客户开发与客户关系深度经营-公开课讲义

销售技能模型
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沟通技能
基本商业 知识
《客户开发与客户关系深度经营》
培训师：何 冰
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何冰先生简介
何冰先生，MBA，中国进入培训业最早的实战派培训讲师，一汽丰田CS 改善专家。北京大学、清华大学、人民大学、上海交大、复旦大学、浙江大 学、四川大学、东北财经大学等高校企业家研修班、营销总监班客座教授， 曾任某知名大型跨国公司市场经理，有丰富的企业管理和培训经验，熟知现 代企业经营管理中存在的问题。何冰先生擅长管理技能、营销管理、个人发 展等培训课程，授课风格热情、生动、幽默，深入浅出，能将西方先进的管 理理念与中国的实际情况有机结合，具有极强的实用性。何冰先生开发的管 理与营销课程是在实际操作和研究的基础上，结合国内外各类企业的真实案 例，专为企业拓展国内市场而开发、设计的，深受企业和学员的好评，课程 满意度稳居4.5分以上（5分制），成为近十年来最受欢迎的培训师之一。何 冰先生近年服务的客户有HP、ABB、SONY、壳牌、诺基亚、摩托罗拉、爱 立信、阿尔卡特、科勒、约克、罗地亚、拉法基、奥林巴斯、诺和诺德、博 士伦、上海贝尔、搜狐、百度、中外运、中国国际航空、东方航空、海南航 空、中青旅、联想集团、北大方正、万科等千余家企业。何冰先生擅长的课 程有：1、《MTP-中高层管理干部发展课程》；2、《对卓越的投资—高效执 行力》；3、《创造顶尖业绩的销售管理》；4、《客户开发与客户关系深度 经营》；4、《现代企业员工职业化塑造训练》等。 3
课程目标
参加本次培训的学员在课程结束的时候，将能够： – 掌握专业的客户开发与客户关系经营的理念与方法 – 有效地管理与控制销售流程，提升销售业绩 – 分享并总结销售工作的金科玉律
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营销管理平台
购买平台BP
第一次购买 销 售 管 道 A
B
工作平台WP
市场平台MP
市场平台拜访
选择 市场 整体市场
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（一）、分析市场，寻找目标客户
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了解自己的销售区域
了解区域内的行业状况 了解区域内的竞争状况 把握区域的潜力 区域内市场饱合的程度 区域内客户规模的大小及数量 区域内适合销售行业的多寡
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地域及行业客户普查
电力 市场1 市场2 ……
整理合格的客户名单并筛选出最有前景的客户
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化工
政府
……
潜在客户搜集方法
• 他人引荐法； • 行业排位法； • 收养孤儿法； • 会议营销法； • 建立关系网； • 中心辐射法； • 直邮直投法； • 电话营销法； • 逐户寻找法； • 购买名单法；
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了解中国人的性格
一位美国传教士经过几十年的努力，总结出中国人的二十个性格特点： （1） 保全面子 （2） 节俭持家 （3） 勤劳刻苦 （4） 讲究礼貌 （5） 漠视时间 （6） 漠视精确 （7） 易于误解 （8） 拐弯抹角 （9） 顺而不从 （10）思绪含混 （11）不紧不慢 （12）轻视外来 （13）缺乏公心 （14）因循守旧 （15）随遇而安 （16）顽强生存 （17）能忍且忍 （18）知足常乐 （19）孝悌为先 （20）仁爱之心 （21）缺乏同情 （22）相互猜疑 （23）缺乏诚信 （24）多元信仰 （25）缺乏想象
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客户资料收集与客户档案建立
1.搜集客户资料
◆客户组织机构 ◆各种形式的通讯方式 ◆区分客户的使用部门、采购部门、支持部门 ◆了解客户具体使用维护人员、管理层和高层客户 ◆同类产品安装和使用情况 ◆客户的业务情况 ◆客户所在的行业基本状况等 ◆产品使用情况 ◆客户对其产品的满意度 ◆竞争对手的销售代表的名字、销售的特点 ◆该销售代表与客户的关系等 ◆客户最近的采购计划 ◆通过这个项目要解决什么问题 ◆决策人和影响者 ◆采购时间表 ◆采购预算 ◆采购流程等 ◆家庭状况和家乡 ◆毕业的大学 ◆喜欢的运动 ◆喜爱的餐厅和食物 ◆宠物 ◆喜欢阅读的书籍 ◆上次度假的地点和下次休假的计划 ◆行程 ◆在机构中的作用 ◆同事之间的关系 ◆今年的工作目标 ◆个人发展计划和志向等
2.竞争对手的资料
3.项目的资料
4.客户的个人资料
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（二）、客户开发与跟进
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销售的四种力量
• 介绍和宣传 • 挖掘和引导需求 • 建立互信 • 超越期望
(销售4要素)
• • • •
了解 需要 相信 满意
(采购4要素)
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客户关系发展的三种境界
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销售人员成长的四阶段
--阶段4（营销大师） —达到震的境界 --阶段3（销售的顾问） —听客户内心的感受 --阶段2（销售技巧的专家） —懂得开口，却只问不听 --阶段1（产品的高手） —只管说，很少听与问
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• 寒暄式开场白
常见开场白 •
– 拉家常（爱好、天气、新闻…）
赞美式开场白
– 昨天在电视上看见您了，您的演讲太精彩了…
• 呈现式开场白
– 刘医生，这是我给您带来的最新的…资料
• 好奇式开场白
– 李主任，真没想到你也有登山的爱好！
• 关心式开场白
– 张总，听说您刚从国外回来，真高兴又见到您
• 请求式开场白
– 王经理，能否耽误几分钟时间，…
• 攀认式开场白
– 您也是厦大毕业的，说起来咱们还是校友呢 17
录像带介绍
接下来要看的案例，是下面三家公司的人员互动的实况： FILTEX：一家制造和配销纺织品的国际性公司 MYCO：一家提供资讯科技服务及解决方案的国际性公 司，为FILTEX长期以来的主要供应商 TNS：一家网络解决方案供应商，亦为MYCO的竞争者
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