全面质量管理代表人物及其主要思想

全面质量管理代表人物介绍
休哈特◆简介：沃特·阿曼德·休哈特
（Walter A. Shewhart）是现
代质量管理的奠基者，美国工
程师、统计学家、管理咨询顾
问、被人们尊称为“统计质量
控制(SQC)之父”。

◆主要贡献：休哈特控制图
休哈特一生对质量管理最大的贡献在于发展控制图，他认为制造过程中的每一个层面均存在变异，这些变异均可透过统计方法及机率论加以探讨和了解其行为和原因，从而消除其原因，使制程达到“统计管制状态”，他也将变异原因分成机遇原因和非机遇原因，非机遇原因使得品质超出合理界限而需加以干预和消除。

他的管制图给予现场工作人员监控制程以便适时采取行动以减少不良品的发生，而在控制图的应用上，他主张宁愿抽取较少的样本而换取较多的样组。

休哈特控制图
休哈特控制图是一种有控制界限的图，用来区分引起质量波动的原因是偶然的还是系统的，可以提供系统原因存在的信息，从而判断生产过程是否处于受控状态。

控制图按其用途可分为两类，一类是供分析用的控制图，用控制图分析生产过程中有关质量特性值的变化情况，看工序是否处于稳定受控状；再一类是供管理用的控制图，主要用于发现生产过程是否出现了异常情况，以预防产生不合格品。

戴明◆简介：戴明
（W.Edwards.Deming）（1900 -1993），世界著名的质量管理专家，现代质量管理之父。

◆主要贡献：
PDCA循环
质量管理十四点
戴明博士因对世界质量管理发展做出的卓越贡献而享誉全球。

以戴明命名的"戴明品质奖"，至今仍是日本品质管理的最高荣誉。

作为质量管理的先驱者，戴明学说对国际质量管理理论和方法始终产生着异常重要的影响。

他认为，"质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。

一旦改进了产品质量，生产率就会自动提高。

PDCA循环
◆PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作
程序，特别是在质量管理中得到了广泛的应用。

P、D、C、A四个英文字母所代表的意义如下：
◆P（Plan）--计划。

包括方针和目标的确定以及活动计划的制定；
◆D（Do）--执行。

执行就是具体运作，实现计划中的内容；
◆C（Check）--检查。

就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，
哪些错了，明确效果，找出问题；
◆A（Action）--行动（或处理）。

对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。

对于没有解决的问题，应提给下一个
PDCA循环中去解决。

戴明的质量管理十四点◆（1）创造产品与服务改善的恒久目的
◆（2）采纳新的哲学
◆（3）停止依靠大批量的检验来达到质量标准
◆（4）结束单纯靠价格标签选择供应商的做法
◆（5）持续改进生产及服务系统
◆（6）建立现代的岗位培训方法
◆（7）建立并贯彻领导方法
◆（8）驱走恐惧心理
◆（9）打破部门之间的围墙
◆（10）取消对员工发出计量化的目标
◆（11）取消工作标准及数量化的定额
◆（12）消除妨碍基层员工工作畅顺的因素
◆（13）建立严谨的教育及培训计划
◆（14）为实现转变采取行动
朱兰◆简介：约瑟夫·朱兰
(Joseph.H．Juran)世界著名的质量管理专家。

《管理突破》
（Management Breakthrough）及
《质量计划》（Quality Planning）二书是他的经典之著。

由朱兰博士主编的《质量控制手册》（Quality
Control Handbook）被称为当今世界质量控制科学的名著。

◆主要贡献：
1.质量三部曲
2.质量螺旋（quality loop）
3.80/20原则：质量责任的权重比
例问题。

质量三部曲
◆1.质量计划：实现质量目标的准备程序。

它主要包括：
确定顾客，明确顾客要求，开发具有满足顾客需求特征的产品，建立产品目标，开发流程满足产品目标，证明流程能力。

◆ 2.质量控制：对过程进行控制保证质量目标的实现。

它主要包括：选择控制点，选择测量单位，设置测量，建立性能标准，测量实际性能，分析标准与实际性能的区别，采取纠正措施。

◆3.质量改进：有助于发现更好的管理工作方式。

主要
包括：确定改进项目，组织项目团队，发现原因，找出解决方案，证明措施的有效性，处理文化冲突，对取得的成果采取控制程序。

质量螺旋
◆质量环quality loop（也称为
质量螺旋quality spiral)
◆朱兰博士提出，为了获得产品
的合用性，需要进行一系列工
作活动。

也就是说，产品质量
是在市场调查、开发、设计、
计划、采购、生产、控制、检
验、销售、服务、反馈等全过
程中形成的，同时又在这个全
过程的不断循环中螺旋式提高，
所以也称为质量进展螺旋。

二八定理
朱兰认为：追究质量问题的原因，只有20%来自基层操作人员，80%的质量问题是由于领导责任所引起的。

通过管理可以控制大约80%的质量缺陷的发生。

费根堡姆◆简介：阿曼德·费根堡
姆（Armand Vallin
Feigenbaum）全面质量
控制之父、质量大师、
《全面质量控制》的作
者。

◆主要贡献：
第一次提出TQC
十项全面质量管理原则
全面质量控制之父
费根堡姆是全面质量控制的创始人。

他主张用系统或者说全面的方法管理质量，在质量过程中要求所有职能部门参与，而不局限于生产部门。

这一观点要求在产品形成的早期就建立质量，而不是在既成事实后再做质量的检验和控制。

在费根堡姆的学说里，他努力摈弃当时最受关注的质量控制的技术方法，而将质量控制作为一种管理方法。

他强调管理的观点并认为人际关系是质量控制活动的基本问题。

一些特殊的方法如统计和预防维护，只能被视为全面质量控制程序的一部分。

他将质量控制定义为“一个协调组织中人们的质量保持和质量改进努力的有效体系，该体系是为了用最经济的水平生产出客户完全满意的产品。

”
他指出质量并非意味着“最佳”，而是“客户使用和售价的最佳”。

在质量控制里“控制”一词代表一种管理工具，包括制定质量标准、按标准评价符合性、不符合标准时采取的行动和策划标准的改进等等。

费根堡姆在他的著作中强调当今全面的质量计划在组织和企业中是最有力的工具。

要让质量计划发挥作用，组织管理者必须承担责任，这些责任包括让领导者作出承诺并为组织发展作出应有的贡献。

至理名言：质量并非意味着最佳，而是客户使用和售价的最佳。

Total Quality Control
《全面质量控制》
◆全面质量控制
◆1）全面质量控制是一个在公司内部使质量标准制定、
维持和改进集成于一体的系统；
◆2）质量控制的“控制”方面应该包括质量标准、评价
与这些有关的行为，当没有达到预定标准时采取纠正措施以及制定改进质量标准计划。

◆3）影响质量的因素可分为两大类：技术的和人为的。

◆4）质量成本可分为四类：预防成本、鉴定成本、内部
损失成本和外部损失成本。

◆5）重要的是要控制源头质量。

石川馨◆简介：石川馨( Kaoru
Ishikawa )，1915年出生于
日本。

质量控制圈之父、20
世纪60 年代初期日本“质
量圈”运动的最著名的倡导
者、日本式质量管理的集大
成者。

◆主要贡献：石川馨图，又叫
因果图，也称为鱼刺图、特
性要因图等。

它揭示的是质
量特性波动与潜在原因的关
系。

石川馨图
石川馨图又叫因果图，也称为鱼刺图、特性要因图等。

在他的学说中，石川馨强调有效的数据收集和演示。

他以促进质量工具如帕累托图和因果(石川或鱼骨)图用于优化质量改进而著称。

石川馨认为因果图和其他工具一样都是帮助人们或质量管理小组进行质量改进的工具。

也因为如此，他主张公开的小组讨论与绘制图表有同等的重要性。

石川馨图表作为系统工具是有用的，可以用它查找、挑选和记录生产中质量变化的原因，也可以使它们之间的相互关系有条理。

田口玄一◆简介：田口玄一
（Genichi Taguchi）博
士出生于1924年，是享誉
全球的质量大师。

◆主要贡献：
1.质量分类
2.田口方法
质量分类
田口博士将质量分为二类，第一类是顾客要的，这包括机能本身、外观、产品种类、售价等相关议题；第二类是顾客不要的，例如社会损失、失效、缺点、污染、机能变异等。

第一类的质量与顾客个人的所得收入与价值观有关，这方面的质量问题不是工程师所能决定的，它是取决于公司的产品策略。

因此公司需决定市场区隔的大小、决定产品规格等。

第二类的质量问题正是工程师所要改善的，它对于市场占有率有着重要的影响，并可提升出口市场的竞争力。

田口方法
◆田口方法是一种低成本、高效益的质量工程方法，它强
调产品质量的提高不是通过检验，而是通过设计。

◆田口方法的目的在于，使所设计的产品质量稳定、波动
性小，使生产过程对各种噪声不敏感。

在产品设计过程中，利用质量、成本、效益的函数关系，在低成本的条件下开发出高质量的产品。

田口方法认为，产品开发的效益可用企业内部效益和社会损失来衡量．企业内部效益体现在功能相同条件下的低成本，社会效益则以产品进人消费领域后给人们带来的影响作为衡量指标。

假如，由于一个产品功能波动偏离了理想目标，给社会带来了损失，我们就认为它的稳健性设计不好，而田口式的稳健性设计恰能在降低成本、减少产品波动上发挥作用。

田口方法的基本思想是把产品的稳健性设计到产品和制造过程中，通过控制源头质量来抵御大量的下游生产或顾客使用中的噪声或不可控因素的干扰，这些因素包括环境湿度、材料老化、制造误差、零件间的波动等等。

田口方法不仅提倡充分利用廉价的元件来设计和制造出高品质的产品，而且使用先进的试验技术来降低设计试验费用，这也正是田口方法对传统思想的革命性改变．为企业增加效益指出了一个新方向。

克劳士比◆简介：菲利浦·克劳士
比（Philip B.
Crosby），被尊为“本
世纪伟大的管理思想
家”、“品质大师中的
大师”、“零缺陷之
父”、“一代质量宗
师”。

◆主要贡献：零缺陷管理
零缺陷管理
克劳士比认为：
◆第一次就把工作做对总是较便宜的。

◆“零缺陷”就是缺陷预防的呐喊，它意味着“第一次就
把事情做对”。

◆所谓第一次就做对，是指一次就做到符合要求，因此，
若没有“要求”可循，就根本没有一次就符合“要求”
的可能了。

◆我们基本的工作哲学便是预防为主，坚持“第一次就把
事情做对”的态度，使质量成为一种生活方式。

杰克·韦尔奇◆简介：杰克·韦尔奇
（Jack Welch），
1935年出生于马萨诸
塞州，原通用电器董
事长兼CEO。

◆主要贡献：6σ管理
6σ管理
六西格玛（Six Sigma）是在20世纪90年代中期开始被GE 从一种全面质量管理方法演变成为一个高度有效的企业流程设计、改善和优化的技术，并提供了一系列同等地适用于设计、生产和服务的新产品开发工具。

继而与GE 的全球化、服务化、电子商务等战略齐头并进，成为全世界上追求管理卓越性的企业最为重要的战略举措。

六西格玛逐步发展成为以顾客为主体来确定企业战略目标和产品开发设计的标尺，追求持续进步的一种管理哲学。

6σ质量管理方法
◆界定：确定需要改进的目标及其进度，企业高层领导
就是确定企业的策略目标，中层营运目标可能是提高制造部门的生产量，项目层的目标可能是减少次品和提高效率。

界定前，需要辨析并绘制出流程。

◆测量：以灵活有效的衡量标准测量和权衡现存的系统
与数据，了解现有质量水平。

◆分析：利用统计学工具对整个系统进行分析，找到影
响质量的少数几个关键因素。

◆改进：运用项目管理和其他管理工具，针对关键因素
确立最佳改进方案
◆控制：监控新的系统流程，采取措施以维持改进的结
果，以期整个流程充分发挥功效。

汤姆·彼得斯◆简介：汤姆·彼得斯
（TomPeters）；全球最
著名的管理学大师之一，
商界教皇，管理领袖中
的领袖，后现代企业之
父。

◆主要贡献：世界级质量
特征
汤姆·彼得斯总结的世界级质量特征汤姆·彼得斯利用几年的时间读遍了所能够找到的有关这个主题的材料并仔细地研究了IBM、泰能、米利肯等公司的质量革命成果总结出来世界级质量的12个特征，即:
◆1.管理者着迷于质量。

首先是最高管理者对质量的着
迷。

它意味着什么呢?它是一种本能—正如罗杰·米利肯对极小的定单中极小的缺陷所产生的苦恼和愤怒。

质量恰恰是从感情上的依恋开始的，没有“如果”、“那么”或“但是”可言。

◆2.有一套思想体系或思想方法作为指导。

◆3.质量是可以衡量的。

◆4.高质量要受到奖励。

◆5.每个员工都应在技术上受到培训以便评估质量。

正
如日本人所说:质量，始于培训终于培训。

汤姆·彼得斯总结的世界级质量特征◆6.利用包含跨职能部门或跨系统的团队。

首先还是要
从思想认识上根本转变:必须根本上把我们的管理哲学从敌对转移到合作上来。

◆7.小的就是美的。

◆8.提供不断的刺激。

创造无止境的“霍桑效应”。

质
量革命是一场关注琐碎细节的战争，攸关得失成败。

◆9.建立一个致力于质量改进的平行组织结构“影子质
量组织”。

◆10.人人都发挥作用:尤其是供应商，但销售商与客户
也同样必须是质量改进过程的一部分。

◆11.质量上升会导致成本下降，改进质量是降低成本的
关键所在。

◆12.质量改进永无止境。

每件产品或服务，每天都是相
对地变好或变坏，但绝不会停滞不动的。

刘源张◆简介：出生于山东省青岛市，
中国工程院院士，是我国全
面质量管理这一学科领域的
开创者和奠基人，也是我国
在企业管理研究领域少数真
正有国际影响的著名学者之
一。

◆主要贡献：确立了质量管理
的指导性思想体系
确立了质量管理的指导性思想体系
首先是全面质量管理的“三全”定义，指出“包括领导在内的全员参加、考虑经济性和时间性在内的全面质量意义、加进售前售后服务的全部过程控制”的质量管理要求同“产品质量靠工序质量，工序质量靠工作质量”的质量保证体系是全面质量管理的基本结构。

对于管理质量的方法，他争取以数理分析为核心的学际研究，从“物理”、“事理”和“心理”的三者的途径去探讨质量规律，特别强调思想政治工作的重要性。

这样的全面质量管理，对企业说，实质上是以质量为核心的企业经营、管理；对社会说，本质上是从现场扩展到市场、国家的微观与宏观相结合的综合治理。

他的工作从质量管理扩展到企业管理。

其中提出的一个重要思想是信息流与物品流，从流向和流量的观点明确指出前后两者的先后关系，从根本上说明了信息管理与生产管理的联系。

1980年他引进国外的目标管理，但根据中国企事业单位的实际给以新的提法，并且就目标管理与标准化的要求上的异质性和目的上的一致性给出了新的见解。

对质量成本与适宜质量的问题，他也给出了新解释，论证了精神变物质的作用，他特别强调技术与管理的结合，坚信“不懂技术搞不了管理，不懂管理搞不好技术”，区别与专业技术有关和与管理技术有关的两类性质不同的质量问题，并在实际工作中宣传贯彻、身体力行。

他的思想、理论在社会上取得了共识，在企业中得到了应用。

张公绪◆简介：生于1932年3月，江苏
江都人，于2008年10月13日
在北京去世，享年78岁。

著
名质量专家。

生前系北京科
技大学管理科学研究所教授、
博士导师，兼任中国质量管
理协会常务理事和学术委员
会副主任。

◆主要贡献：SPD(Statistical
Process Diagnosis)即统计
过程诊断
SPD(Statistical Process Diagnosis)即统计过程诊断，是20世纪80年代由我国质量管理专家张公绪首次提出的.
1980年,张公绪提出选控控制图.选控图是统计诊断理论的重要工具,奠定了统计诊断理论的基础.1982年,张公绪又提出了"两种质量诊断理论",突破了传统的休哈特质量控制理论,开辟了质量诊断的新航向.此后,我国又提出"
多元逐步诊断理论"和"两种质量多元诊断理论",解决了多工序、多指标系统的质量控制与质量诊断问题.从
此,SPC上升为SPD。

SPD是利用统计技术对过程中的各个阶段进行监控与诊断,从而达到缩短诊断异常的时间、以便迅速采取纠正措施、减少损失、降低成本、保证产品质量的目的.
目前,我国依据上述诊断理论已开发出两种诊断软件.
一种是依据"两种质量诊断理论"开发的应用软件
SPCD2000,用于诊断多工序生产线中上工序对下工序的影响;另一种是依据"多元逐步诊断理论"和"两种质量多元诊断理论"开发的多元诊断软件DTTQ2000,用于多因素相关条件下的诊断.而后者同时也考虑了上工序对下工序的影响.
郎志正◆简介：男，生于1935年，
品牌中国产业联盟副主席，
是《卓越绩效评价准则》
国家标准主要审定者之一。

◆主要贡献：《质量控制方
法与管理》
从1978年起，郎志正开始从事质量管理和标准化的教学、科研、企业诊断和咨询以及全面质量管理的推广工作，是“政府特殊津贴”获得者。

多年来，郎志正埋头研究质量管理理论和外国的经验。

1979年开始结合工作实践着手写出一本50万字的《质量控制方法与管理》，这是国内最早的几本有影响的质量管理方面的书籍之一。

以此为基础，郎志正一方面参加学校的教学科研工作，一方面积极参与全国质量管理的推行活动。

由于有深厚的理论基础和实践经验、善于思考和勇于创新、思路清晰和演讲出众，他很快成为我国全面质量管理活动的积极推进者。

从1986年开始研究撰写服务质量相关书籍，开国内服务质量理论研究之先河。

同时领导了我国第一家银行、第一家外贸公司、第一家对外服务公司和物业、饭店、商店等服务性行业以及税务等行政管理的ISO9000族标准的贯彻和质量管理体系的建设工作，开拓了现代服务业的许多新领域。