全国三八红旗集体(电信客服中心)先进事迹(精简版)

全国三八红旗集体（电信客服中心）先进事迹

全国三八红旗集体（电信客服中心）先进事迹

在**这片红土地上，有一支用青春与热情纺织文明彩桥的青年队伍**电信10000号客户服务中心。用户至上，用心服务是她们秉承理念，锐意进取、勇于创新是她们的工作作风。以春风化雨般的优质服务去赢得用户的理解与信任，用真情回馈社会，以爱心奉献社会。**电信10000号客户服务中心现有员工42名，平均年龄23岁。她们7 24小时为全市45

在**这片红土地上，有一支用青春与热情纺织文明彩桥的青年队伍

**电信10000号客户服务中心。用户至上，用心服务是她们秉承理念，锐意进取、勇于创新是她们的工作作风。以春风化雨般的优质服务去赢得用户的理解与信任，用真情回馈社会，以爱心奉献社会。

**电信10000号客户服务中心现有员工42名，平均年龄23岁。她们7 24小时为全市45万电信客户和206万**人民提供零距离的电信服务，通过心灵的沟通，形成一个独具特色的无形柜台。自20**年7

月成立以来，**电信10000号在用微笑与客户交流，用心灵与客户沟通的服务过程中，用真诚与信誉打造了**电信服务品牌。

促进队伍建设提高综合素质

全面打造学习型、务实型、服务型的团队。一方面注重在日常服务工作中努力践行三个代表重要思想，提高自身思想政治素质；另一方面以用户至上、用心服务的服务理念为中心，围绕《电信服务规范》等开展服务大讨论，进一步强化了员工优质服务的责任感和使命感；同时，高度重视两个文明建设，把创建活动作为优质服务的重要目标和主要课题。在做好岗位的示范性的同时，重点加强班组建设和班组管理，实行岗位的动态管理，精细化每一个对外服务的环节，定期检查考核，建立了内部拨测员、质检员、班组长三级质检评估体制。同时强化质检和反馈两个环节，将实时监听、录音监听、专题拨测有

机地结合起来，构成一个系统的质检体系。她们还建立了客户投诉日通报、周分析、月考核制度，将日常工作中积累的经验，编成了《典型案例脚本》、《员工培训手册》、《adsl故障排障手册》等。

她们坚持以人为本的管理理念，推行温情管理模式，倡导快乐工作、轻松学习、愉快生活。每月组织一次大型的集体活动以激发和促进班组、员工间的工作积极性和工作热情。她们用爱心、诚心、细心和耐心实践着她们共同的愿景：透过我们微笑的声音，真心的服务每位客户。

树立服务理念提升客户感知度

10000号客服热线是**电信的一个重要服务品牌。为客户提供7 24

小时人工服务，实现了10000号平台全业务受理、网上电子营业厅、10001自助服务等，打开了客户应急业务预受理通道，提高了运营效率。人工接通率平均达95%，客户满意率为95%，通过拨打10000号，用户可以足不出户地享受到电信的优质服务。

从搞好优质服务做起，铸就品牌。俗话说：精诚所至，金石为开。在不断创新服务理念、拓展服务形式的基础上，根据不同的客户群体实施了差异化和个性化、分级分层服务模式。在服务工作中她们始终以客户为中心，推出了 888 服务工作法，即8个做到：精神饱满、认真倾听、头脑灵敏、声音甜美、业务熟练、工作主动、效率提高、客户满意；8个多一点：微笑多一点、理解多一点、蜜语多一点、换位多一点、礼貌多一点、耐心多一点、自责多一点、谦让多一点；8个一样：业务忙闲一样、有无检查一样、假日平时一样、领导在否一样、白天黑夜一样、咨询多少一样、新老客户一样、语气好坏一样。在具体工作中，他们始终以客户为中心，以 888 工作法为半径，在所属的服务领域画出了一个完美的圆。

提升服务水平，打造服务品牌，最根本因素是人。为充分调动员工工作积极性,在充分肯定先进性的基础上，每月开展话务明星、最佳业务能力、最佳亲和能力、营销状元、话务委屈奖、明日之星奖、优胜小组奖等奖项的评定工作，并将每月明星的照片张贴

在服务明星专栏，有效调动了员工的服务热情，激发工作积极性，从而达到规范服务行为和提升服务亲和力的目的。

确定学习目标深入创学工作

从学习入手：根据工作所需确定学习内容；根据员工个人能力确定学习方法；根据员工业务技能提升情况进行学习评估；根据学习效果评估进行再培训，形成业务技能提升闭环管理，引导员工转变观念。从工作入手：坚持工作学习化、学习工作化通过多种的学习形式，使得员工们能够达到思维行动化、学习制度化、经验共享化、工作标准化的目的，并将学到的知识转化为工作实践能力，在实践中达到创新的目的。从活动入手：以创新的活动为载体，力求全方位、多层次的全面提升员工的综合素质，增强团队凝聚力，从而达到和谐、团结、奋进。

10000号听得到的微笑

镜子通常是人们用来观察美的一种工具。然而，**电信却巧妙地借助镜子的魔力，把10000号客服中心姑娘们在服务中的内在美传递给了千万个客户。10000号是看不见的对外窗口，与用户的交流全靠电话中的话语。如果用愉悦的心情或者郁闷的心情去与用户交流，用户一听就能感觉得出来。客服们通过每个台席前的小镜子可以看到自己的面部表情，小镜子在时刻提醒着她们要保持一个良好的心态，使客户真正感受到与她们的电话交流是一种美的享受。小镜子把10000号的姑娘们在服务中对客户的真诚和关爱毫无保留地反射给了用户，也激励着姑娘们去更好地实现让客户聆听到我们微笑的声音的共同

愿景。

10000号服务无止境

没有最好，只有更好，服务质量的提升永无止境。围绕着一切以客户满意为目标这个中心，**电信10000号客服中心从规范服务、主动服务到诚信服务，服务的层次在不断提升。

用心服务。用户张先生呼入10000号要求办理小灵通销号业务时，态度非常生硬且恶语相加。5515号客服代表李志伟通过耐心细致的

了解后得知，该用户是由市区刚搬家到郊区，其居住地小灵通信号不好造成生活不便。对此，李志伟向用户致歉后主动灵通无绳业务。用户在了解相关政策后欣然接受并办理了装机业务。通过此次愉快的合作，该用户每次的电信业务办理总是在第一时间通知了他。正是李志伟这种执着、热情的服务，最终赢得了用户的支持和信任，由此，他就成了中心当之无愧的营销状元。

服务超出电波外。20**年4月的一天，5519号客服代表正在当班，

一位姓李的外地客户打来电话求助，说自己是曾在**插队的北京知青，要搞一次知青聚会，时间都定好了，可就是找不到当年在延工作的同伴。张明珠下班后走机关，进单位，经过近一周时间的多方打听，终于查到了这位已经离延多年知青的下落和联系方法并告知了这位客户。这位客户对**电信10000号的服务万分感动，写来了感谢信，后来又专程来延看望了张明珠。

20**年5月，5515号客服代表的坐席传来一个女孩低声求救的声音。敏锐地她感觉到女孩说话有些异样，当即请示了当班领导后向XX县

公安局报警。正是这种高度的社会责任心，被拐骗女孩及时得以解救。10000号的姑娘们始终能急用户之所急，想用户之所想，在尽心尽力的为客户做好服务工作的同时，不忘自己做为一名社会公民的责任。

10000号真诚服务硕果累累

**电信10000号客服中心时刻以用户至上、用心服务为服务宗旨，处处体现真诚到永远的优质上乘的服务。20**年，客服中心全年人工呼入677次、全业务受理总量19792户。做到了新装、移客户100%回访；投诉、障碍客户100%的亲情关怀，客户满意度达95%以上。在集团、省公司同城同业服务比较中名列第一。从20**年到现在，短

短3年的时间获得了多项荣誉。连续三年被**市电信分公司评为优

秀客户服务团队、先进部室、满意服务窗口；连续两年被XX省电信公司授予优秀服务窗口称号；

20**年分别被中国国防邮电工会和XX省电信工会命名为创新示范