如何提高员工素养讲解学习

《如何提高员工职业化塑造与员工素养》
本期嘉宾：刘玉容老师简介
2005年入民营医院---一直在广州仁爱医院集团工作，任集团人力资源总监，集团下属美恩医学美容医院副院长，广州仁爱学院兼职培训教师。

国家高级人力资源管理师职称，中级培训师职称。

在任集团人力资源总监和副院长期间，多次为下属医院做过中层和员工管理的培训，如：《医院员工职业化塑造与员工素养》、《礼仪文化与商务交往》、《医院服务礼仪》、《精典招聘面试技巧》、《缤纷色彩，绚丽人生——四季色彩搭配》、《人力资源管理知识培训》、《如何应对劳动争议案件》、《劳动关系管理培训》、《导诊礼仪、10分化妆技巧
培训》等培训课程。

参与仁爱集团战略管控体系、战略人力资源管理体系、ISO9001质量管理体系的编写，亲自编写医学美容医院服务体系、人才培养体系、岗位精细化管理手册等的拟定，同时现场培训、带教并监督执行。

正文
我从2005年步入民营医院，一直从事医院人力资源管理工作，医疗工作人员在专业技能方面要求是严谨的，而在职业化塑造与员工素养方面普遍没有意识，甚至根本不知道什么是职业化和职业素养，认为我只要把病人的病治好了，就是我的职业成功的体现，所以难免出现病人投诉、纠纷、服务态度差、员工离职率高、管理难度大等等一系列的问题
今天我们将从以下九个方面去交流员工职业化塑造与员工素养方面的问题：
一、理念篇：认识职业化
二、素质篇：职业化的责任意识
三、素质篇：职业化的客户意识
四、素质篇：职业化的目标意识
五、素质篇：职业化的沟通意识
六、素质篇：职业化的协作意识
七、素质篇：职业化的专业意识
八、素质篇：职业化的学习意识
九、技能篇：站着思考。

一、首先，让我们来认识下什么是职业化，我们先从以下案例研讨开始：
案例研讨:光明和水利的故事
光明和水利是两位先生，年龄一样，同一时间应聘到仁爱医院集团工作，一年以后，水利提升为医院部门主管，而光明还是一般职员，为此，光明深感不快，因为他觉得和水利在同一部门工作，各方面做得也不错，为什么没提拔自己？有一天，他向医院更高一级主管说出自己的迷惑和不快。

主管听他倾诉完毕，沉没了一会儿，然后说：“这样，光明，咱们医院食堂要采购一批土豆给员工自己吃，你去办一下这件事，回来咱们接着谈你的事。

”
光明很快赶到农贸市场，又很快打电话回来。

“主管，要采购多少？”主管告诉了他，一会儿，电话又来了：“主管，土豆有两种，一种大的1元1斤，一种小的8角1斤，要哪种？”“主管，土豆有去皮的，有带皮的，要哪种？”“主管，土豆这么多，医院有车来拉吗？”“主管……”“主管……”当又一遍电话铃声响起的时间，主管告诉光明：“这样吧，你先回来。

”
然后他把水利叫办公室，安排同一件事，1小时以后，水利回来向主管汇报：“主管，土豆有大的，小的、去皮的，小的带皮的6角1斤，每斤可省4角钱，市场上土豆很多，可随意采购，没必要买太多，我这次买了100斤，卖主已经给送到了食堂。

另外，市场上西红柿很便宜，看起来也不错，我建议改善一下生活，可适当采购点，小的5角1斤，如果需要，我可打电话让卖主送来。

”
“很好，辛苦了”，主管转头面向光明说：“光明，为什么医院提拔水利而不是你，现在明白了吗？”
问题：你怎样看待光明和水利的表现，从中得出什么启发？
现在我们来了解下职业和职业化的概念
职业：是个人参与社会劳动、换取物质保障和财富分配，获取社会地位及认可的一种劳动方式。

职业化：职业化是指按职业的标准化、规范化、制度化的要求塑造自己，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。

职业化标准有如下几点：即
ü 职业化，就是以最小的成本追求最大的效益；
ü 职业化，就是细微之处做得专业；
ü 职业化，就是尽量用理性的态度对待工作；
ü 职业化，就是别人不能轻易替代；
ü 职业化，就是以此为生，精于此道；
ü 职业化，就是具有高度的责任心和强烈的敬业精神；
ü 职业化，就是持续学习，不断进步。

大家可以对照下，看看在我们日常工作中，有哪些真正达到了职业化的标准。

要真正提高职业化，还需要先明确下，你现在工作的医院，对你来说是：
1. 谋生的利益共同体
2. 才能发挥的场所
3. 学习和成长的场所
4. 人际关系的场所
5. 竞争的场所
6. 生活中最重要场所之一
因为医院对你个人所起的作用，将对你明确职业化的价值与意义很有帮助，将使你更加的专业、敬业、创业；
对于企业来说将更诚信、务实、有利于合作…
好，现在我们再来谈谈什么是职业化素养：
定义：职业化素养是一种个人行为规范及行为本身。

职业化素养包括的内容：
显性素养：外在形象、知识结构和各种技能等等
隐性素养：职业道德、职业意识和职业态度等等
以上为职业化和职业化素养的理论知识。

供大家了解和参考
二、现在我们来看看素质篇：对待工作—职业化的责任意识，具体是如何体现的。

我们还是先从一个案例开始：《他出差了，我有什么办法呢？》
运营管理部的黄经理告诉负责培训的主管邱德说，产品市场部最近要对全公司的员工进行新产品知识方面的一项培训。

他要求邱德找一位既懂得新产品、又能够讲课的人来负责撰写培训课程的教材，并要求两周内完成该任务。

邱德说：“没问题，小沈是这项工作的最佳人选，可以让他来做这件事。

”
两周后，黄经理向邱德要这份培训教材，并询问培训课程什么时候开始安排。

邱德说，教材还没做完，要等两天才能完成。

黄经理不高兴地说：“我两周前就交代你这个任务了，当时你说没问题。

怎么到现在还没有完成。

”邱德面带难色地说：“我也没有办法。

两周前从你这里领了任务我就召开了项目小组会议，就明确交代给小沈了。

没想到他第二天就去山东出差了几天，回来后又病了，请了两天病假。

我一直在催促他，可他偏又是个慢性子。

这事就这么耽搁了。

小沈的责任感太差，我也拿他没办法。

”
请研讨:
1. 你认为这项任务没能按时完成的原因是什么？
2. 如果你是黄经理，你是否会接受邱德的解释？
3. 如果你是小沈，你听到邱德的解释会怎样想？
我们在医院管理中，通常会根据员工的能力与责任心进行如下分类：
大家可以看看，是否你的医院中，也存在着这五类员工，不同的职业素养表现，导致不同的结果。

从心态和积极性方面，员工普遍存在这两种情况，大家也可以对照下：
那么体现责任意识的关键行为有哪些呢？比如：
• 主动地承担更多的工作
• 关注影响圈
• 结果导向
• 不抱怨/不责备
• 及时兑现承诺
• 找上级寻求帮助时,带上你的问题和建议
• 为人诚信
诚信是非常重要的责任意识之一，是对医院和自己负责的，如何做到诚信呢，必须：
• 坚守职业道德，不用公职谋取私利
• 清清白白做人，光明正大挣钱
• 恪守公司财务制度，不报自己不该报的帐
• 即使离开原来的公司，也心存感激之心
• 先努力付出，后争取回报
三、现在我们来看看素质篇：对待公司—职业化的目标意识，具体是如何体现的。

我们还是以一个案例来说明：
案例研讨：《小曾的烦恼》
医院市场部吴经理将某产品上市促销活动会场布置的任务交代给员工小曾。

要求他在星期五下午下班前完成会场布置，以便第二天的促销活动能够顺利开展。

小曾接到这个任务就立即开始着手准备。

星期五下班前吴经理来到会场。

看到小曾布置的会场状况，很不满意地对小曾说：“怎么把桌子排成一排排的呢？不便于大家交流嘛。

这么少的座位怎么够呢？明天过来的客人很多，至少还得有20把椅子。

还有，怎么不准备一些水果和小吃？挂这大红色的横幅干什么？开表扬大会？还是作报告？”
小曾心里挺委屈。

他是个在工作上认真负责，埋头苦干的员工。

但情况
似乎经常是这样，干了不少事情，却常常只落下上司的批评。

在他眼里，吴经理是个挑剔、苛刻、不给属下留情面的上司。

而吴经理也是一脑门子的火。

对他来说，这样的情况也有很多次了。

他不是不知道小曾做事很认真很负责。

但交代给小曾任务，得到的总不是他要的结果。

批评重了，他知道小曾很委屈。

但事到临头要他耐住脾气不发急他又做不到。

一个上司、一个下属就这样陷入了一个怪圈。

研讨:
1. 你有没有过小曾这样完成了一个又一个的任务，却没有一点成就感的感觉？
2. 你认为究竟是什么原因导致小曾和上司王经理同时对彼此的不满？
3. 你觉得用什么方法来改进工作、改善关系？
在日常的工作中，我们如何把上级的任务转换成目标：
1、用笔记本记录主管交办事项的重点：记录、备忘、核对
2、正确理解交办任务；
3、让主管把话说完，后再提意见和疑问
4、用自己语言复述，向主管确认
5、使用6W、3H来理解
6W是什么？
1、什么事？（WHAT）
2、什么时候？（WHEN）
3、在那里？（WHERE）
4、对象是谁？（WHO）
5、什么目的？（WHY）
6、那些选择？（WHICH）
3H是什么？
1、怎样办？（HOW）
2、多少数量？（HOW MANY）
3、费用如何？（HOE MUCH）
目标意识的关键行为有：
•把任务转化成目标是下级的天职
•把任务转化成目标:Why（为什么，目的）-What（干什么，什么事）-How（怎么样，怎样办）
•及时了解和确认上级的需求
•利用书面的方式来确认目标
•目标的Smart原则（1. 目标必须是具体的（Specific）;2. 目标必须是可以衡量的（Measurable）;3. 目标必须是可以达到的（Attainable）;4. 目标必须和其他目标具有相关性（Relevant）;5. 目标必须具有明确的截止期限（Time-based）
四、现在我们来看看素质篇：对待客户—职业化的客户意识，具体是如何体现的。

说到客户，必然涉及到服务，我们先来谈下什么是优质服务：
什么是优质服务？涉及到程序服务、个人服务两个特性如下：
客户意识的关键行为体现在：
•了解他们的显性和隐性需求
•把客户的需求作为行动的方向
•不断练习MOT四步骤:探索-提议-行动-确认
•建立第一负责制
•把你的上级也当成你的客户
•在公司流程要求与客户要求间提供优质服务
•主动留下你的手机号或工作电话,让你的客户在需要的时候容易找到你。

第五、现在我们来看看素质篇：对待上级—职业化的沟通意识，具体是如何体现的。

沟通12345有哪些：
1、为什么要进行沟通？
（为好更好的服务顾客，减少投诉、获得理解与支持、获得认同）
2、沟通有效的衡量标准是什么？
（及时性与可追溯性）
3、沟通是传递信息还是传递想法？
（传递想法）
4、影响沟通的要素有哪些?
（个人因素、人际因素、结构因素）
5、有效的沟通有哪些特征?
• 明确性
• 双向性
• 谈行为不谈个性
• 积极地倾听
• 同理心（换位思考）
如何做好面对面的沟通？
积极地倾听
• 使用目光接触
• 赞许性点头和恰当的面部表情
• 避免分心的举动或手势
• 开放式提问
• 复述与确认
• 避免中间打断说话者
• 恰当地反馈
同理心倾听是倾听的最高层次!
提高面谈交流的实用的小技巧:
–适当降低语速
–不要反应太快
–不要一次说得太多,留下让人插话的空间–注意用腹部发音
如何做好人际沟通：
卡耐基人际关系处理九原则:
原则1 不批评,不抱怨,不责备;
原则2 给予真诚的赞美与肯定;
原则3 引发他人心中的渴望;
原则4 真诚地关心他人;
原则5 经常微笑;
原则6 记住他人的名字;
原则7 聆听,鼓励他人多谈他自己的事.
原则8 谈论他人感兴趣的话题;
原则9 衷心让他人觉得他很重要.
第六、现在我们来看看素质篇：对待同事—职业化的协作意识
协作意识的关键行为有：
•服从团队的规则；
•建立明确的工作流程；
•决策前充分发表个人意见,决策后必须照决策方案坚决执行,即使有个人意见也只能保留
•互相及时真诚肯定对方的贡献
•强调事实，避免感情用事
•引导讨论程序，而不是主导结果
•尊重少数意见，避免盲点
•“人”与“事”分开，就事论事
•幽默创造愉快气氛
推荐几个好书：
• 高效能人士的七个习惯
• 狮子不必咆哮
• 一生的计划
• 语言的突破
• 现在发现你的优势
• 卡耐基沟通与人际关系
• 思考致富
第八、现在我们来看看素质篇：对待未来—职业化的发展意识
先看一个案例：
何先生，大学本科，企业管理专业，毕业后去了一家知名公司任行政人员，做了3年后，又跳槽去了另一家做人力资源管理，同样做了3年后，又跳槽去了一家公司做销售。

为了更好的跑业务，何先按揭贷款买了一辆小车，同时还谈了恋爱。

由于销售不熟悉，三个月都没有做成一单业务，加之谈恋爱期间开支大，很快把6年的积蓄花光，最后车也供不起，卖掉了，女朋友也因此分手了。

因为一直以来都很顺利，这次工作和感情上的失落给何先生造成很大的打击，开始自暴自弃，开始怨恨社会，终于有一天，因为一件小事，而拿刀确人，最后进了监狱。

32岁的人生就这么毁了。

何先生命运的原因分析：
1、观念错位，意识缺乏：
–缺乏明确的个人职业定位
–不能明确对待投入与产出的关系
–不能明确对待影响与关注的关系
–缺乏理性和积极的态度
2、专业能力缺乏：
–能力四等级：了解、会做、熟练、专家
–常常是刚刚会做就开始跳槽，缺乏无法达到熟练和专家的水准。

《成功发展在仁爱》的九大关键
• 除了自己，任何人都不能设计自己的人生
• 以终为始
• 兴趣是最好的老师
• 不做全能冠军，要做单打冠军
• 能力为本
• 干好自己的目前的工作
• 服务好仁爱的顾客
• 善于利用公司资源与机会
• 永远不要与自己的上级和公司为敌
成为职业人：
才能来自于对事业的热爱，甚至可以说，才能无非就是对事业的热爱，对工作的热爱！
－－高尔基
即使是一名清洁工人，也应该像米开朗基罗绘画、像贝多芬谱曲、像莎士比亚写诗那样，以同样的心情来清扫街道。

他的工作如此出色，以至于天空和大地的居民都会对他注目赞美：‘瞧，这儿有一位伟大的清洁工，他的活儿干得真是无与伦比！’
－－马汀.路德.金
因为你可以选择，所以你主宰你的人生！
人格成熟的标志：宽容、忍让、和善、感恩
人在职场需要的不仅仅是专业素质，更需要职业素质！
——博爱-企划-涂制作。