服务意识及团队建设

礼仪的三要素
仪表、举止、语言
学习礼貌的目标
1\建立服务意识 a开放的心态 b．职业意识、职业微笑 c．以对方为中心、克服人性的弱点 2\养成良好的习惯——礼仪水平自我 检讨
结束语 让微笑变成我们的习惯性表情， 让赞美变成我们的习惯性语言！
团队合作与团队建设
什么是团队
定义： 乐意地为既定的目标提供自己知识和技能的一群人。
亲切--微笑友善 诚信--尊重对方 专业--服务规范 素养--制服整齐
热心助人，工作投入
不急不躁，易地而处 耐心聆听，言行一致 技术精湛，认真细致 仪容清洁，岗位礼仪
尽职尽责
感同身受 信守承诺 一次到位 牢记在心
怎样设计自己的职业生涯发展计划
1\准备阶段（个人现状和企业现状） 2\分析阶段（适应能力和职务技术要求） 3\设计阶段（路径选择） 4\实施阶段（资格获得） 5\收获阶段（自我实现）
1\了解公司发展目标及个人发展途径；（公司发展信 息很重要） 2\确定自己发展目标（明确性） 3\正确分析自己，寻找差距，确定自己发展计划； （不好高、远 正确分析自己）（离职的短期行为） 4\根据公司发展目标和自己的工作状态调整计划，但 调整计划不要频繁； 5\有收获后进行下一阶段的准备阶段。
பைடு நூலகம்
思考
目录
第一部分：客服人员的基本要求 第二部分：楼宇巡查管理要点 第三部分：空置房管理 第四部分：装修房屋管理 第五部分：报修、投诉、建议处理
第一部分：客服人员的基本要求
目的：明确客户服务岗位应有的素质要求、 知识要求、服务形象等。
礼仪的重要性：
a.礼仪是一个人个人素质的体现。 b.礼仪是一个人自信程度的表现。 c.服务是南方物业的生命线，而礼 仪是服务质量的重要支柱。 d.礼仪是顾客满意的程度。
为什么需要团队
团队的意义： 达成共识，得出更好的结论，
更快更有效的完成既定目标。
团队发展的四个阶段
形成期：___刚开始________________ 风暴期：相互责难，信心不足，不团结 规范期：言归于好，达成共识 成果表现期：达成协议，以团队为荣。
思考 如何形成团队
客户服务五要素
主动--见面问好
客服工作开展要诀及 客户求助处理要求与技巧
前言
什么是物业管理的客户服务？就是通过物业工作人员 向“客户”提供解答释疑、传递信息、协调关系、解 决困难等服务，满足“客户的需求（实际困难或心理 满足感）”，达到在企业和客户之间建立与维系并提 升良好的关系，培养客户对物业企业的认可度，培养 良性的、忠实的“客户”。 客户服务部是物业公司对外服务的窗口之一，是物业 公司对外宣传的喉舌，是物业公司服务信息处理（收 集、传递、汇总、分析）的枢纽部门；是物业公司服 务业务整体的调控部门。 那物业管理的客户服务如何开展？
• 怎样规划自己在南方物业的发展。 • 每人考虑自己的职业生涯发展方向。
沟通者的誓言
无论我是否同意你的观点， 我都将尊重你，给予你说出它的权利， 并且以你的观点去理解它， 同时将我的观点更有效地与你交换。
结束语:
让我们作的每一次沟通都成为有效的沟通， 成功，从沟通开始。
谢 谢 大 家！