谈江泰保险经纪公司客户服务

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中国人民保险公司
• 客户服务架构 --- 电话中心 客户服务中心专线95518 --- 网络中心
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• 客户服务中心 --- 开通95518客户服务专线电话,提供 公司简介/ 业务咨询/ 出险报案/ 投保/ 保单查询/ 赔案查询/ 投诉服务
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• 网上服务 ---保险设计/线上报案/赔案查询/线上投 诉 ---防灾中心 ---保险超市
客户服务内容
• 车险首推24小时理赔服务
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美亚上海分公司
• 部门架构
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外资保险经纪公司客服状况 -------以MARSH中国为例
• MARSH中国 为集团的客户在中国的公司提供本地化服务.
• 全球的支持系统 对于大客户/大项目, 中国机构通过网络通知亚 太区总部或欧美总部,总部将派出风险工程师进 行风险查勘,提供风险评估报告
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中国太平洋保险公司服务体系
集团公司 ---网站 ---电话中心 全国统一客服电话95500
产险公司 --- 统一标准的门店式服务
全年无休,365天营业,24小时理赔
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客户服务内容
• 在线投保缴费或在线提交投保意向 • 在线自助服务
---信息查询 ---在线报案 ---在线服务 ---咨询投诉
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谈江泰保险经纪公司客户服务
客户服务部 刘居一
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江泰公司目前客户服务状况
• 总体服务架构 ---各地机构网络为客户提供本地化服务 ---总部非寿险专业人员\寿险精算人员\风 险管理工程师提供技术支持 ---外聘一批高级专家顾问提供业务指导
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本地化服务内容
• --- 设计保险方案/审查原有保险计划 --- 业务宣讲 --- 市场询价 --- 办理投保/续保 --- 协助索赔 --- 举办业务研讨会
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部门架构
MARSH中国
华
华
华
北
东
南
区
区
区
小
小
小
组
组
组
能 源 部
建 工 险 部
再 保 险 部
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对公司客户服务的几点思考
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技术支持
• 部门与人员设置
风险管理部 客户服务部 非寿险部 寿险管理部
风险工程师 保险专业人员 保险专业人员 精算\寿险人员
风险查勘评估 常规业务支持 特殊业务支持 寿险业务支持
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保险公司客户服务状况
• 保险公司客户服务总体发展状况 ---开通电话保险咨询信息系统 ---机动车救援服务 ---开展重点客户和大项目的防灾防损服务 ---加强寿险客户回访 ---落实保单保全 ---积极探索电话\网络等保险销售渠道
• E化产险 --- PA18网上货运险\车险投保 --- 2002年1月车险网上理赔系统在北京分公司 正式上线,实现索赔网上处理
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客户服务有关内容
• 防灾防损服务 ---重点工程项目定期现场查勘,制定防损 措施.
• 与客户开展各种形式的交流与联谊 ---节日问候\联欢 --- 保险研讨会 --- 体育友谊赛等
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中国平安保险公司
• 建设3A服务体系,获<<资本>>杂志2001年度中 国“最佳保险服务”称号
服务网络体系: --- 门店中心 一站式客户服务 --- 电话中心 设立全国客服专线95511
(全国30个省市开通) --- 网络中心 PA18网站 --- 业务队伍
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公司内部服务
• ISO9001认证 --- 产险总部2002年初通过ISO9001认证, 获SGS 颁发的带有UKAS标记的证书, 严格工作流程,密切部门协作,提高客 户满意度.
-Hale Waihona Puke Baidu
客户服务有关内容
• 网络援助服务 --- 客户服务部开办“国内急难援助服务”项目, 北京服务中心为平安客户提供医疗救护\ 垫付住院保证金等服务;
• 商务旅行服务 --- 利用网络优势,为VIP客户的高级管理人员的 商务旅行提供系列服务
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客户服务有关内容
• 车险差异化服务 --- 开发代步车费用保单. --- 车险投保人“急救担保IC卡”(最高费用 5万元)