服务意识培训方案

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【服务意识、服务质量】

培训方案

●什么是服务意识？怎样认识？

●如何增强服务意识，提升服务水平？

服务意识的认识、学习和提升：

※什么是服务意识？怎样认识它的重要性

物业管理行业作为一个新兴的第三产业，正随着城市房地产的发展迅猛成长。业主在拥有了房产的同时，也更加关注小区内是否拥有良好的物业服务等。在这种情况下，业主对现有的物业管理服务水平也提出了更高的要求。目前，很多物业管理企业还是停留在对物业的管理上，缺乏经营服务意识、缺乏与业主的沟通，从而造成业主投诉多、欠费多乃至被业委会或业主炒鱿鱼的现象。因此，物业管理企业只有提高服务水平，做到管理、服务双丰收，才能保障企业持续发展。

【意识的概念】

意识是精神注意与认识的统称。人具有独立的个体性，有着我与他的区别是因为有着自我意识。人的行为也是有意识的行为，人的行为是在人脑的指挥下发生和进行的，准确的说是在人脑产生的意识指挥下发生和进行的。什么是人的意识？人的意识是人的组成部分，是人体行为表现出来的规定和本质，是人脑产生和发出的指挥人体行为的意向、意念、欲望、理想、方案和命令【服务意识的认识】

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公

司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。

服务意识的内涵：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。

【服务在物业管理企业管理中的重要性】

一、服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度。小区业主对物业管理企业的满意程度是物业管理企业考核自身服务水平的一项重要标准。

二、服务的好坏影响物业管理企业的声誉。物业管理企业要想在日趋激烈的市场竞争中取得一席之地，只有走“树立企业形象、创造企业品牌”之路。良好的企业形象、知名的企业品牌，是企业一项宝贵的无形资产，开展优质的服务是重要的途径。

三、服务的好坏影响企业的经济效益。物业管理行业是市场经济的产物，物业管理企业实行的是“自主经营、自负盈亏、独立核算、自我发展”的运行机制，物业管理企业主要的收入来源是向广大住户所收取的物业管理费用。同时，要积极贯彻“想住户之所想、急住户之所急”的服务精神，全方位、多层次地开展各类满足住户日常生活的服务项目，拉近物业管理企业与广大业主的关系，便于收费活动的开展。

【物业服务企业日常工作中怎样做好服务工作】

一、首先，加强员工服务意识的培养

要把服务工作做好，首先要从企业内部着手，通过加强企

业领导者思想意识的转变，加强员工思想道德素质教育，增强企业内部全体人员的服务意识和自身素质。

二、抓现场服务、基层干部以身作则

现场服务是直接体现一个物业单位服务水平、服务质量的窗口。从一点一滴做起，从细节做起，由生活中的每一件小事开始。如：■每栋楼大堂内。1、时刻保持面带微笑。2、主动向孤寡老人提供力所能及的帮助。3、服务于每个细节，与每一位业主搞好关系，形成和谐共进的社区氛围。■工程技术人员上门维修的服务态度，不能生硬，要及时向客户结实清楚有偿和无偿的区别，物业单位只负责公共区域的维修。

“客户站着你不能坐着”，服务不只是嘴上说说而已，一定要切实做到才行。要体现服务，就要从一些微小的细节做起，平常和业主见面，一脸微笑、一声问候，让业主有种亲切感，感受到家的温暖。

以人为本，是各行各业都应遵照的一个原则，而物业管理行业也不例外。物业管理作为劳动密集型的服务行业，最终的顾客是居住者，居住者的满意才是衡量物业公司工作的最终标准，所以物业管理企业要更新服务观念，寓管理于服务之中，在管理中服务，在服务中管理。只有这样，才能真正为居住者提供更细致、更周到、更体贴的人性化服务。

“人人都是业主”

作为开发商，就要建造好的房子，不要盖隐蔽工程坑害百姓。作为政府部门，要提供好的服务，就是根据市场情况及时制定相应健全

的政策。而作为直接服务于业主的物业公司，就更要为业主着想，为业主提供优质的服务，让业主感受物业管理的温暖。

三、积极完善自身的服务体系

物业管理企业的服务内容包括常规性公共服务、针对性的专项服务、委托性特约服务。物业管理企业应针对各类服务性质，进行良好的规划，发挥各自特点，满足居民生活需要，引导居民消费，塑造良好生活空间。

※如何增强服务意识，提升服务水平？

一、由上至下改进服务

要创造出优势的服务，仅将员工送去参加培训班是远远不够的。优质服务的思想必须贯彻在企业文化之中，并且要由干部以身作则付诸实践。如果领导阶层以顾客为先，则上行下效，顾客至上的思想就容易落实在员工的行动上。

二、创造具体的优质服务目标

优质服务思想不仅需要领导以身作则，还要由一套明确的制度来保证，企业必须对员工的行为期望加以明确。如，电话铃响几声之前一定要接听；一定要在几天之内给顾客的询问以确切的答复；第一线员工拥有多大权力；等等。对优质服务标准的规定必须简洁明了。

三、雇用重视顾客的员工

制定服务策略之后，必须找到适当的员工来执行。这种适当的员工必须是愿意与顾客友好相处、善于了解顾客心理、又能敏锐地察觉顾客特别需要的员工。

四、训练员工关心和体谅顾客

光是制订服务标准和雇用适当员工还不够，企业还要通过各种训练项目，把优质服务的思想植根于员工的大脑中，并努力提高员工优质服务的行为能力。

五、激励员工提供特别的服务

企业要通过奖惩制度使优质服务措施得到巩固和加强。其中，用于激发员工积极性的有：工作表现突出奖励办法、持股分红和创意奖金等。不过，对员工来说，来自上司的赞赏和认同更具有激励效力。企业在制订正向鼓励措施的同时，还必须制订反向的制约措施。六、授权员工自行解决问题

业主通常从两个角度来评价一个公司的服务：（1）在正常状态下如何运作；（2）发生问题时如何反应；（3）解决问题的及时性，完整性；（4）事后服务跟踪；企业为了提供特别的服务，就必须让员工在主管不在时自作决定。这样，企业也许会在员工的错误决策上付出代价，但一定能从业主对企业的忠诚中得到补偿。