五星级酒店培训手册

4.
1、仪容仪表制度
男员工
1）保持员工制服干净整洁，每星期至少换二次制服。
2）保持头发整齐，鬓角不得超过耳根。
3）保持面部整洁，不得留胡须。
4）保持指甲干净，不能留长指甲。
5）养成勤洗澡的良好习惯，避免身体有异味。
女员工
1）保持员工制服干净整洁，每星期至少更换二次制服。
2）头发梳理整齐，用黑色发网盘发，留海不得超过前额。
11、贵重物品保险箱管理制度
1）设在前台的贵重物品保险箱,只限住店客人使用。
2）在客人开启保险箱时,必须按照《保险箱登记卡》上所列的各项内容一一填写清楚，不得缺项。
3)客人在使用过程中，每次开启必须由客人本人填写记录，总台操作人员和使用人必须签名。
4)保险箱必须由本客人当面开启，其他任何人以任何形式都不可以代领。
13、委托代办服务收费原则
1）收费前提：酒店不受损失，客人得到满意的服务。
2）收费范围：非酒店内正常服务项目及酒店内不能直接提供的服务项目。
3）收费计算：以一个员工一小时的人工成本（薪金、福利、保险等）为计算单位，另加往返路费。
14、安全管理
酒店必须为客人提供一个安全的环境，同时，酒店也要考虑自身的安全问题。通常，酒
18、负责将有关宾客抵、离情况的资料进行整理、归类。
19、执行国家有关户口管理法规，办理宾客入住登记手续，负责将宾客临时住宿登记单的有关信息及时传送到公安机关。
20、负责接受宾客的客房预订。
21、按程序为宾客提供保险箱的启用和结束服务。
22、使用准确的电话礼仪。
23、适时补充接待工作必需的表格与文具用品。
10、向客人出租会议室。
11、收集名优产品信息及产品生产、商业活动信息，提供信息咨询服务。
12、负责商务中心设备的日常维修保养，如发现故障应及时通知工程部门检修。
13、保持工作环境的整洁，办公设备的良好。
14、认真填写交接班本，要求书写清楚、正确、完整。
15、完成上司交办的其它事宜。
16、代办邮件、快件及包裹，发售邮票，代购各种交通票据，冲印胶卷、扩印照片等。
7、宾客入住时的操作制度
1）为保证酒店与客人双方的利益，前台员工不得向任何无关人员泄露房价。
2）不得将宾客安排入住未打扫好的客房，如因房间紧张等原因需要这样做必须提前向客人说明并征得客人的同意。
3）前台员工要主动向客人推荐一些较高房价的客房供其选择。
4）前台员工必须以得体的语言，热情的态度在最短的时间内让宾客入住，做到手续完整，信息齐全。
文化程度：高中或中专以上文化程度。
语言水平：国语、英语水平佳
特殊要求：待客主动热情，乐于关心客人，善于观察，精神饱满，工作细心。
2、商务中心文员
岗位名称：商务中心文员
直接上司：前厅主管
管理对象：无
岗位提要：向酒店提供高效、礼貌的电讯、文字处理、设备出租、翻译、代印名片、信息咨询、会议室出租等服务，帮助树立酒店高效、准确、礼貌的服务形象。负责为酒店客人提供方便的票务预订服务。负责接受各类客人的预订以及客史档案的建立，尽力满足客人的订房要求，并适时地推销酒店的其它产品以吸引回头客，从而增加酒店的竞争力。前台工作需要时为前台员工顶岗。
培
训
手
册
序号
类别
1
2
3
前厅员工掌握的技能
4
前厅部主要工作流程
5
前厅部标准
6
前厅部表格
7
前厅部管理
8
前厅部应急预案
第一章
类别
序号
内容
概述和规章制度
1
前厅部概述
2
前厅部组织结构图
3
前厅部岗位职责与人员素质要求
4
前厅部规章制度
1.
前厅部是酒店的神经中枢，同时又是酒店销售的窗口，客人的第一印象和最后的印象均形成于此。前厅部由前台与商务中心两部分组成，主要工作任务是销售酒店客房以及其它产品，提供问讯、行李、商务等综合服务，使客人顺利抵、离酒店，并在住店过程中享受高效优质服务。在酒店业务活动过程中，前厅部是酒店和宾客之间的桥梁，是酒店运作的中枢，是为酒店的经营决策提供依据的参谋部门。前厅部及其员工服务对树立酒店形象和声誉产生重要影响。前厅部要加强与有关部门的联系与合作，并为酒店经营和各部门传递信息、提供服务。
2、上岗前认真检查自己的仪容、仪表，不符合要求应及时更正。
3、透彻理解和准确贯彻酒店有关挂账、信用卡、现金处理的政策和程序。
4、熟练掌握查看房态和记录房态的方法。
5、熟知客房位置和房间的设施设备情况，出租房的类型和各种房价；根据客人的要求和酒店销售政策合理安排宾客住房。
6、熟练掌握如何使用前台设备。
2.
3.
1、总台接待员
岗位名称：总台接待员
直接上司：前厅主管
管理对象：无
岗位提要：负责办理入住登记手续，宣传和促销酒店各种产品，回答客人的各种问询以及委托代办等服务，在最大程度上满足客人的要求，为客人排扰解难从而使客人感到宾至如归，提高酒店的竞争能力。
具体职责：
1、接受客房经理、前厅主管的工作指示，及时向客房经理及前厅主管汇报工作。
自然条件：身体健康、五官端正、口齿清楚。最佳年龄20—30岁，身高：男1.75—1.78米；女1.62—1.68米。
文化程度：高中或中专以上文化程度。
语言水平：国、英语流利
特殊要求：口头表达能力强，精神饱满，工作认真、仔细。打字及电脑操作熟练，善于辨认客人的笔迹。性格外向，活泼开朗，知识面广，有较强的社交能力。
具体职责：1、受理各类客人的订房。
2、负责将所有预订资料的信息输入电脑。
3、向部门呈报并向有关部门发出VIP客人通知单。
4、建立客人的客史档案。
5、参加部门会议及培训。
6、提供收发传真服务。
7、提供复印、打字等文字处理服务。
8、联络翻译公司，提供翻译服务。
9、代购当地旅游景点以及影剧院的票据。（暂时无此服务）
12、健全、补充、更新各种问讯资料
13、负责接受宾客的换房、转接电话等业务。
14、每天阅读和记录交班记录本以及酒店布告板，了解当天酒店的各种活动和会议消
息。积极推销酒店服务设施，为客人提供最佳服务。
15、了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施。
16、保持总台区域的卫生清洁和物品整齐。
17、了解因业务量变化而存在调整班次的可能性。
2）晚上，客房放置前台的楼层钥匙的使用必须作好书面记录。
3）宾客归还的钥匙必须随时放入钥匙盒内。
4）客房钥匙发出时必须核查客人的姓名与房卡。
5）客房钥匙每班检查一次。
9、宾客投诉处理制度
1）任何部门都应将投诉作为工作质量的一种鞭策和动力，不应推卸责任、妄加否认或蒙混过关。
2)酒店员工保持友好礼貌的态度，寻找事件的真正背景，不要采取防御性态度，尽量从客人角度出发，为客人解决问题。
店的安全由保安负责，但是，这并不意味着酒店的其他部门人员没有责任了，正相反，酒店的安全工作正是通过酒店所有人员的努力来实现的。
1）保证酒店宾客的人身、财产安全。建立客房钥匙控制系统，酒店员工不允许以任何方式对外泄露宾客的信息。
2）保证酒店员工的安全。员工在上岗前必须进行专业技能的培训，对一些特殊工种的员工，要按照国家有关规定持证上岗。
7、随时掌握客情和预订资料，并做好客人的资料登记，准确无误地将宾客资料输入电脑存档。
8、随时做好散客入住的准备工作，准确、迅速地为散客办理入住登记手续。
9、随时做好团队入住的准备工作，准确、迅速地为团队客人办理入住登记手续。
10、做好VIP宾客入住的准备工作，高规格地为宾客办理入住登记手续。
11、负责房间钥匙的制作、分发工作，确保准确无误；为住店客人提供各类问讯、留言、会客、委托代办等服务。
3)做好有关书面记录以示对事件的重视。
4)在处理超出职权范围的投诉时，应逐级上报。
5)事件处理完毕后，要向宾客作事后问候，并征询宾客对有关处理结果的意见。
6)对于投诉记录要归档，定期总结经验，不断提高服务质量。
10、会客登记制度
1）来访者要求探访、会客住店客人，接待员问清来访者是否与客人约定。
2）接待员查询电脑确认后联系住店客人房间，征得客人同意后，请来访者会见客人。
3）保持自然化妆，指甲油（只可使用无色）和口红的色彩不能过于鲜艳。
4）手上装饰物不宜过多，通常佩带一只手表和一只戒指（细戒）。
5）保持指甲干净，不能留长指甲。
2、考勤制度
员工考勤制度是对员工出勤情况进行考察，是严格执行酒店的劳动纪律，提高酒店服务质
和效率不可缺少的制度。
1)员工的作息时间为：
前台：早班：8：00——17：00，中班：16：00——1：00，晚班：00：00——9：00，
24、积极参加部门会议Байду номын сангаас培训，搞好员工间的团结与合作，发挥工作主动性与积极性。
25、完成上级安排的其它事项。
素质要求：基本素质：性格活泼、办事稳重、工和踏实、服务意识强。
工作经验：具有一年以上酒店工作经验。
自然条件：身体健康、体型匀称、仪表端庄、气质高雅。
身高：男：1.75—1.78米；女1.62—1.68米。
3、交接班制度
1)备用金当面点清，确保准确无误
2)会员卡数量正确，早餐券、发票讫止号间序号连续
3)清点各类单据齐全，号码准确连续
4、申购、盘点物品制度
前台所用的单据、文具用品等
5、入住登记、验证管理制度
1）新员工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训，合格后上岗。
2）登记时，接待员必须认真地核对住宿登记表上的所有项目，严格执行公安部门的有关宾客登记、验证及户籍管理的规定。身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现过期失效的一律不得办理入住登记手续。发现查控人员，立即报告客房经理或值班经理。
17、负责工作区域的清洁卫生工作。
18、随时向值班经理报告工作中发现的各种问题，接受上级的督导。
19、发挥工作主动性与积极性，搞好同事间的团结与协作，完成上级交办的其他任务。
素质要求：基本素质：善于交际，待人热情、礼貌，反应敏捷。熟悉业务，工作认真，勤学好问，有良好的人际关系。
工作经验：从事酒店工作一年以上。
3)行李员在接收客人行李时，要注意检查和询问客人行李内物品，一经发现枪支、弹药等危险物品要立即报告值班经理，保护现场，防止发生意外事故。
4)认真履行暂存行李的登记手续，存取行李卡上，写清房号、件数、存取时间，并请客人收好行李卡下半联，在存取行李登记本上再次做好记录。
5)对没有加锁的行李，要主动询问客人是否需要加锁，防止客人行李物品脱出或丢失，行李房随时备用小锁和包装绳，为客人提供方便。
5）接待人员保持微笑，表述清楚，语速适中。
6）为客人指引方向时，不能用手指点指，而是用全手指引。
7）前台员工在不知如何回答客人的问题时，切勿对客人说：“不知道”，而是热情地为其查询。
8）具有良好的服务意识，避免与客人发生口角冲突。
8、钥匙保管制度
1）酒店员工不得私自制作客房钥匙。非接待人员不得擅取钥匙。
3）当班值班经理负责检查当班接待员入住宾客的登记，若有遗漏，要及时与宾客联系补齐，以确保信息的准确。
4）在登记、验证过程中，如遇特殊情况接待员不能处理，须向上级汇报，不可擅自处理。
5）定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不允许上岗。对在登记、验证方面出现问题的接待员，视情节轻重进行处理。
6、入住手续的验证制度
5)客人丢失钥匙，要请值班经理和保安人员到场，请工程部人员当面毁坏箱锁，重新配锁，并请客人照价赔偿。
6)保险箱的公共钥匙由当班的前台员工负责保管，并对下一班的进行交接。
12、寄存行李制度
1）行李员在取送客人行李后，必须当面请客人清点和检查行李，对去客房取送行李的人员要做记录，存档备查。
2)行李房只办理住房客人的普通行李的暂存业务，行李内不得存放贵重物品、现金、腐蚀性或污染性物品，不得存放易变质食品、易蛀物品，易燃易爆物品，以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品，要向客人说明酒店不承担赔偿责任，并做好记录。
商务中心：早班：8：00——17：00，中班：13：00——22：00，
2)上班时间已到而未到岗者，即为迟到。
3)未到下班时间而提前离岗者，即为早退。
4)工作时间未经领导批准离开工作岗位者，即为擅离职守。
5)迟到、早退或擅离职守超过30分钟，或未经准假而不到班者，均为旷工
6）严格遵守作息时间，员工出勤必须打卡不得以任何理由替他人打卡或委托他人打卡。上下班忘记打卡，经客房经理证明签字有效；但每月以一次为限，超过两次者按迟到或早退论处。
1）客人入住登记时，接待员必须认真核对住宿登记表上的所有项目。
2）核对客人证件的真实性和有效性。
3）发现过期失效的证件一律不得办理登记手续。
4）发现查控人员，保持镇静，先让客人上楼入住，然后立即通知客房经理值班经理。
5）登记时若有遗漏，要及时与宾客联系补齐，以确保信息的准确。
6）按照日期，做好客人登记单归档保存。