物流企业服务创新的战略路径选择
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物 流 企 业 作 为 服 务 业 ，拥 有 服 务 业 普 遍 的 特 征。而物流企业的服务创新既具有服务创新的一般 特点，也具有物流产业的特殊性。文献[18]综合上文 Christensen 对创新的分类将物流服务创新分为六类 （如图 1 所示）[16]。
新市场的破
重大创新
坏性创新
创新
低端的破坏 性创新
据在运营过程中的反馈信息来对下一步的输入输出
进行调整。因此，本文将利用经济控制论来对具有
不同战略优势的企业创新战略选择进行动态定量分
析。物流企业服务创新的战略定位是一个动态的系
统过程，如图 2 所示。
资源输入 + 企业能力
-
运作单位
效益输出
决策单位
图 2 物流企业服务创新动态经济控制模型
第 11 期
主要观点
服务是由一系列或多或少具有无形的
活动所构成的一种过程，这种过程是
Ｇｒｏｎｒｏｏｓ １９９０ 在顾客与雇员，有形资源的互动关系 中进行的，这些有形的资源或有形产
品，有形系统是作为问题的解决方案 提供给顾客的［５］。
服务
Ｆｉｔｚｓｉｍｍｏｎｓ
服务是一个在时间上易逝的、在顾客 ２００３ 作为“合作生产者”中所体现出的无
文献标识码：A
文章编号：1002－0241（2011）11-0152-07
0引言
创新不仅是社会和经济发展的根源，也是企业 成功的关键点。不管是在服务活动或者生产活动 中，创新通常与服务联系起来研究，服务创新的学术 研究日益得到重视[1]。对于大多数企业来说，不论是 制造业还是服务业，都要向顾客提供服务[2-3]，身处服 务行业的第三方物流企业（TLP）更是如此[4]。物流企 业为了提高现有的服务质量和服务效率，为顾客创 造新的价值，最终要形成服务企业的竞争优势[2]。同 质的服务并不能为企业带来任何的竞争优势，因此， 如何不断地进行服务创新，通过服务创新获取竞争 优势成为摆在物流企业面前一个亟待解决的重要问 题。然而在实际的物流服务创新活动中，第三方物流 企业面临着企业发展方向与自身优势能力最佳匹配策 略的艰难选择。矛盾的焦点是如何确定一个最优的物 流服务创新方向，既能使企业发挥自身竞争优势，也能 满足企业的发展战略方向。鉴于服务创新对于我国物 流企业当前和未来发展的重要作用以及理论研究上的 空白，有必要对我国物流企业服务创新的研究给予更 多关注，从而为我国物流企业进行服务创新决策、推行
期所拥有的 j 类型能力。
D(si,sj,t) ：选择 i 战略目标的物流企业在 t 时期
为获得 j 类型能力而增加的资源投入。
收稿日期：2011-05-09 基金项目：国家自然科学基金项目(71072155) 第一作者简介：赵道致（1956-），男，江苏省人，教授，博士生导师，研究方向：物流与供应链管理、新产品开发和生产运营管理。
第 11 期
物流企业服务创新的战略路径选择
·153·
表 1 服务与创新的概念
概念
学者
时间
系统过程，而这些要素之间的关系非常复杂，并且处
于不断的变化之中。另外，物流企业服务的渐进性
创新战略定位的过程主要是基于企业服务创新能
力，进行服务创新活动，并且通过不断的资源投入，
提高服务创新能力，更好地进行服务创新活动，促进
企业战略定位向着更高层次演进，从而获得预期经
济效益的一个长期动态的系统过程，物流企业会根
物流企业服务创新的战略路径选择
·155·
2.2.1 参数说明 si 为企业战略目标选择的决策变量：
si
=
ì面向全企业，i = 1 íî面向细分市场,i =
2
sj 为企业能力类型选择决策变量：
sj
=
ì低成本物流服务,j = 1 íî差异化物流服务,j = 2
Y(si,sj,t) ：t 时期战略能力类型为 j 的物流企业
2 第三方物流企业服务创新战略模型
2.1 物流服务创新战略 波特认为，在与五种竞争力量的抗争中，蕴涵着
三类成功战略思想，这三种思路是总成本领先战略、 差异化战略及专一化战略。在实际运用中每一个公 司必须明确选择自己的战略，徘徊其间必然影响公 司的战略地位。因此，公司的创新战略也会遵循表 2 中所体现的四种竞争战略[28]。
第 32 卷第 11 期 2011 年 11 月
科学学与科学技术管理
SCIENCE OF SCIENCE AND MANAGEMENT OF S. & T.
Vol. 32, No. 11 Nov. 2011
物流企业服务创新的战略路径选择
赵道致，李玮婷
（天津大学 管理与经济学部，天津 300072）
摘要：物流服务创新过程中，企业通常面临着如何将创新方向与企业竞争优势能力合理地结合，从而确定企业最佳创
开辟新的市场[14]。Boden M.等提出，服务创新是指在
服务过程中服务企业应用新思想和新技术来改善和
变革现有的服务流程和服务产品，提高现有的服务
质量和服务效率，为顾客创造新的价值，最终形成服
务企业的竞争优势[15]。
服务创新分为广义和狭义两种。广义服务创新
的范畴包括服务业服务创新、制造业服务创新和公
创始业务 新产品
产品线扩展 产品改造
持续性创新
形式的改变
图 1 物流服务创新路径分类
本文所研究的是第三方物流企业服务创新中的 持续性（或渐进性）创新，是物流服务创新中最普遍 的创新形式。 1.3 已有研究的不足
目前无论是在国外还是国内，现有服务创新以 及物流服务创新的相关研究注重将制造活动与服务 活动相分离，进而分析二者间的差异，以探讨服务创 新以及物流服务创新的内涵、特质和模式等[19-22]。另
服务创新提供理论指导。
1 文献回顾
1.1 服务创新 1.1.1 服务与创新的概念
对于服务和创新的概念，本文整理了有代表性 的文献定义如表 1 所示。
综上可知，服务也是一种产品。服务产品的基 本特征和属性主要包括无形性、不可分离性、不可储 存性、所有权缺失、难测度性和不一致性[11]。创新就 是建立一种新的生产要素组合的生产函数。熊彼特 的理论构成了现代创新研究的基础[8]。 1.1.2 服务创新定义及分类
表 2 四种竞争战略
战略优势
低成本地位 独特性
战略目标 整个产业范围 成本领先战略 差异化战略 特定细分市场 成本聚焦战略 差异化聚焦战略
根据企业资源基础理论，企业是所有内外部资
源的集合体，企业资源集合的异质性决定了企业能
力的异质性。有价值的异质资源是企业成功的关键
因素，是企业获得竞争优势的重要资源，其评判标准
表 3 物流企业服务创新四种竞争战略
能力类型
低成本物流服务 差异化物流服务
面向全行业 战略目标
面向细分市场
2 .2 模型的提出
成本领先战略 成本聚焦战略
差异化战略 差异化聚焦战略
物流企业服务创新战略方向选择，实际上是企
业经济系统中的一个运营过程，这是一个涉及到顾
客、价值、创新、人员、技术、组织、信息等诸多要素的
共服务创新三个层次，即一切与服务相关的创新活
动。狭义的服务创新则是服务业的服务创新行为，
指的是服务型组织为获得更大的商业和社会利益，
向目标顾客提供更高效、更周到、更准确、更满意的
服务包[6]。
Christensen（1998)识别了三种创新：持续性创新、 低端的破坏性创新和新市场的破坏性创新[16]。
·154·
物流企业服务创新的战略路径选择
第 11 期
外，由于服务自身有很多“模糊”的特性，导致不能用 传 统 经 济 学 的 方 法 来 量 化 ，或 跟 踪 它 的 改 进 或 改 变。在研究方法上，现阶段对物流服务创新的定性 研究和实证研究居多[23-27]，而对物流服务创新的机理 研究较少。在物流企业进行服务创新活动中，比较 突出的问题是如何将企业战略方向与企业优势能力 结合起来，选择一个适合企业发展的服务创新战略 路径。本文通过对第三方物流企业服务创新战略方 向 的 分 析 ，结 合 资 源 能 力 理 论 ，建 立 经 济 控 制 论 模 型，来识别在物流企业现有优势能力的基础上企业 战略方向选择适合与否，研究物流企业进行服务创 新的最佳战略定位。
创新是生产要素的重新组合，即新产
创新
Ｓｃｈｕｍｐｅｔｅｒ Ｄｒｕｃｋｅｒ
１９３４ 品、新工艺、新市场、新的原材料和 新组织，并且创新可以发生在服务、
流程或任何社会制度中［８］。
１９８５
创新的行动就是赋予资源以创造财富 的新能力［９］。
创新是找到做事情的新方法，包括所
Ｓｔａｍｅｒ和 Ｓｃｈｏｅｎ ２００７ 有相关的能够提升竞争力的利益相关 者的任何活动［１０］。
形经验［６］。 一项服务是一方能够向另一方提供的
任何一项活动或者利益，这本质上是
无形的，并且不产生对任何东西的所
有权问题，他的生产可能与实际产品 菲利普·科特勒 １９８２ 有关，也可能无关。他对从一件完全
的商品到一件完全的服务区分为四种
情况：（ｌ） 纯粹实体产品。（２） 实体产 品伴随服务。（３） 主要服务伴随少量产 品。（４） 完全纯粹的服务［７］。
发和利用外部的互补性资源，才能持续地保持竞争
优势。 虽然物流企业进行服务创新具有其独有的特
征，但服务创新作为战略管理的一部分，其战略方向 的选择也符合波特的战略思路。本文所研究的物流 企业服务创新战略就是基于波特竞争战略思想，将 物流企业服务创新划分为表 2 中的四种战略路径。 对应波特四种竞争战略，本文将物流企业服务创新 战略分别定义为如表 3 所示。并建模分析物流企业 在其优势能力的基础上做出何种战略选择更能提升 企业的综合效益。
本文所研究的服务创新，是基于 Berry 对服务创 新的定义，研究物流企业的服务创新，即狭义的服务 创新。 1.2 物流服务创新
物流服务创新（Logistics Service Innovation）是 指一切与物流服务相关或针对物流服务的创新行为 与活动，它通过新的或改进的物流服务产品，或在物 流服务过程中采用新技术，或在物流服务中对现存 技术的新应用等非物质制造手段来增加物流服务的 附加价值 。 [17] 第三方物流企业应当找准自身的资源 和能力优势，清晰与供应链上下游企业的战略关系， 利用技术发展的优势，为委托企业提供有价值的延 伸服务、一体化服务、增值服务和特色服务，并获得 持久性竞争优势[18]。
选择 i 战略目标时所获得的综合效益，综合效益包
括经济效益和提高服务水平而获得的顾客忠诚度。
C(si,sj,t) ：选择 i 战略目标的物流企业在 t 时期
初所拥有的 j 类型能力，能力为当期将资源转化为表
3 中不同优势物流服务的能力。考虑到时间因素， C(si,sj,t + 1) 为选择 i 战略目标的物流企业在 t + 1 时
为稀缺性、非完美模仿性和非替代性。企业资源既
包括有形资源，也包括无形资源。由于任何企业都
无法掌管和拥有所有资源，充分利用外部组织的资
源 和 力 量 ，可 以 促 进 企 业 发 展 与 外 部 组 织 之 间 关
系。总之，企业只有发展那些有价值的、稀缺的、不
易被模仿和不可替代的异质性资源和能力，不断开
新战略方向及路径的ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ策。分析了物流企业服务创新的复杂性及动态性，利用经济控制理论建立了物流服务创新战
略模型，识别出物流企业服务创新战略方向选择的合理性，并由此确定第三方物流企业进行服务创新时的最佳服务定
位策略。
关键词：第三方物流（TPL）；服务创新；物流服务创新（LSI）；经济控制模型
中图分类号：F253
国际上关于服务创新的研究始创于 20 世纪 70 年代，服务创新的概念也是在熊彼特创新理论的基 础上发展而来，主要是利用熊彼特对创新判断的两 个标准：创新是被应用于实践的新思想、新方法，创 新能给它的实施者提供收益。服务创新研究目前主 要集中在欧洲，如研究项目 SI4S[12]。主要的研究学者 有 Hauknes J.、Sundo J.、Gallouj F.、Bilderbeek R.、 Den Hertog P.、Marklund G.和 Miles 等，但应用普及
却在美国。从服务业的本质出发，学者们对服务创
新的定义有：Tidd 等认为，服务创新是指产生新的、发
生明显变化的服务观念或服务交付系统, 它通过提
供新的或改进的解决问题的办法为客户提供更多的
附加价值[13]；Berry 等认为，服务创新活动包括增加新
的服务、扩展现有服务、改进服务提供方式，一个组
织的成功与否依赖于它是否很好地通过服务创新来
新市场的破
重大创新
坏性创新
创新
低端的破坏 性创新
据在运营过程中的反馈信息来对下一步的输入输出
进行调整。因此，本文将利用经济控制论来对具有
不同战略优势的企业创新战略选择进行动态定量分
析。物流企业服务创新的战略定位是一个动态的系
统过程，如图 2 所示。
资源输入 + 企业能力
-
运作单位
效益输出
决策单位
图 2 物流企业服务创新动态经济控制模型
第 11 期
主要观点
服务是由一系列或多或少具有无形的
活动所构成的一种过程，这种过程是
Ｇｒｏｎｒｏｏｓ １９９０ 在顾客与雇员，有形资源的互动关系 中进行的，这些有形的资源或有形产
品，有形系统是作为问题的解决方案 提供给顾客的［５］。
服务
Ｆｉｔｚｓｉｍｍｏｎｓ
服务是一个在时间上易逝的、在顾客 ２００３ 作为“合作生产者”中所体现出的无
文献标识码：A
文章编号：1002－0241（2011）11-0152-07
0引言
创新不仅是社会和经济发展的根源，也是企业 成功的关键点。不管是在服务活动或者生产活动 中，创新通常与服务联系起来研究，服务创新的学术 研究日益得到重视[1]。对于大多数企业来说，不论是 制造业还是服务业，都要向顾客提供服务[2-3]，身处服 务行业的第三方物流企业（TLP）更是如此[4]。物流企 业为了提高现有的服务质量和服务效率，为顾客创 造新的价值，最终要形成服务企业的竞争优势[2]。同 质的服务并不能为企业带来任何的竞争优势，因此， 如何不断地进行服务创新，通过服务创新获取竞争 优势成为摆在物流企业面前一个亟待解决的重要问 题。然而在实际的物流服务创新活动中，第三方物流 企业面临着企业发展方向与自身优势能力最佳匹配策 略的艰难选择。矛盾的焦点是如何确定一个最优的物 流服务创新方向，既能使企业发挥自身竞争优势，也能 满足企业的发展战略方向。鉴于服务创新对于我国物 流企业当前和未来发展的重要作用以及理论研究上的 空白，有必要对我国物流企业服务创新的研究给予更 多关注，从而为我国物流企业进行服务创新决策、推行
期所拥有的 j 类型能力。
D(si,sj,t) ：选择 i 战略目标的物流企业在 t 时期
为获得 j 类型能力而增加的资源投入。
收稿日期：2011-05-09 基金项目：国家自然科学基金项目(71072155) 第一作者简介：赵道致（1956-），男，江苏省人，教授，博士生导师，研究方向：物流与供应链管理、新产品开发和生产运营管理。
第 11 期
物流企业服务创新的战略路径选择
·153·
表 1 服务与创新的概念
概念
学者
时间
系统过程，而这些要素之间的关系非常复杂，并且处
于不断的变化之中。另外，物流企业服务的渐进性
创新战略定位的过程主要是基于企业服务创新能
力，进行服务创新活动，并且通过不断的资源投入，
提高服务创新能力，更好地进行服务创新活动，促进
企业战略定位向着更高层次演进，从而获得预期经
济效益的一个长期动态的系统过程，物流企业会根
物流企业服务创新的战略路径选择
·155·
2.2.1 参数说明 si 为企业战略目标选择的决策变量：
si
=
ì面向全企业，i = 1 íî面向细分市场,i =
2
sj 为企业能力类型选择决策变量：
sj
=
ì低成本物流服务,j = 1 íî差异化物流服务,j = 2
Y(si,sj,t) ：t 时期战略能力类型为 j 的物流企业
2 第三方物流企业服务创新战略模型
2.1 物流服务创新战略 波特认为，在与五种竞争力量的抗争中，蕴涵着
三类成功战略思想，这三种思路是总成本领先战略、 差异化战略及专一化战略。在实际运用中每一个公 司必须明确选择自己的战略，徘徊其间必然影响公 司的战略地位。因此，公司的创新战略也会遵循表 2 中所体现的四种竞争战略[28]。
第 32 卷第 11 期 2011 年 11 月
科学学与科学技术管理
SCIENCE OF SCIENCE AND MANAGEMENT OF S. & T.
Vol. 32, No. 11 Nov. 2011
物流企业服务创新的战略路径选择
赵道致，李玮婷
（天津大学 管理与经济学部，天津 300072）
摘要：物流服务创新过程中，企业通常面临着如何将创新方向与企业竞争优势能力合理地结合，从而确定企业最佳创
开辟新的市场[14]。Boden M.等提出，服务创新是指在
服务过程中服务企业应用新思想和新技术来改善和
变革现有的服务流程和服务产品，提高现有的服务
质量和服务效率，为顾客创造新的价值，最终形成服
务企业的竞争优势[15]。
服务创新分为广义和狭义两种。广义服务创新
的范畴包括服务业服务创新、制造业服务创新和公
创始业务 新产品
产品线扩展 产品改造
持续性创新
形式的改变
图 1 物流服务创新路径分类
本文所研究的是第三方物流企业服务创新中的 持续性（或渐进性）创新，是物流服务创新中最普遍 的创新形式。 1.3 已有研究的不足
目前无论是在国外还是国内，现有服务创新以 及物流服务创新的相关研究注重将制造活动与服务 活动相分离，进而分析二者间的差异，以探讨服务创 新以及物流服务创新的内涵、特质和模式等[19-22]。另
服务创新提供理论指导。
1 文献回顾
1.1 服务创新 1.1.1 服务与创新的概念
对于服务和创新的概念，本文整理了有代表性 的文献定义如表 1 所示。
综上可知，服务也是一种产品。服务产品的基 本特征和属性主要包括无形性、不可分离性、不可储 存性、所有权缺失、难测度性和不一致性[11]。创新就 是建立一种新的生产要素组合的生产函数。熊彼特 的理论构成了现代创新研究的基础[8]。 1.1.2 服务创新定义及分类
表 2 四种竞争战略
战略优势
低成本地位 独特性
战略目标 整个产业范围 成本领先战略 差异化战略 特定细分市场 成本聚焦战略 差异化聚焦战略
根据企业资源基础理论，企业是所有内外部资
源的集合体，企业资源集合的异质性决定了企业能
力的异质性。有价值的异质资源是企业成功的关键
因素，是企业获得竞争优势的重要资源，其评判标准
表 3 物流企业服务创新四种竞争战略
能力类型
低成本物流服务 差异化物流服务
面向全行业 战略目标
面向细分市场
2 .2 模型的提出
成本领先战略 成本聚焦战略
差异化战略 差异化聚焦战略
物流企业服务创新战略方向选择，实际上是企
业经济系统中的一个运营过程，这是一个涉及到顾
客、价值、创新、人员、技术、组织、信息等诸多要素的
共服务创新三个层次，即一切与服务相关的创新活
动。狭义的服务创新则是服务业的服务创新行为，
指的是服务型组织为获得更大的商业和社会利益，
向目标顾客提供更高效、更周到、更准确、更满意的
服务包[6]。
Christensen（1998)识别了三种创新：持续性创新、 低端的破坏性创新和新市场的破坏性创新[16]。
·154·
物流企业服务创新的战略路径选择
第 11 期
外，由于服务自身有很多“模糊”的特性，导致不能用 传 统 经 济 学 的 方 法 来 量 化 ，或 跟 踪 它 的 改 进 或 改 变。在研究方法上，现阶段对物流服务创新的定性 研究和实证研究居多[23-27]，而对物流服务创新的机理 研究较少。在物流企业进行服务创新活动中，比较 突出的问题是如何将企业战略方向与企业优势能力 结合起来，选择一个适合企业发展的服务创新战略 路径。本文通过对第三方物流企业服务创新战略方 向 的 分 析 ，结 合 资 源 能 力 理 论 ，建 立 经 济 控 制 论 模 型，来识别在物流企业现有优势能力的基础上企业 战略方向选择适合与否，研究物流企业进行服务创 新的最佳战略定位。
创新是生产要素的重新组合，即新产
创新
Ｓｃｈｕｍｐｅｔｅｒ Ｄｒｕｃｋｅｒ
１９３４ 品、新工艺、新市场、新的原材料和 新组织，并且创新可以发生在服务、
流程或任何社会制度中［８］。
１９８５
创新的行动就是赋予资源以创造财富 的新能力［９］。
创新是找到做事情的新方法，包括所
Ｓｔａｍｅｒ和 Ｓｃｈｏｅｎ ２００７ 有相关的能够提升竞争力的利益相关 者的任何活动［１０］。
形经验［６］。 一项服务是一方能够向另一方提供的
任何一项活动或者利益，这本质上是
无形的，并且不产生对任何东西的所
有权问题，他的生产可能与实际产品 菲利普·科特勒 １９８２ 有关，也可能无关。他对从一件完全
的商品到一件完全的服务区分为四种
情况：（ｌ） 纯粹实体产品。（２） 实体产 品伴随服务。（３） 主要服务伴随少量产 品。（４） 完全纯粹的服务［７］。
发和利用外部的互补性资源，才能持续地保持竞争
优势。 虽然物流企业进行服务创新具有其独有的特
征，但服务创新作为战略管理的一部分，其战略方向 的选择也符合波特的战略思路。本文所研究的物流 企业服务创新战略就是基于波特竞争战略思想，将 物流企业服务创新划分为表 2 中的四种战略路径。 对应波特四种竞争战略，本文将物流企业服务创新 战略分别定义为如表 3 所示。并建模分析物流企业 在其优势能力的基础上做出何种战略选择更能提升 企业的综合效益。
本文所研究的服务创新，是基于 Berry 对服务创 新的定义，研究物流企业的服务创新，即狭义的服务 创新。 1.2 物流服务创新
物流服务创新（Logistics Service Innovation）是 指一切与物流服务相关或针对物流服务的创新行为 与活动，它通过新的或改进的物流服务产品，或在物 流服务过程中采用新技术，或在物流服务中对现存 技术的新应用等非物质制造手段来增加物流服务的 附加价值 。 [17] 第三方物流企业应当找准自身的资源 和能力优势，清晰与供应链上下游企业的战略关系， 利用技术发展的优势，为委托企业提供有价值的延 伸服务、一体化服务、增值服务和特色服务，并获得 持久性竞争优势[18]。
选择 i 战略目标时所获得的综合效益，综合效益包
括经济效益和提高服务水平而获得的顾客忠诚度。
C(si,sj,t) ：选择 i 战略目标的物流企业在 t 时期
初所拥有的 j 类型能力，能力为当期将资源转化为表
3 中不同优势物流服务的能力。考虑到时间因素， C(si,sj,t + 1) 为选择 i 战略目标的物流企业在 t + 1 时
为稀缺性、非完美模仿性和非替代性。企业资源既
包括有形资源，也包括无形资源。由于任何企业都
无法掌管和拥有所有资源，充分利用外部组织的资
源 和 力 量 ，可 以 促 进 企 业 发 展 与 外 部 组 织 之 间 关
系。总之，企业只有发展那些有价值的、稀缺的、不
易被模仿和不可替代的异质性资源和能力，不断开
新战略方向及路径的ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ策。分析了物流企业服务创新的复杂性及动态性，利用经济控制理论建立了物流服务创新战
略模型，识别出物流企业服务创新战略方向选择的合理性，并由此确定第三方物流企业进行服务创新时的最佳服务定
位策略。
关键词：第三方物流（TPL）；服务创新；物流服务创新（LSI）；经济控制模型
中图分类号：F253
国际上关于服务创新的研究始创于 20 世纪 70 年代，服务创新的概念也是在熊彼特创新理论的基 础上发展而来，主要是利用熊彼特对创新判断的两 个标准：创新是被应用于实践的新思想、新方法，创 新能给它的实施者提供收益。服务创新研究目前主 要集中在欧洲，如研究项目 SI4S[12]。主要的研究学者 有 Hauknes J.、Sundo J.、Gallouj F.、Bilderbeek R.、 Den Hertog P.、Marklund G.和 Miles 等，但应用普及
却在美国。从服务业的本质出发，学者们对服务创
新的定义有：Tidd 等认为，服务创新是指产生新的、发
生明显变化的服务观念或服务交付系统, 它通过提
供新的或改进的解决问题的办法为客户提供更多的
附加价值[13]；Berry 等认为，服务创新活动包括增加新
的服务、扩展现有服务、改进服务提供方式，一个组
织的成功与否依赖于它是否很好地通过服务创新来