大运志愿者培训文明礼仪
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三、有效的沟通技巧
1、 沟通心态
积极 沟通
换位 思考
主动 反馈
主动反馈
阿东明天就要参加小学毕业典礼了,他高高兴兴上街买了条裤 子,可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候,趁奶奶、妈妈和都在姐姐 场,阿东把裤子长两寸的问题说了一下。饭后大家都去忙自己的事 情,这件事情就没有再被提起
妈妈睡得比较晚,临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长两寸, 于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。
• 礼仪的本质: 是治人之道。对人的日常行为进行规范,以保证社会秩序
的健康、有序、稳定。
二、培养专业的礼仪素养
热情洋溢的微笑
专业的礼仪素养
得体大方的仪容仪表 有效运用的肢体语言
专业规范的服务用语
眼睛的笑容有两种: 一种是“眼睛笑”,一种是“眼神笑”,
我们需要眼神笑。
微笑的基本方法
练习微笑时需要:
示牌),或者走到他们身边小声提醒。 2. 在处理过程中面带微笑,表情友好,以免引起反感。讲完
之后,轻声说谢谢。 3. 如果对方无动于衷,可以找相关人员(如保安、协管)处
理。
情境2 带孩子随地大小便
你看到一位老奶奶带着一个3岁左右的小wk.baidu.com孩子,在服务站后面小便,虽然很少有人会 从服务站后面经过,但是人来人往都能看到。
大运会志愿者通用培训课程 文明礼仪
一、大运会志愿服务礼仪的核心原则
• 礼仪——是在人际交往中以一定的、约定俗 成的程序方式来表现的律己敬人的过程。
• 礼仪的核心: 体现人际交往的换位思考、以人为本,尊敬友善,互相
谦让。
• 礼仪的基本原则: 尊重、宽容、平等相待、尊时守信尊重隐私、客随主便,
反映人文的综合素质。
不发声、不露齿、肌肉放松, 嘴角两端略微向上提起, 面含笑意、亲切自然, 使人如沐春风。
注意嘴角的上翘。 保持愉快的情绪。 微笑的适度, 克服闪电式微笑和过度微笑。
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专业规范的服务用语
• 招呼语: 您好!早上好!上午好!下午好!
• 称呼语: 您、先生、小姐、女士、小朋友
• 请托语: 请问、请留步、请稍候、请指教
• 歉意语: 对不起;打扰了;请原谅;很抱歉;请稍候;给您添麻
烦了;让您久等了 • 感谢语:
谢谢;感谢您的提醒!谢谢您的建议!
专业规范的服务用语(续)
• 答谢语: 不用谢;没关系;不客气;
• 询问语: 有什么可以帮助您?您还有什么问题吗? 请您再讲一遍;
• 结束语: 很高兴为您提供服务!
禁忌用语
情境1 观众在安静的地方大声喧哗
中午,服务站周围有些游客在椅子上休 息,就在站点旁边,两位游客在大声的说话, 很多游客都不停朝他们看,还有些人干脆走 了。你应该怎么办?
情Tip境s:1换观位思众考在:安为大静声的喧哗地“方找大理由声”喧哗
(1) 因为开心的事而兴奋,情不自禁; (2) 可能非常愤怒,在这种情况下很难克制; 1. 表达善意,提出建议:微笑着伸手示意他们小声(示意指
这时你该怎么办?
情Tip境s:3 无理投诉和要求
1. 确认问题,耐心听他叙述完整的过程。 2. 表示理解。同时可以询问服务站里的其他工作人员有没
有看到,如果是其他志愿者服务时间,马上电话询问一 下。 3. 如果找到,和老伯伯确认钱包里的物品,确认无误后把 钱包交还。 4. 如果没有,提出建议,并征求对方认可。
情境4 要求解决不在志愿者服务范围内的事情
一位观众向你投诉,他今天在这里买的食品是过期变质 产品,游客一直在抱怨,你怎么办? Tips:游客因为买了不称心的东西而抱怨,是要宣泄一下不 满情绪。你可以这样做: 1.表示同情。 2.提出建议,移交相关部门。 3.用感谢语,对他表示感谢。
情境5 同站志愿者与服务对象发生冲突
半夜里,姐姐猛然醒悟到弟弟裤子长两寸,于是披衣起床将裤 子处理好才又安然入睡。
老奶奶每天一大早醒来给小孙子做早饭上学,趁水未开的时候 也想起孙子的裤子长两寸,马上快刀斩乱麻。
最后阿东只好穿着短四寸的裤子去参加毕业典礼了。
换位思考
2、 典型情境的沟通方式 针对不文明举动的沟通策略 遇到冲突时的沟通策略
• 乱打听:“你们住在哪里啊?”“您是干什么的?”; • 口头禅:“说真的、不骗你”“有没有搞错?”; • 太随便: 随便开玩笑、表情嬉皮笑脸; • 不负责:“跟我没有关系,我不知道”; • 不耐烦:“刚才不是说过了吗?怎么还要问?”; • 占上风:“搞懂了没有?”“你自己要搞清楚啊”; • 抱怨多:“怎么这么麻烦啊!”
帮助游客意识到环境文明的重要性,又不很严肃刻板, 往往更能让人接受。
针对不文明举动的沟通策略
三要
▪ 为Ta的行为“找理由” ▪ 表达善意,提出建议 ▪ 语气温和,表情友好
三不要 不要试图 提高他的公德水平 不要使用反对性的语言 不要呵斥争辩、贸然阻挠
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情境3 无理投诉和要求
一位老伯伯突然跑到服务站问你:“我 把一个钱包放在你台子上了,现在怎么没了! 里面有好多钱哪!是不是你给拿了!”
如记录下来,并表示会马上将事情上报。
遇到冲突时的沟通策略
• 自信不退缩 • 评估冲突水平 • 解决冲突的方法
自信 不退缩
评估冲突水平
• 请将下列冲突情境分类,按“主动解决”、“移交”对其进行归类,
并标识需要上冲报突的情情境 境。
主动解决
移交
对服务表示不满并抱怨
对服务进行投诉 要求解决不相干的事情
这时候你该怎么办?
情Ti境ps:2 带孩子随地大小便
• 换位思考:有些游客认为小孩子随地大小便无伤大雅; 另外小孩子不能憋,忍不住就会哭闹;不知道附近哪里 有厕所,小孩子着急。
• 表达善意。可以用“赞美”的方法,拉近和对方的距离。 • 提供建议。可以提供附近公共厕所的信息,帮助解决游
客的不便。 • 善用比较幽默的话善意的提醒。用“幽默”的表达方式,
上报
无理的投诉和要求
街边口角
今天你和小宝同时在站点服务,你突然 发现小宝在与一位中年大叔争吵。
你该怎么办?
情Tip境s:5 同站志愿者与服务对象发生冲突
1. 友善的请同事离开,可以请他处理一些其他后台事物, 语言要简洁。
2. 使用“歉意语”缓和对方情绪,并用“询问语”重新澄 清问题。
3. 表示对对方的理解。 4. 提出相应建议。 5. 如果对方依然表示愤怒,可以拿出记录本请他把相关内