加强顾客服务的重要
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加强顾客服务的重要性
课后测试
如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。
测试成绩：80.0分。恭喜您顺利通过考试！
单选题
1.造成市场不断变化的外界环境因素不包括：V
A政治
B法律
C *同行业竞争
DWTO
正确答案：C
2.21世纪市场竞争的主要特征是：V
A制造”成为热门话题
B竞争”就是行销
C一切品质”至上
*正确
错误
正确答案：正确
9.ຫໍສະໝຸດ Baidu了使顾客满意，企业实施行为区隔的本质是：V
A减少竞争对手的数量
B-|提高产品竞争力
C扩大企业知名度
D *创造服务的差异性
正确答案：D
10.21世纪衡量企业经营成就的指标不包括：V
A "4R策略
B3S指标
C3C服务
D企业竞争力
正确答案：A
判断题
11.经济状况的好坏、顾客需求的高低，都会引发服务质量的改变。此种说法：曲正确
D *顾客满意”决定胜负
正确答案：D
3.21世纪的3C服务不包括：V
A计算机技术
B自动化控制
C *员工满意
D与客户的沟通渠道
正确答案：C
4.现代服务价值服务质量的考察范畴不包括：V
A *服务人员的个人礼仪
B专业程度
C帮助顾客节省开支
D企业文化氛围
正确答案：A
5.服务满意的ER-GAP矩阵有四个象限，其中不包括:
错误
正确答案：正确
12.与顾客建立长期的关联性后，企业要立即进行反馈报酬。此种说法：X
歯正确
错误
正确答案：错误
13.知心服务的服务对象是数量庞大的一般性客户。此种说法：V
正确答案：错误
14.行为区隔的实施范围非常广泛，只能以细微之处制胜。此种说法：X
*正确
错误
正确答案：错误
15.快速回应机制能够确保顾客的要求、建议、抱怨得到快速回应。此种说法:
A顾客满意
B顾客抱怨
C・ 顾客投诉
D满意意见
正确答案：C
6.遇心服务的重要特点是：X
A全面性
B一致性
C标准性
D *系统性
正确答案：A
7.针对特殊市场的独特性提供的服务种类是：V
A°知心服务
B遇心服务
C全面服务
D专业服务
正确答案：A
8.知心服务的特点不包括：V
A精致化
B *品质化
C尊贵化
D特殊化
正确答案：B
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单选题
1.造成市场不断变化的外界环境因素不包括：V
A政治
B法律
C *同行业竞争
DWTO
正确答案：C
2.21世纪市场竞争的主要特征是：V
A制造”成为热门话题
B竞争”就是行销
C一切品质”至上
*正确
错误
正确答案：正确
9.ຫໍສະໝຸດ Baidu了使顾客满意，企业实施行为区隔的本质是：V
A减少竞争对手的数量
B-|提高产品竞争力
C扩大企业知名度
D *创造服务的差异性
正确答案：D
10.21世纪衡量企业经营成就的指标不包括：V
A "4R策略
B3S指标
C3C服务
D企业竞争力
正确答案：A
判断题
11.经济状况的好坏、顾客需求的高低，都会引发服务质量的改变。此种说法：曲正确
D *顾客满意”决定胜负
正确答案：D
3.21世纪的3C服务不包括：V
A计算机技术
B自动化控制
C *员工满意
D与客户的沟通渠道
正确答案：C
4.现代服务价值服务质量的考察范畴不包括：V
A *服务人员的个人礼仪
B专业程度
C帮助顾客节省开支
D企业文化氛围
正确答案：A
5.服务满意的ER-GAP矩阵有四个象限，其中不包括:
错误
正确答案：正确
12.与顾客建立长期的关联性后，企业要立即进行反馈报酬。此种说法：X
歯正确
错误
正确答案：错误
13.知心服务的服务对象是数量庞大的一般性客户。此种说法：V
正确答案：错误
14.行为区隔的实施范围非常广泛，只能以细微之处制胜。此种说法：X
*正确
错误
正确答案：错误
15.快速回应机制能够确保顾客的要求、建议、抱怨得到快速回应。此种说法:
A顾客满意
B顾客抱怨
C・ 顾客投诉
D满意意见
正确答案：C
6.遇心服务的重要特点是：X
A全面性
B一致性
C标准性
D *系统性
正确答案：A
7.针对特殊市场的独特性提供的服务种类是：V
A°知心服务
B遇心服务
C全面服务
D专业服务
正确答案：A
8.知心服务的特点不包括：V
A精致化
B *品质化
C尊贵化
D特殊化
正确答案：B