容设计
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●通用电话礼仪
1、自我介绍 2、确认客户 3、产品推介 4、异议应对 5、促进成交 6、结束语
●开场白内容设计2
——引起客户兴趣的巧言妙语： •陈述价值与差异优势 •曾服务过的同行客户 •客户熟悉的话题 •赞美对方
练习：以小组为单位，设计一份适合我公司产品销售的开场白（10 分钟）
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●步骤三：加热 ★ 问题3：如何做好产品推介？ ★ 问题4：如何处理客户异议？
数据库营销 一对一营销
直接销售 客户服务中心 呼叫中心
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●讨论：电话营销人员的基本素质
产品 知识
销售 技巧
态度
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●步骤一：策划
★ 问题1：如何做好电话前的准备？
1、态度 4、产品
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●课程目标
★ 掌握电话营销的标准工作流程，提升电话营销效率； ★ 掌握电话营销的方法与技巧，促进电话销售成交率； ★ 掌握客户需求挖掘与异议处理方法，提升客户满意度； ★ 了解商务沟通原则与方法，提升业务管理与内部协作效率。
电话营销与沟通技巧
一般的 管理者
成功的 管理者
有效的 管理者
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商务沟通的六个要素：
反馈
传递者
内容 + 方式
接收者
跟进
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商务沟通的三个层次：
适用情景： •客户犹豫不决 •客户不能清楚表达需求 •营销员已明确了解客户需求时
适用情景： •客户已经动心了 •准备购买，但还有点犹豫
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●步骤五：维护
权威数据表明，开发一个新客户的成本是维护一个 老客户的5倍。
★ 问题6：如何促进客户的重复购买？
个人管理工具2： 《衡利丰品牌电话营销话术》 《圣保路品牌电话营销话术》
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●环境
个人管理工具3： 《电话营销备忘录》
1、无噪音、无干扰 2、合理预估停留时间 3、通讯录 4、记录用品 5、产品与服务信息 6、信息存档 7、配套设施等
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2020/11/28
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●问题与疑惑
如何让我们的电话营销服务更专业？ 如何让我们的内部协作更高效？ 如何快速有效的促进客户回款？ 如何发现客户的需求？ 如何创造我们的优势？ 如何应对客户不合理的要求？ 如何释放压力，调节心情？
•在客户异议尚未提出时 •异议提出后立即 •暂时保持沉默 •不予回答
4、要给客户留“面子”
练习：以陶瓷产品销售为例，每组总结10个问题（10分钟）
个人管理工具4：
《客户异议应对题库》
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●步骤四：成交 ★ 问题5：如何让客户下订单？
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●如何维护客户
1、为何要维护客户 2、如何跟进客户
•全面了解客户背景 •制定客户跟进计划 •执行客户跟进计划 •统计与分析客户跟进中的问题
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●成功维护的技巧
1、成交以后的电话跟进 2、有效使用电子邮件 3、感谢函或感谢卡 4、检查并兑现你的承诺 5、持之以衡的联系 6、老客户的能量积累 7、系统管理客户档案
个人管理工具1： 《年/季/月/周/日工作效率管理表》
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●客户
1、客户 2、过往记录 3、同事 4、媒体 5、股票 6、竞争对手
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●产品
1、生产 2、品质 3、效用 4、服务 5、其他
练习：以小组为单位，设计一份适合我公司电话销售备忘清单（5分钟）
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●本节回顾 ★ 问题1：如何做好电话前的准备？
1、态度 4、产品
2、目标 5、客户
3、环境 6、内容
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我们可以从以下渠道获得产品信息：
•单张 •视频 •培训教材 •网络 •报刊、行业杂志 •其他渠道
练习：在我们的销售过程中，你需要掌握哪些产品知识？
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●内容
1、自我介绍 2、确认客户 3、产品推介 4、异议应对 5、促进成交 6、结束语
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如何做好产品推介？
1、聆听客户需求 2、识别客户需求 3、产品推介技巧
L —— Look interested I —— Inquire（询问） S —— Stick to the point（坚持自己的观点） T —— Test your understanding（测试你的理解能力） E —— Evaluate the massage（评估所听到的信息） N —— Neutralite you feeling（保持中立的态度）
•全面 •清楚 •证实 •确认
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如何做好产品推介？
1、聆听客户需求 2、识别客户需求 3、产品推介技巧
• 三段论法 • 情感推介法 • 比较推介法 • 巧言妙语沟通法 • 影像推介法
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➢美国著名学府普林斯顿大学的分析结果：
人际沟通
75% 智慧、专业、经
验25%
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（1）传统的管理：决策、计划和控制； （2）沟通活动：交换日常信息并处理书面资料； （3）人力资源管理：激励、训练、管理冲突、安置、培训； （4）网络活动：社交、政治活动、与外部交往。
案例：假设客户告诉你，他驾驶一 辆带有吉祥号码的宝马车，而且使 用带有宝马标致的钥匙链、烟灰缸、 驾驶员手套等……请分析，这位客 户的情感触发器是什么？
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如何做好产品推介？
1、聆听客户需求 2、识别客户需求 3、产品推介技巧
• 三段论法 • 情感推介法 • 比较推介法 • 巧言妙语沟通法 • 影像推介法
•客户管理 •联系人管理 •时间管理 •潜在客户管理 •销售管理电话销售 •市场管理
•客户服务 •呼叫中心 •合作伙伴关系管理 •知识管理 •商业智能 •电子商务
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第二部分 沟通技巧
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职场常见沟通问题
➢ 为什么我好意规劝下属，他却不领情？ ➢ 为什么客户总是对我不冷不热、若即若离？ ➢ 我的领导总是说我不会沟通，问题出在哪里？
●三段论法
1、陈述产品USP（独特卖点） 2、阐述产品UBV（独特商业价值） 3、锁定产品UBV
特征——利益——锁定利益
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●情感推介法
—— 8个基本情感触发器： 1、占有欲 2、同伴的压力 3、野心 4、声望和地位 5、不愿错失机会 6、虚荣 7、保障 8、赠品
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●客户关系管理（CRM）简介
CRM（Customer Relationship Management)指的是企业 通过有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提 高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。
•销售人员的需求 •市场人员的需求 •服务人员的需求 •顾客的需求 •管理的需求
——产品 •质量 •价格策略 •信誉不佳
——营销人员 •无法赢得客户好感 •做了夸大不实的陈述 •使用过多专业术语 •事实调查不正确 •不当沟通 •姿态过高，让客户词穷
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●处理异议的原则
1、事前做好准备 2、选择恰当时机 3、争辩是销售第一大忌
2、目标 5、客户
3、环境 6、内容
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●态度Hale Waihona Puke Baidu
1、自信的形象 2、自信的心理 3、时刻保持微笑
无能为力的想法 •我又吹牛了，真是个傻瓜! •气死我了，简直没法跟这种人谈！ •我的老板是个讨厌的监督者！
有能力的想法 •下次我一定会…… •如何与他相处是一个挑战，我会…… •我应该更加明确老板的需求……
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●课程内容1
■ 课程时间：8：30 - 12：00 ■ 分享主题：《电话营销》
策划
预热
加热
成交 维护
·准备工作 ·开场白
·产品推介 ·异议处理
·成交技巧
·后续服务
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●课程内容2
■ 课程时间：14：00 - 17：30 ■ 分享主题：《商务沟通》
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●成交法则
1、保持自信的态度 2、考虑客户的特点 3、保留一定的成交余地 4、保留一个强有力的问句 5、不可轻言放弃
保险业务的问句示例： •您知道这对您而言是非常重要的， 是吗？ •你如果现在决定，就不用再多担 心好几个星期了，是吗？ •您也认为买保险是对家人的一种 责任，为什么还犹豫不决呢？
练习：以陶瓷产品销售为例，每组设计一套产品推介话术 （10分钟）
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如何处理客户异议？
1、嫌货才是买货人 2、异议产生的原因 3、处理异议的原则 4、异议处理技巧
——客户 •拒绝改变 •情绪低调 •没有意愿 •无法满足需要 •预算不足 •借口、推托 •抱有隐藏式的异议
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●个性语言魅力
面对面沟通的感染力
电话沟通的感染力
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●开场白内容设计1
★
星
链
钩
•礼貌问候 •自我介绍
•产品价值 •服务价值
•聆听需求 •提出问题
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商务沟通的层次
商务沟通的感染力
商务沟通技巧
人际关系拓展
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第一部分 电话营销
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●什么是电话营销？
通过使用电话，来实现有计划、有组织、并且高效率地 扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。 其特点是及时、普遍、经济、双向等。
练习：以陶瓷产品销售为例，每组设计3个问句（3分钟）
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●有效成交技巧
1、直接请求成交法 2、非此即彼成交法 3、假定成交法 4、压力成交法 5、可靠性成交法
注意事项： •客户发出明显信号时提出 •营销员应主动提出 •语言不宜过于紧张和兴奋 •客户压力过大时应适当缓和
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●目标
1、目标决定你的方向 2、目标决定你能走多远 3、目标让你有成就感
工作效率 • 通话时长 • 客户数量 • 产品认可 • 客户信任 • 其他……
• 电话次数 • 需求数量 • 订单数量 • 回款金额 • 其他……
• 建立联系 • 挖掘需求 • 处理异议 • 促进订单 • 跟催回款 • 其他……
●步骤二：预热
在电话营销中，人们通过最初的30秒得出第一印象， 第一印象不能重来。销售的失败，90%的原因是因为留给 客户的第一印象不好。
★ 问题2：如何设计别出心裁的开场白？
通用电话礼仪
个性语言魅力
开场白内容设计
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●通用电话礼仪
1、自我介绍 2、确认客户 3、产品推介 4、异议应对 5、促进成交 6、结束语
●开场白内容设计2
——引起客户兴趣的巧言妙语： •陈述价值与差异优势 •曾服务过的同行客户 •客户熟悉的话题 •赞美对方
练习：以小组为单位，设计一份适合我公司产品销售的开场白（10 分钟）
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●步骤三：加热 ★ 问题3：如何做好产品推介？ ★ 问题4：如何处理客户异议？
数据库营销 一对一营销
直接销售 客户服务中心 呼叫中心
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●讨论：电话营销人员的基本素质
产品 知识
销售 技巧
态度
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●步骤一：策划
★ 问题1：如何做好电话前的准备？
1、态度 4、产品
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●课程目标
★ 掌握电话营销的标准工作流程，提升电话营销效率； ★ 掌握电话营销的方法与技巧，促进电话销售成交率； ★ 掌握客户需求挖掘与异议处理方法，提升客户满意度； ★ 了解商务沟通原则与方法，提升业务管理与内部协作效率。
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一般的 管理者
成功的 管理者
有效的 管理者
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商务沟通的六个要素：
反馈
传递者
内容 + 方式
接收者
跟进
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商务沟通的三个层次：
适用情景： •客户犹豫不决 •客户不能清楚表达需求 •营销员已明确了解客户需求时
适用情景： •客户已经动心了 •准备购买，但还有点犹豫
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●步骤五：维护
权威数据表明，开发一个新客户的成本是维护一个 老客户的5倍。
★ 问题6：如何促进客户的重复购买？
个人管理工具2： 《衡利丰品牌电话营销话术》 《圣保路品牌电话营销话术》
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●环境
个人管理工具3： 《电话营销备忘录》
1、无噪音、无干扰 2、合理预估停留时间 3、通讯录 4、记录用品 5、产品与服务信息 6、信息存档 7、配套设施等
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2020/11/28
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●问题与疑惑
如何让我们的电话营销服务更专业？ 如何让我们的内部协作更高效？ 如何快速有效的促进客户回款？ 如何发现客户的需求？ 如何创造我们的优势？ 如何应对客户不合理的要求？ 如何释放压力，调节心情？
•在客户异议尚未提出时 •异议提出后立即 •暂时保持沉默 •不予回答
4、要给客户留“面子”
练习：以陶瓷产品销售为例，每组总结10个问题（10分钟）
个人管理工具4：
《客户异议应对题库》
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●步骤四：成交 ★ 问题5：如何让客户下订单？
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●如何维护客户
1、为何要维护客户 2、如何跟进客户
•全面了解客户背景 •制定客户跟进计划 •执行客户跟进计划 •统计与分析客户跟进中的问题
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●成功维护的技巧
1、成交以后的电话跟进 2、有效使用电子邮件 3、感谢函或感谢卡 4、检查并兑现你的承诺 5、持之以衡的联系 6、老客户的能量积累 7、系统管理客户档案
个人管理工具1： 《年/季/月/周/日工作效率管理表》
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●客户
1、客户 2、过往记录 3、同事 4、媒体 5、股票 6、竞争对手
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●产品
1、生产 2、品质 3、效用 4、服务 5、其他
练习：以小组为单位，设计一份适合我公司电话销售备忘清单（5分钟）
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●本节回顾 ★ 问题1：如何做好电话前的准备？
1、态度 4、产品
2、目标 5、客户
3、环境 6、内容
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我们可以从以下渠道获得产品信息：
•单张 •视频 •培训教材 •网络 •报刊、行业杂志 •其他渠道
练习：在我们的销售过程中，你需要掌握哪些产品知识？
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●内容
1、自我介绍 2、确认客户 3、产品推介 4、异议应对 5、促进成交 6、结束语
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如何做好产品推介？
1、聆听客户需求 2、识别客户需求 3、产品推介技巧
L —— Look interested I —— Inquire（询问） S —— Stick to the point（坚持自己的观点） T —— Test your understanding（测试你的理解能力） E —— Evaluate the massage（评估所听到的信息） N —— Neutralite you feeling（保持中立的态度）
•全面 •清楚 •证实 •确认
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如何做好产品推介？
1、聆听客户需求 2、识别客户需求 3、产品推介技巧
• 三段论法 • 情感推介法 • 比较推介法 • 巧言妙语沟通法 • 影像推介法
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