导购员管理ppt
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培训课件
目录
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导购员日常规范管理
品牌专柜、仓库试衣间卫生管理
服装三包规定
消防基本常识
导购员日常规范管理
（一）导购员仪容仪表
1、按公司规定统一着装。工装必须保持整洁，严禁褶皱、有污 渍、破损； 2、穿工装必须系好全部衣扣，衬衫不得露于外衣外侧，衣袖、 裤脚不得挽起； 3、领带佩戴端庄，工号牌须佩戴在左胸前； 4、工作鞋为黑色中跟或平跟亮面皮鞋（夏季可穿黑色绒布面平 底鞋），要保持干净、无破损，不许光脚、穿凉鞋、拖鞋、运动 鞋（特殊业种除外）； 5、工作时间内，严禁穿工装、佩带工牌外出； 6、头发应修剪、梳理干净、整齐，女员工留长发一律束起，不 得披肩散发，头发不得遮住脸，不许染特殊颜色
服装三包—包换范围：
1：在购买后七天内,吊卡未 剪、未穿过、未洗涤过的服 装尺码不合的可包换； 2：开包装时发现服装严重开 线、变形、色染不均匀、有 明显破损和油渍的可包换； 3：在购买后七天内，第一次 正常洗涤时发现服装严重脱 色、变形，经检测确认后可 包换
不包换范围：
1：在消费者穿过、洗涤过，产品无明显质量问题的不包 换； 2：由消费者自己造成污垢的不包换； 3：有消费者洗涤不当造成染色、脱色、变形的不包换； 4：在规定日期外的产品不包换
仓库、试衣间卫生标准
1、仓库内商品摆放要整齐并垫离地面10CM
2、仓库内商品要同清扫工具、个人物品分区管理；
3、试衣间要准备两钩一凳一双鞋，摆 放位置要合理，鞋及坐凳要经常擦洗， 要干净、无污渍、无破损，不许放清 扫用具及起它物品，要有警标牌（请 保管好随身携带的物品）；
服装三包规定
三包
三包是零售商业企业对所售商品实行"包修、包换、包退"的简称。指商品进入消费领域后，卖方对买方所购物品负责而采 取的在一定限期内的一种信用保证办法。对不是因用户使用、保管不当，而属于产品质量问题而发生的故障提供该项服务。
7、指甲要修剪整齐，保持清洁，不准留长指甲，不准涂彩色指 甲油； 8、女员工要化淡妆上岗，不许佩戴过多或夸张饰物
（二）导购员服务礼仪
1、提前到岗，留有充足的时间检查自己 的仪容仪表和做好开业前的准备； 2、在工作时间内出入公司必须走指定的 通道； 3、在工作时间内禁止乘坐办公电梯、客 梯、自动扶梯、观光电梯。 4、站立时不能东张西望，两脚不能叉开 站，要呈“V”状分开，双脚尖相距10厘 米；
3、模特要完 好无损，干 净、无灰尘 污渍，底盘 无灰尘； 4、代表专柜 品牌形象的 文字及图标 要完好无损， 无灰尘、污 渍；
5、清扫工具 要在指定地点 存放，不得随 意堆放，不得 裸露在营业现 场；
6、工作台上 只允许摆放 计算器、销 售小票和笔。 7、镜面、灯 管、灯罩、 灯箱、门楣 要干净、无 灰尘，无裂 缝、无破损
鞋类制品的三包规定
在三包期间内，如果鞋类制品连续维修两次仍然存在质量问题的， 应给予更换，如果消费者不要求更换或无同款式同价格鞋类制品 提供更换的话，商家应给予消费者退货，退货时，商家可以收取 最高不超过每日千分之三的折旧费。
在三包期间内，如果消费者对鞋的质地发生质疑，认为其与购买 的标称不符合时，可以到技术监督部门进行质量鉴定，鉴定费用 由消费者预付，鉴定之后，如确认鞋类制品存在质量问题，此鉴 定费由商家承担。同时商家应给予消费者退货或者换货。
11.在工作现场接、 打手机，接、发 手机短信、摆弄 手机； （12）工作时间 在售货现场上网 聊天、看电子书、 打游戏者；
（15）工作时间 在售货现场吃东 西； （16）私留销售 凭证（信誉卡）、 为顾客代交款、 代领赠券 本
品牌专柜、仓库试衣间Baidu Nhomakorabea生管理
专柜卫生标准
1、玻璃展柜、 货柜层板、背 板要完好无损， 无浮尘、手印， 无死角，支臂 架要坚实牢固 2、专柜内不 允许摆放花草、 鱼缸；
7、缓慢打开消火栓阀门至最大，对准 火场根部进行灭 火。
THANKS
THANKS
服装三包规定
第三条
缝线开线，饰件破损、脱落者给予免 费修理，不能修理者给予更换或一次 性作价处理。
第四条
符合更换条件，但无同品牌、 同型号者予以退货不愿更换 而要求退货者，收取折旧费。
修理，本市不超过七天，外地不超过
一个月，超过时间不能修好者予以更 换;三包期内两次修理后，仍不能使用 者，给予更换。
5、不准出现趴、靠、倚着柜台或货架的动作和姿势； 6、不准手插兜、双手抱在胸前、两手叉腰。 7、在卖场内必须靠右侧行走，二人以上（包括二人）行走时，要排成一列，不得 并行； 8、与顾客相遇时，要主动避让，不许争道抢先而行； 9、迎、送宾时，站到指定位置，右手搭放在左手上，面带微笑并致以礼貌用语。 10、上班前不吃有刺激味的食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔无异味。
（9）工作时间会 私客、聚堆、唠 嗑闲谈、打闹 10.工作时间在营 业现场、试衣间、 仓库坐着；
（13）不持健康 证或持假健康证、 过期健康证上岗 者； 14.工作时间空 岗、串岗；
3.工作时间在卖 场内化妆、梳头、 剪指甲、照镜子 等做与工作无关 的事 4.导购员上岗不 戴服务号、串戴 服务号；（与人 力资源部协商）
服装三包规定
第一条“三包”范围及期限。
西服、 大衣、裘皮 服装三包期 为六个月。
童装、针织 内衣及纺织 制品三包期 为一个月。
第二条——有下列情 况之一者，给予更换 或退货，不收折旧费。
羊毛衫及其他 服装、床上用 品三包期为三 个月。
不符合国家《消费品使用说明 纺织品和服装使用说明》 规定，标识、号型与实际不符者;左右衣袖、裤腿宽窄、 长短不一致、裤缝歪斜、疵点、色差超过标准者; 缩水率、染色牢度不符合该产品标准相应等级者正常使 用后，面料严重起球、披裂(拔丝)超出标准要求者;正确 洗涤后，粘合衬出现严重起皱、起泡超出标准要求者。
★
5、递交商品 导购员收回取货凭证后，将商品和信誉卡双手递给顾客确认 后，还可以进一步与顾客沟通，请顾客留下电话或联系方式，建立顾 客档案。 ★ 6、遵循服务原则 客来我迎，客走我送；客停我问，客动我跟；客急我快， 客慢我缓； 客选我帮，客疑我释；客忧我排，客难我解；客火我静，客 争我劝；客对我歉，客错我揽 ★ 7、送宾 顾客离开柜台时，导购员要面带微笑，致以送宾语：对以成 交的顾客说“谢谢！再见”对未成交的顾客说“谢谢光临”！
鞋类制品的三包规定
包修、包换、包退的有效期为：动物皮质(纯皮)鞋类为三个月，其它质地鞋类为一个月。有效 期的计算以购买鞋类开具的售后凭证为准，不以您穿着的时间为准。
在三包期间内，如果鞋类发生开胶、 开线、掉根等其它质量问题，由商家 免费为消费者维修。
在三包期间内，如果鞋类发生断帮、断底、皮面 脱落、严重脱浆等质量问题，消费者可以享受包 退的政策，商家应按原销售价款给予退货。
下列情况不实行三包。
1、超过三包期限的; 2、由于使用、洗涤、保管不当造成的划 伤、沾色、掉色、缩水、披裂、虫蛀、起毛起 球、破损的; 3、自行修理或拆动的。 4、无有效购物凭证的。
第五条
折旧费自购买之日起按售价每日0.2% 计算;一次性作价处理者，可视穿着时间， 磨损程度，按售价的10%-30%退款。
（四）导购员接待程序
1、迎宾 顾客进入卖场，导购员要迅速放下手中的工作，面带微笑，主动致迎宾语：“欢迎光临！” 2、关注 当顾客进入货区，导购员不要跟随顾客，要用眼睛的余光关注顾客，并提供服务。 3、介绍商品 导购员要为顾客提供正确的服务，详细介绍商品的性能、成份、含量、特点、保管和使用方法、 不能夸大宣传，误导消费。 4、成交 顾客对商品已决定购买，导购员应快速办理成交手续，开具小票，并详细指引收银台方向。
（三）导购员服务语言
1、顾客来到货区时，导购员应主动打招呼，说好第一 句话：“您好！欢迎光临××专柜！” 2、顾客要看某种商品时，导购员要用双手将商品递给顾客， 并认真介绍商品，可以说：“这个您喜欢吗？请您随意挑选。 3.退换商品时，要热情接待，不得刁难、推诿，要 说：“没有问题，马上给您办理手续”。 对不符合退换原则的，应讲明理由，耐心解释，要说： “对不起，这种商品按规定不能退换，请谅解。”
消防基本常识
消防基本常识
灭火器使用方法 消防火栓使用
灭火时，先将灭火器的保险销拔下，然后一只 手握住喷射软管的前端，对准火源根部，另一 只手将开启把压下，不断地进行喷射
1、打开防火栓门，取出水带、水枪。 2、检查水带及接头是否良好，如有破 损严禁使用。 3、向火场方向铺设水带，避免扭折。 4、将水带靠近消火栓端与消防栓连接 ，连接时将连接扣准确插入滑槽，按 顺时针方向拧紧。 5、将水带另一端与水枪连接（连接程 序与消火栓连接相同） 6、连接完毕至少人握紧水枪，对准火 场（严禁对人，防止高压伤人）
（五）导购员处罚
1.导购员到店后 不做开业前准备 工作； 2.在开业前、闭 店后不按标准迎、 送宾；
5.企划方案、 VIP方案掌握不 好、业种分布掌 握不全； 6.带早餐进店、 工作时间订外卖 或携带刺激性食 物进店。 （7）不按公司 规定时间开启或 关闭二次电源 （8）闭店前不 做好送宾工作， 提前苫盖商品、 提前换工装、不 参加晚会、提前 退店
目录
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导购员日常规范管理
品牌专柜、仓库试衣间卫生管理
服装三包规定
消防基本常识
导购员日常规范管理
（一）导购员仪容仪表
1、按公司规定统一着装。工装必须保持整洁，严禁褶皱、有污 渍、破损； 2、穿工装必须系好全部衣扣，衬衫不得露于外衣外侧，衣袖、 裤脚不得挽起； 3、领带佩戴端庄，工号牌须佩戴在左胸前； 4、工作鞋为黑色中跟或平跟亮面皮鞋（夏季可穿黑色绒布面平 底鞋），要保持干净、无破损，不许光脚、穿凉鞋、拖鞋、运动 鞋（特殊业种除外）； 5、工作时间内，严禁穿工装、佩带工牌外出； 6、头发应修剪、梳理干净、整齐，女员工留长发一律束起，不 得披肩散发，头发不得遮住脸，不许染特殊颜色
服装三包—包换范围：
1：在购买后七天内,吊卡未 剪、未穿过、未洗涤过的服 装尺码不合的可包换； 2：开包装时发现服装严重开 线、变形、色染不均匀、有 明显破损和油渍的可包换； 3：在购买后七天内，第一次 正常洗涤时发现服装严重脱 色、变形，经检测确认后可 包换
不包换范围：
1：在消费者穿过、洗涤过，产品无明显质量问题的不包 换； 2：由消费者自己造成污垢的不包换； 3：有消费者洗涤不当造成染色、脱色、变形的不包换； 4：在规定日期外的产品不包换
仓库、试衣间卫生标准
1、仓库内商品摆放要整齐并垫离地面10CM
2、仓库内商品要同清扫工具、个人物品分区管理；
3、试衣间要准备两钩一凳一双鞋，摆 放位置要合理，鞋及坐凳要经常擦洗， 要干净、无污渍、无破损，不许放清 扫用具及起它物品，要有警标牌（请 保管好随身携带的物品）；
服装三包规定
三包
三包是零售商业企业对所售商品实行"包修、包换、包退"的简称。指商品进入消费领域后，卖方对买方所购物品负责而采 取的在一定限期内的一种信用保证办法。对不是因用户使用、保管不当，而属于产品质量问题而发生的故障提供该项服务。
7、指甲要修剪整齐，保持清洁，不准留长指甲，不准涂彩色指 甲油； 8、女员工要化淡妆上岗，不许佩戴过多或夸张饰物
（二）导购员服务礼仪
1、提前到岗，留有充足的时间检查自己 的仪容仪表和做好开业前的准备； 2、在工作时间内出入公司必须走指定的 通道； 3、在工作时间内禁止乘坐办公电梯、客 梯、自动扶梯、观光电梯。 4、站立时不能东张西望，两脚不能叉开 站，要呈“V”状分开，双脚尖相距10厘 米；
3、模特要完 好无损，干 净、无灰尘 污渍，底盘 无灰尘； 4、代表专柜 品牌形象的 文字及图标 要完好无损， 无灰尘、污 渍；
5、清扫工具 要在指定地点 存放，不得随 意堆放，不得 裸露在营业现 场；
6、工作台上 只允许摆放 计算器、销 售小票和笔。 7、镜面、灯 管、灯罩、 灯箱、门楣 要干净、无 灰尘，无裂 缝、无破损
鞋类制品的三包规定
在三包期间内，如果鞋类制品连续维修两次仍然存在质量问题的， 应给予更换，如果消费者不要求更换或无同款式同价格鞋类制品 提供更换的话，商家应给予消费者退货，退货时，商家可以收取 最高不超过每日千分之三的折旧费。
在三包期间内，如果消费者对鞋的质地发生质疑，认为其与购买 的标称不符合时，可以到技术监督部门进行质量鉴定，鉴定费用 由消费者预付，鉴定之后，如确认鞋类制品存在质量问题，此鉴 定费由商家承担。同时商家应给予消费者退货或者换货。
11.在工作现场接、 打手机，接、发 手机短信、摆弄 手机； （12）工作时间 在售货现场上网 聊天、看电子书、 打游戏者；
（15）工作时间 在售货现场吃东 西； （16）私留销售 凭证（信誉卡）、 为顾客代交款、 代领赠券 本
品牌专柜、仓库试衣间Baidu Nhomakorabea生管理
专柜卫生标准
1、玻璃展柜、 货柜层板、背 板要完好无损， 无浮尘、手印， 无死角，支臂 架要坚实牢固 2、专柜内不 允许摆放花草、 鱼缸；
7、缓慢打开消火栓阀门至最大，对准 火场根部进行灭 火。
THANKS
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服装三包规定
第三条
缝线开线，饰件破损、脱落者给予免 费修理，不能修理者给予更换或一次 性作价处理。
第四条
符合更换条件，但无同品牌、 同型号者予以退货不愿更换 而要求退货者，收取折旧费。
修理，本市不超过七天，外地不超过
一个月，超过时间不能修好者予以更 换;三包期内两次修理后，仍不能使用 者，给予更换。
5、不准出现趴、靠、倚着柜台或货架的动作和姿势； 6、不准手插兜、双手抱在胸前、两手叉腰。 7、在卖场内必须靠右侧行走，二人以上（包括二人）行走时，要排成一列，不得 并行； 8、与顾客相遇时，要主动避让，不许争道抢先而行； 9、迎、送宾时，站到指定位置，右手搭放在左手上，面带微笑并致以礼貌用语。 10、上班前不吃有刺激味的食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔无异味。
（9）工作时间会 私客、聚堆、唠 嗑闲谈、打闹 10.工作时间在营 业现场、试衣间、 仓库坐着；
（13）不持健康 证或持假健康证、 过期健康证上岗 者； 14.工作时间空 岗、串岗；
3.工作时间在卖 场内化妆、梳头、 剪指甲、照镜子 等做与工作无关 的事 4.导购员上岗不 戴服务号、串戴 服务号；（与人 力资源部协商）
服装三包规定
第一条“三包”范围及期限。
西服、 大衣、裘皮 服装三包期 为六个月。
童装、针织 内衣及纺织 制品三包期 为一个月。
第二条——有下列情 况之一者，给予更换 或退货，不收折旧费。
羊毛衫及其他 服装、床上用 品三包期为三 个月。
不符合国家《消费品使用说明 纺织品和服装使用说明》 规定，标识、号型与实际不符者;左右衣袖、裤腿宽窄、 长短不一致、裤缝歪斜、疵点、色差超过标准者; 缩水率、染色牢度不符合该产品标准相应等级者正常使 用后，面料严重起球、披裂(拔丝)超出标准要求者;正确 洗涤后，粘合衬出现严重起皱、起泡超出标准要求者。
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5、递交商品 导购员收回取货凭证后，将商品和信誉卡双手递给顾客确认 后，还可以进一步与顾客沟通，请顾客留下电话或联系方式，建立顾 客档案。 ★ 6、遵循服务原则 客来我迎，客走我送；客停我问，客动我跟；客急我快， 客慢我缓； 客选我帮，客疑我释；客忧我排，客难我解；客火我静，客 争我劝；客对我歉，客错我揽 ★ 7、送宾 顾客离开柜台时，导购员要面带微笑，致以送宾语：对以成 交的顾客说“谢谢！再见”对未成交的顾客说“谢谢光临”！
鞋类制品的三包规定
包修、包换、包退的有效期为：动物皮质(纯皮)鞋类为三个月，其它质地鞋类为一个月。有效 期的计算以购买鞋类开具的售后凭证为准，不以您穿着的时间为准。
在三包期间内，如果鞋类发生开胶、 开线、掉根等其它质量问题，由商家 免费为消费者维修。
在三包期间内，如果鞋类发生断帮、断底、皮面 脱落、严重脱浆等质量问题，消费者可以享受包 退的政策，商家应按原销售价款给予退货。
下列情况不实行三包。
1、超过三包期限的; 2、由于使用、洗涤、保管不当造成的划 伤、沾色、掉色、缩水、披裂、虫蛀、起毛起 球、破损的; 3、自行修理或拆动的。 4、无有效购物凭证的。
第五条
折旧费自购买之日起按售价每日0.2% 计算;一次性作价处理者，可视穿着时间， 磨损程度，按售价的10%-30%退款。
（四）导购员接待程序
1、迎宾 顾客进入卖场，导购员要迅速放下手中的工作，面带微笑，主动致迎宾语：“欢迎光临！” 2、关注 当顾客进入货区，导购员不要跟随顾客，要用眼睛的余光关注顾客，并提供服务。 3、介绍商品 导购员要为顾客提供正确的服务，详细介绍商品的性能、成份、含量、特点、保管和使用方法、 不能夸大宣传，误导消费。 4、成交 顾客对商品已决定购买，导购员应快速办理成交手续，开具小票，并详细指引收银台方向。
（三）导购员服务语言
1、顾客来到货区时，导购员应主动打招呼，说好第一 句话：“您好！欢迎光临××专柜！” 2、顾客要看某种商品时，导购员要用双手将商品递给顾客， 并认真介绍商品，可以说：“这个您喜欢吗？请您随意挑选。 3.退换商品时，要热情接待，不得刁难、推诿，要 说：“没有问题，马上给您办理手续”。 对不符合退换原则的，应讲明理由，耐心解释，要说： “对不起，这种商品按规定不能退换，请谅解。”
消防基本常识
消防基本常识
灭火器使用方法 消防火栓使用
灭火时，先将灭火器的保险销拔下，然后一只 手握住喷射软管的前端，对准火源根部，另一 只手将开启把压下，不断地进行喷射
1、打开防火栓门，取出水带、水枪。 2、检查水带及接头是否良好，如有破 损严禁使用。 3、向火场方向铺设水带，避免扭折。 4、将水带靠近消火栓端与消防栓连接 ，连接时将连接扣准确插入滑槽，按 顺时针方向拧紧。 5、将水带另一端与水枪连接（连接程 序与消火栓连接相同） 6、连接完毕至少人握紧水枪，对准火 场（严禁对人，防止高压伤人）
（五）导购员处罚
1.导购员到店后 不做开业前准备 工作； 2.在开业前、闭 店后不按标准迎、 送宾；
5.企划方案、 VIP方案掌握不 好、业种分布掌 握不全； 6.带早餐进店、 工作时间订外卖 或携带刺激性食 物进店。 （7）不按公司 规定时间开启或 关闭二次电源 （8）闭店前不 做好送宾工作， 提前苫盖商品、 提前换工装、不 参加晚会、提前 退店