《内部服务效能提升》

银行内部服务效能提升

课程大纲

导引：未来银行的发展与变化

视频：未来银行

1．未来银行需要什么人才？

2．机关人员如何定位个人角色？

模块一：团队建设与协作

第一讲：团队力量无限大

一、何为团队

1．团队和团伙的区别

2．高效能团队的必备

3．我们是高效能团队吗？

二、如何建设高效团队

1．团队文化如何建设

1）优秀团队建设案例分享

2）文化建设

——小企业人管人气死人

——中企业制度管人累死人

——大企业文化管人管灵魂

2．团队目标是核心

1）团队目标如何实现统一

2）高效团队的特征与表现

第二讲：团队配合与协助是关键

一、团队配合的关键

1．重新认识自我

1）我是谁

2）L小姐过河记

2．团队配合意识及态度

1）团队价值观如何统一

2）内有完美的个人，只有完美的团队

3．团队内部协助研讨分析

1）团队协助不力：责任推脱（向上、向下、中间）2）团队配合与中国文化（情感共建）

模块二：内部服务意识与服务技能

第一讲：提升服务意识

一、谁是老板

1．管理中的倒三角

1）真正的老板在哪里

2）机关部门服务角色定位

2．以客户为中心

1）内部服务与外部服务

2）先外后内原则

3）机关部门如何服务好一线员工

二、意识决定心态

1．服务心态：把自己卖个好价钱

2．积极心态：牛仔大王的太棒了

3．配合心态：平台成就个人

4．以终为始心态

5．服务共赢心态

第二讲：服务礼仪修炼

一、银行服务之形象塑造

1．服务形象的重要性

1）魔鬼印象数字：7 38 55

——你得第一印象只有一次机会

2）银行业服务形象的要求：整洁、统一、专业3）富有亲和力的形象需要打造

2．精致的仪容、仪表打造（现场实操演练）3．优雅的仪态训练

——魅力微笑

——目光交流

二、银行内部服务礼仪（现场模拟演练）

1．会面礼仪

2．内部服务接待礼仪

3．电话沟通礼仪

5．宴请礼仪

模块三：综合能力提升

第一讲：有效沟通效巧

一、有效沟通

1．沟通以良好的结果为最终导向

1）与领导、同事的沟通

2）与客户的沟通

2．沟通三要素：表达、倾听、反馈

1）倾听技巧训练

2）耳朵倾听和肢体倾听

3）化聆听为语言

4）重复引申减少误会

5）表达感受

3．沟通中的28原则

4．沟通中望、闻、问、说

二、有效沟通之语言基本功

1．良好的语言、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言2．语言清晰度、专业度、亲和力

3．语言、语速训练

4．肢体语言训练

5．语言的艺术性与技巧性（现场训练）

第二讲：情绪与压力管理

一、情绪管理

1．情绪每个人都有

2．情绪的来源及特点

——做情绪的主人还是奴隶，你来确定——情绪传染性、引导性、差异性

3．案例分析：踢猫效应

4．增加积极情绪，减少消极情绪

二、压力管理

1．压力黄金点

2．来源压力的四种

——预期性来源

——时间性来源

——遭遇性来源

——情景性来源

3．案例分析

——变形绝招：重塑健康形象，改换心情——变形绝招：沟通无极限

——变形绝招：从零开始，做自己喜欢的事4．减压的方法

——转移

——放松

——宣泄

模块四：内部服务案例研讨

第一讲：情景体验

培训沙盘：无间道

——我们为什么而出发

——做正确的事与正确的做事

——不要随意贴标签

——分工明确与有效配合

第二讲：案例萃取

一、开放空间研讨——案例萃取

1．目前存在的内部服务问题1）责任人

2）工作推进

3）复盘研讨

2．您期望他人如何配合您第三讲：案例研讨分析一、小组讨论分析

1．工作：需要男人思维2．先处理心情，再处理事情二、小组讨论总结

1．原服务工作梳理

2．未来服务工作设计