护士与特殊病人的沟通技巧.共29页文档
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一句
• 手术前多解释一句 • 手术后多安慰一句 • 出院时多关照一句
• 微笑多一点 • 仪表美一点 • 语言甜一点 • 观察细一点 • 操作稳一点
• 爱心多一点 • 照顾全一点 • 要求严一点 • 效益高一点 • 服务诚一点
沟通是成就护理事业的顺风船
沟通从心开始
用心灵守护我们的病人 用心灵呵护我们的事业
周围的同时应闻声都到。
与特殊病人的沟通技巧（二）
• 当患者不合作时
• 切忌一味指责患者或表示不满，可找个悠 闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者 午睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可 采取不同的方法。如患者是直爽的人，不 妨开门见山：“为什么你不想做CT呢？” 患者会顺着话题说下去，也就可以找到症 结所在，妥善解决。如果患者是沉静、敏 感的人，护士注意察言观色，谈话时点到 为止。
（三）与老年患者沟通的技巧
• 要有正确对待老年患者的态度 • 讲究沟通艺术—
高度关心 使用敬语与谦词 体贴老人 启发、疏导、诚恳、慎言
与听力丧பைடு நூலகம்患者的沟通
– 可轻轻的抚摸让他知道你的来到 – 在病人没见到你之前不要开始说话 – 让病人容易看到你的脸部和口形，
并用手势和脸部表情来加强你的表 达 – 可将声音略为提高，但不能喊叫， 要有耐心，更不能着急或发怒
案例
护士: 乖妹妹，现在阿姨要给你输液了，阿姨 会轻轻地给你扎针，别怕，阿姨知道你是一个 勇敢的孩子，我会让幼儿园老师给你戴大红花 的哟
护士：小朋友，你看那位小妹妹都没哭，阿 姨知道你是一个优秀的小学生，输液可以使
你早日康复，就不会影响你学习啦
（一）老年人疾病特征
• 多病性 • 不典型性 • 肿瘤发病率高 • 易导致多脏器衰竭
与特殊病人的沟通技巧（五）
• 当患者故意为难时
• 我们一定要保护好自己，认真倾听的 同时尽量用平和的口气回应、避免用 批评、讽刺挖苦的言语和口气，防冲 突。
•
必要时可让病人先坐下言倒杯
水送予同时巧妙的求助。周围的同事
应闻声都到。
不同的病人群体
➢儿童 ➢老人 ➢视力丧失患者 ➢听力丧失患者 ➢危重患者
不同的病人，其心理反应和心 理需求也有区别。这与所患疾 病的性质、种类，疾病严重程 度，年龄，文化层次，社会处 境，经济地位，个性特点以及 对所患疾病的认识水平等有关。
沟通的要素
•
1. 倾听
•
2. 真诚
•
3. 尊重
•
4. 同理
•
5. 温暖
与特殊病人的沟通技巧（一）
• 当患者愤怒时
•
千万不能以愤怒回报，应先保持冷静安抚患
Your Topic Goes Here
人与人之间的误会 90%是由于沟通不良造成 的，人与人之间的矛盾
90%是由误会造成的。
病人的心理特点
• 病人作为社会生活中的一个特定群体， 其心理状态有别于一般正常人群。
• 通常，个体心理活动的指向性是朝外 的，关注着周围环境的动向和人际交 往信息。一旦患病，个体心理活动的 指向性则转入内部，更加注意自己身 体健康的变化，而且在疾病痛苦的折 磨下，更容易表现出焦虑、恐惧和忧 郁等消极情绪的色彩。
（一）患儿的特点
• 年龄小，对疾病缺乏深刻认识 • 注意力转移快 • 情感表露外露、直率、单纯 • 心理状态易伴随情境而变化
（二）家属的特点
• 独生子女—易紧张、焦虑 • 过分照顾，夸大病情 • 对护理人员要求高
（三）与患儿沟通的技巧
• 高度的责任感 • 尽量使用与儿童年龄相称的语言 • 吐字清楚，音调柔和，声音平静不急促 • 要有耐心 • 鼓励表扬
（二）老年人的心理特点
疑老心理—稍有不适即怀疑与衰 老有关
自尊心理—喜欢被人尊敬，喜欢 别人服从自己
返童心理—童心复萌、天真、喜 欢他人关注
怀旧心理—喜欢追忆过去，不能 面对现实
（二）老年人的心理特点
• 患病轻者：易忽略或忧心忡忡 • 患病重者：出现负性情绪，甚至 有轻生举动 • 卧床不起者：怨天尤人，怕遭人 嫌弃；性情急躁易怒、消沉；对家 人/护士依赖心理强
• 2 对医务人员的言行有意见，虽然没有说出来， 但放在心里。此时，护士如果有所察觉，应该反 省，主动关心、帮助患者，使患者感受到护士的 责任心和爱心，前嫌自然消失。
• 3 患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对 护士的各种关心表现冷漠。此时护士应同情、体 贴患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可 能集中，动作要轻柔。
与特殊病人的沟通技巧（三）
• 当患者冷漠时
• 首先不要急着下结论是病人有意和我们作对和不 尊重，看看病人是不是有：
• 1 患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了我们 的存在，此时，护士可以说：“您先忙，我等会 再来！”；更好的方法是帮助患者解决或思考患 者所想的问题，使护患关系更融洽。
与特殊病人的沟通技巧（三）
者可言：“您先别生气，我相信会有好的解决方
法的。”“生气不利于你身体的康复！”……
•
待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患
者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措
施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；
如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示
不会介意此事。如果患者愤怒的情绪有增无减则
可让病人先坐下言倒杯水送予同时巧妙的求助。
与视力丧失患者的沟通
– 在你走进或离开病房时都要告诉病 人，并通报你的名字
– 在接触病人前要给以说明 – 沟通时对发出的声响作解释，应避
免或减少非语言性信息 – 要时刻想到为这些病人补偿一些可
能因看不见而遗漏的内容
与危重病人的沟通
• 尽可能保持安静的环境 • 应尽量简短，不要超过10～15分钟 • 避免一些不必要的交谈 • 对无意识的患者，可持续用同一句话，同样
谢谢！
的语调反复地与他说 • 触摸，可以是一种有效的沟通途径，但在触
摸前应该告诉他，假设病人是能够听到的
护患沟通中 “五主动” “六一句”
“十个一点”
• 主动关心、帮助、 体贴病人
• 主动耐心安慰病人 • 主动热情接诊病人 • 主动巡视病房 • 主动相送出院病人
• 入院时多介绍一句 • 操作时多说明一句 • 晨间护理时多问候
• 手术前多解释一句 • 手术后多安慰一句 • 出院时多关照一句
• 微笑多一点 • 仪表美一点 • 语言甜一点 • 观察细一点 • 操作稳一点
• 爱心多一点 • 照顾全一点 • 要求严一点 • 效益高一点 • 服务诚一点
沟通是成就护理事业的顺风船
沟通从心开始
用心灵守护我们的病人 用心灵呵护我们的事业
周围的同时应闻声都到。
与特殊病人的沟通技巧（二）
• 当患者不合作时
• 切忌一味指责患者或表示不满，可找个悠 闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者 午睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可 采取不同的方法。如患者是直爽的人，不 妨开门见山：“为什么你不想做CT呢？” 患者会顺着话题说下去，也就可以找到症 结所在，妥善解决。如果患者是沉静、敏 感的人，护士注意察言观色，谈话时点到 为止。
（三）与老年患者沟通的技巧
• 要有正确对待老年患者的态度 • 讲究沟通艺术—
高度关心 使用敬语与谦词 体贴老人 启发、疏导、诚恳、慎言
与听力丧பைடு நூலகம்患者的沟通
– 可轻轻的抚摸让他知道你的来到 – 在病人没见到你之前不要开始说话 – 让病人容易看到你的脸部和口形，
并用手势和脸部表情来加强你的表 达 – 可将声音略为提高，但不能喊叫， 要有耐心，更不能着急或发怒
案例
护士: 乖妹妹，现在阿姨要给你输液了，阿姨 会轻轻地给你扎针，别怕，阿姨知道你是一个 勇敢的孩子，我会让幼儿园老师给你戴大红花 的哟
护士：小朋友，你看那位小妹妹都没哭，阿 姨知道你是一个优秀的小学生，输液可以使
你早日康复，就不会影响你学习啦
（一）老年人疾病特征
• 多病性 • 不典型性 • 肿瘤发病率高 • 易导致多脏器衰竭
与特殊病人的沟通技巧（五）
• 当患者故意为难时
• 我们一定要保护好自己，认真倾听的 同时尽量用平和的口气回应、避免用 批评、讽刺挖苦的言语和口气，防冲 突。
•
必要时可让病人先坐下言倒杯
水送予同时巧妙的求助。周围的同事
应闻声都到。
不同的病人群体
➢儿童 ➢老人 ➢视力丧失患者 ➢听力丧失患者 ➢危重患者
不同的病人，其心理反应和心 理需求也有区别。这与所患疾 病的性质、种类，疾病严重程 度，年龄，文化层次，社会处 境，经济地位，个性特点以及 对所患疾病的认识水平等有关。
沟通的要素
•
1. 倾听
•
2. 真诚
•
3. 尊重
•
4. 同理
•
5. 温暖
与特殊病人的沟通技巧（一）
• 当患者愤怒时
•
千万不能以愤怒回报，应先保持冷静安抚患
Your Topic Goes Here
人与人之间的误会 90%是由于沟通不良造成 的，人与人之间的矛盾
90%是由误会造成的。
病人的心理特点
• 病人作为社会生活中的一个特定群体， 其心理状态有别于一般正常人群。
• 通常，个体心理活动的指向性是朝外 的，关注着周围环境的动向和人际交 往信息。一旦患病，个体心理活动的 指向性则转入内部，更加注意自己身 体健康的变化，而且在疾病痛苦的折 磨下，更容易表现出焦虑、恐惧和忧 郁等消极情绪的色彩。
（一）患儿的特点
• 年龄小，对疾病缺乏深刻认识 • 注意力转移快 • 情感表露外露、直率、单纯 • 心理状态易伴随情境而变化
（二）家属的特点
• 独生子女—易紧张、焦虑 • 过分照顾，夸大病情 • 对护理人员要求高
（三）与患儿沟通的技巧
• 高度的责任感 • 尽量使用与儿童年龄相称的语言 • 吐字清楚，音调柔和，声音平静不急促 • 要有耐心 • 鼓励表扬
（二）老年人的心理特点
疑老心理—稍有不适即怀疑与衰 老有关
自尊心理—喜欢被人尊敬，喜欢 别人服从自己
返童心理—童心复萌、天真、喜 欢他人关注
怀旧心理—喜欢追忆过去，不能 面对现实
（二）老年人的心理特点
• 患病轻者：易忽略或忧心忡忡 • 患病重者：出现负性情绪，甚至 有轻生举动 • 卧床不起者：怨天尤人，怕遭人 嫌弃；性情急躁易怒、消沉；对家 人/护士依赖心理强
• 2 对医务人员的言行有意见，虽然没有说出来， 但放在心里。此时，护士如果有所察觉，应该反 省，主动关心、帮助患者，使患者感受到护士的 责任心和爱心，前嫌自然消失。
• 3 患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对 护士的各种关心表现冷漠。此时护士应同情、体 贴患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可 能集中，动作要轻柔。
与特殊病人的沟通技巧（三）
• 当患者冷漠时
• 首先不要急着下结论是病人有意和我们作对和不 尊重，看看病人是不是有：
• 1 患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了我们 的存在，此时，护士可以说：“您先忙，我等会 再来！”；更好的方法是帮助患者解决或思考患 者所想的问题，使护患关系更融洽。
与特殊病人的沟通技巧（三）
者可言：“您先别生气，我相信会有好的解决方
法的。”“生气不利于你身体的康复！”……
•
待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患
者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措
施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；
如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示
不会介意此事。如果患者愤怒的情绪有增无减则
可让病人先坐下言倒杯水送予同时巧妙的求助。
与视力丧失患者的沟通
– 在你走进或离开病房时都要告诉病 人，并通报你的名字
– 在接触病人前要给以说明 – 沟通时对发出的声响作解释，应避
免或减少非语言性信息 – 要时刻想到为这些病人补偿一些可
能因看不见而遗漏的内容
与危重病人的沟通
• 尽可能保持安静的环境 • 应尽量简短，不要超过10～15分钟 • 避免一些不必要的交谈 • 对无意识的患者，可持续用同一句话，同样
谢谢！
的语调反复地与他说 • 触摸，可以是一种有效的沟通途径，但在触
摸前应该告诉他，假设病人是能够听到的
护患沟通中 “五主动” “六一句”
“十个一点”
• 主动关心、帮助、 体贴病人
• 主动耐心安慰病人 • 主动热情接诊病人 • 主动巡视病房 • 主动相送出院病人
• 入院时多介绍一句 • 操作时多说明一句 • 晨间护理时多问候