顾客满意的经营理念及其评价方法

顾客满意的经营理念及其评价方法

王青兰

随着社会生产力的不断发展,物质不断丰富,社会需求结构和人的消费观念发生了巨大变化,同时市场竞争日趋加剧。而市场竞争的本质特征就是“争夺顾客”，没有顾客就等于没有市场。于是，以顾客为导向，力求满足顾客需求和期望，追求顾客满意和忠诚的经营管理新理念，在市场经济体制下，逐步形成并得到迅速发展。

同样，物业管理作为一个新兴行业，它的发展是以服务作为主旋律的，而无论21世纪物业管理的发展方向、管理模式和战略目标如何变革，服务的宗旨和基本理念是永恒的，那就是“让顾客满意”。

一、“顾客满意”产生的时代背景

（一）市场需求的变化

改革开放以来，我国的房地产业得到了迅速的发展，大批商品住宅陆续建成并交付使用。特别是住房制度改革的深化，住房货币化制度的实施，等、靠、要单位分配住房的状况将不会再现。根据自己的经济收入水平到市场挑选适合本人需求的住房消费新观念，逐渐取得城市居民的认可。个人购买商品住宅比率迅速增加，初步形成了住宅产权多元化格局。除此之外，公有住宅的出售，使得公有住宅的产权发生了变化。小业主们不但拥有产权，它们对管理单位也拥有选择权。因此，物业管理市场开始形成，并逐步从卖方市场转向买方市场。

（二）质量概念的变化

如果说传统的房屋管理主要是对房屋的维修养护，现代物业管理则发生了根本性的变化。物业管理的对象是物（房屋及其附属设备设施），服务的对象是人（业主或使用人）。物业管理企业的职能包括房屋及其附属设备、设施的维护、修缮、管理以及提供保安、保洁、绿化等多方面的服务。业主或使用人对物业管理企业的要求不再满足于房屋的不漏、水管的不堵，而是提出了更高的要求，如服务的及时性、方便性、舒适性，对管理人员的服务标识、礼貌用语等也都有一定的要求。

（三）消费观念的变化

花钱买服务，花钱买享受，已为现代人所接受。人们在购买产品时，既考虑到产品的实用性、经济性，又考虑到方便和美观。人们购买服务也是如此。如果说理性消费追求的是价格与质量，感性消费则追求舒适与方便。物业管理的顾客逐渐从“量”的消费转化为“质”的消费。人们消费观念的变化，使得对物业管理服务的要求更高、更广。

（四）竞争策略的变化

在市场经济体制下，企业竞争成败的关键在于是否能赢得顾客并留住顾客。显然，“顾客满意”对一个物业管理企业来说至关重要。今天留住一个顾客，明天就有可能得到更多的顾客。一项市场调研表明，不满意的顾客会带来的高成本。例如，对一个小问题不满的顾客，会告诉10个以上的其他人；然而，平均每一个对所遇小问题已得到满意解决的消费者，则会告诉5个其他人。因此，提供顾客满意的服务，是企业发展的目标，也是企业竞争的策略。

二、“顾客满意”的内涵与构成

（一）“顾客满意”的内涵

1、什么是顾客！一般认为，它们是组织内、外的所有受益者。也就是说，顾客既包括组织外部的，如业主、使用人、合作者、支持者，又包括组织内的，如全体员工。应该认识到：企业只有使内部员工满意，员工才能提供使外部顾客满意的服务。

2、“顾客满意”是一种组织的经营理念，不是企业的管理技术、方法或工具。这

种经营理念包括：

* 我们每一个人都是顾客

* 顾客第一而不是利润第一

* 顾客是我们的衣食父母

* 顾客并不总是对的，但永远是第一位的

* 企业的经营目标——让所有顾客满意

（二）“顾客满意”的构成

1、 MS——理念满意

理念满意是指企业的经营理念给顾客的心理满意程度。其基本要素包括企业的经营宗旨、质量方针、企业精神、企业文化和服务承诺。“理念满意”是顾客满意的核心，它是取得顾客信任、理解、关心和支持不可缺少的部分。

2、 BS——行为满意

行为满意是指企业的经营行为给顾客的心理满意程度。企业应该关心顾客希望什么？喜欢什么？担心什么？不满什么？最后才能决定企业应该如何做，其经营行为方能得到顾客的认可。

3、 VS——视觉满意

视觉满意是指企业的可视形象给顾客的心理满意程度。包括：

* 企业名称、品牌标识、字体、色彩

* 企业口号、承诺、广告语

* 企业内部的软、硬环境

* 企业形象、员工制服、礼貌用语

因此，可以认为，对于物业管理企业来说，仅向业主/使用人提供满意的服务是不够的，还应在企业的经营理念、经营行为、视觉感官等方面注意设计，以使顾客在心理上感到满意。

三、物业管理“顾客满意”的评价方法

新颁布的ISO9001：2000标准强调了八项质量管理原则，其中第一项原则是“以顾客为中心”即“组织依存于其顾客”，因此，组织应当理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

而企业贯彻“认顾客为中心”理念的效果可通过“顾客满意”进行评价。评价程序包括五个步骤：识别顾客、确定顾客满意的评价指标、设计调查问卷、实施调查和统计分析。

（一）识别顾客

物业管理企业可通过访问、面谈或其他方式识别企业的目标顾客和潜在顾客（包括竞争者的顾客）。企业应对组织过去顾客、目前顾客、潜在顾客进行细分。一般说来，顾客可分为四种类型

* 内部顾客：企业内部的员工，包括管理层和操作层。

* 中间顾客：中介机构。

* 外部顾客：接受企业服务的消费者、合作者、支持者。

* 竞争者顾客：指竞争对手服务的消费者

只有识别顾客，才能了解他们不同的需要和期望。

（二）确定“顾客满意”的评价指标

问顾客了解什么，这涉及到评价指标的确定。物业管理的指标对业主而言必须是重要的、需要的。如接待、收费、报修等；另外，评价指标还应该是具体的，可测量的，并能够控制，如接待的用语、时间，维修的及时性、回访率等。一般说来，物业

管理的评价指标可包括以下四个方面：

1、业服务有关的指标，如礼貌用语，与客户的沟通、方便程度等。

2、与实务操作有关的指标。如维修的及时性，小区（大厦）的安全性、环境的整洁、绿化等。

3、与价格有关的指标，如价格的合理性、费用使用情况的透明度等。

4、与行业标准有关的指标，如行业达标创优的标准要求，行业的技术标准要求等。

（三）设计调查问卷

确定了评价指标后，即可设计调查问卷，一般问卷提出问题的类型可分为三大类：封闭式问题、开放式问题、对比式问题。

调查文件设计好后，还应对其进行信度和效度的检验，以检验调查问卷的可信度和有效性。

（四）实施调查

在正式调查以前，物业管理企业可先做预调查，以便发现问题；如确认该问题是否能达到预期目标；发现回答者难以理解或回答的问题；找出无法获取所需信息的个别问题；估计回收率；评估有效性。通过预调查后，即可进入正式调查阶段。调查方式可采用发放调查表、电话询问、人员面访等。

（五）统计分析

统计分析是物业管理的最后程度，统计分析的结果对物业管理企业有着指导性的作用。一般多采用定性分析、定量分析、因素分析等方法，以定性的内容分析为例：

接待保安保洁

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很不满意—————————————————很满意

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维修消防绿化

综上所述，顾客在市场中起着主导的作用，物业管理的“消费”是物业管理企业所提供的管理服务。物业管理企业导入“顾客满意”的经营理念，是企业价值取向的一次重大转折，也是企业持续改进和发展的战略目标和方向。